発券は本当にカスタマーサポートプロセスを最適化していますか？

2020年までに、顧客体験は主要なビジネス差別化要因として価格と製品を追い越します。 顧客が利用できるソリューションの数が増えるにつれて、顧客サポートプロセスを際立たせることがますます重要になっています。

強力なカスタマーサポートは、顧客の獲得、維持、および擁護に役立ちます。 実際、一部の業界では、顧客維持率が5％増加すると、利益が25％増加します。

カスタマーサポートはビジネスの成功に不可欠な役割を果たし続けているため、それを正しく行うための多くのプレッシャーがあります。 では、顧客の懸念に対処するための最善の方法は何でしょうか。 従来のシステム、そしてしばしば頭に浮かぶかもしれないものは発券します。 しかし、それが長年の選択であったからといって、それが最良の選択であるとは限りません。

2種類のカスタマーサポート

顧客の苦情や質問に対応する方法はたくさんありますが、それらは2つの主要なカテゴリに分類されます。リアルタイムサポートとカスタマーサポートチケットです。

カスタマーサポートチケット

「カスタマーサポートチケット」を提出することは、おそらくあなたが最も遭遇したプロセスです。 この方法では、ユーザーは質問または懸念事項を送信し、後で並べ替えて対処します。 カスタマーサポートの発券により、チームはいつでも利用可能になったときに対応できるため、小規模なチームが苦情に簡単に回答できるようになります。

リアルタイムサポートツール

ライブチャットは、リアルタイムサポートツールの代表的な例です。 これらのシステムでは、顧客が返信を待つ必要はありません。 誰かが常に対応できるようにスタッフを再配置する必要があるかもしれませんが、ライブチャットは顧客に推奨されるサポートチャネルです。 ライブチャットの顧客満足度は、電子メールが63％、電話が41％であるのに対し、73％です。

卑劣な方法で発券すると、カスタマーサポートプロセスが妨害される可能性があります

私たちは悪いニュースの担い手になることを嫌いますが、現在のカスタマーサポートプロセスが最適化されていない可能性があります。 ただし、明るい面としては、現在のシステムを評価することで改善を行うことができます。

競合他社と一線を画すゴールドスタンダードのカスタマーサポートプロセスを作成したい場合は、正確性、スピード、共感が必要です。 3つのうち、速度が最もすぐに目に見える影響を与える要因です。 一部のお客様は、待機時間は許容できないと述べています。これは、ライブチャットが最も好ましいという統計を裏付けています。 カスタマーサポートの発券にはメリットがありますが、これがあなたの努力を不必要に妨害する可能性のあるいくつかの方法があります。

顧客を待たせる

カスタマーサポートチケットシステムの最大の欠点の1つは、顧客が待たなければならないという事実です。 サポートチームがチケットの解決に対応している場合でも、勢いは失われます。

チケットを送信するユーザーは現時点で最高のエクスペリエンスを提供していませんが、それでもある程度の勢いを示しています。 顧客は何かに取り組んでいて障害にぶつかる必要があり、彼らは助けを求めても構わないと思っているほど悪い次のステップに進みたいと思っていました。 事後に問題に対応することで、顧客はサイトを離れ、勢いを失う可能性があります。

応答を待つようにすると、後で再試行することにあまり興味がなくなる可能性があります。 ライブチャットやチャットボットなどのリアルタイムサポートは、「鉄が熱いうちに打つ」という考えを具体化したものです。

修正方法：カスタマーサポートチームがライブチャットオプションをサポートしている場合は、それを選択してください。 サポート担当者の時間を費やすことなく、よくある質問を解決する方法が必要な場合は、チャットボットの使用を検討してください。

サイトでの日常的な顧客の質問は日常的な応答で解決されるため、これらはチャットボットの回答をトレーニングするための完璧なシナリオです。チケット解決の手続きを実際に行う必要はありません。

ウォーターフォールアプローチを採用することで、ボットが認識しないという質問があった場合、人間のエージェントはライブチャットを利用でき、その価値のあるライブチャットシステムは、必要な専門知識のレベル。

最後に、チャットで問題を解決できない場合は、チケットが送信されますが、この時点で、顧客の問題の85％が最初のやり取りで解決されている可能性があります。

上級者向けのヒント：最初のインタラクションでの解決率をさらに高めるには、ライブチャットと共同ブラウジングを組み合わせて完全に全体的でインタラクティブなエクスペリエンスを実現することを検討してください。

サポートチケットが古くなっています

何だと思う？ 顧客は自分自身と自分たちの問題を「チケット」とは見なしていません。 彼らは、ツールを使用する人としての経験という観点から、自分が持っている質問についてのみ考えます。 彼らの経験を単一の「チケット」に減らすことは、カスタマーサポートを扱う古い学校の方法です。 プロセスとポリシーに共感を組み込むことは、ほとんどの顧客中心の組織が採用する習慣です。

修正方法：組織内で顧客関係の構築を優先します。 あなたの会社の透明性を高め、あなた自身を利用可能にすることは、始めるのに最適な場所です。

たとえば、顧客満足度調査で積極的にフィードバックを求めて監視します。SurveyMonkeyなどの優れたツールが数多くあります。 これは、学習を獲得し、ユーザージャーニーを静かに妨げる可能性のある潜在的な危険信号を見つけるための優れた方法です。

同様に、ウェブサイトのコメント、ソーシャル投稿、製品レビューを継続的に聞き、ライブチャットを通じて直接顧客を引き付ける必要があります。

ただし、最終目標として聞くだけでは不十分であることを常に忘れないでください。顧客の学習をフォローアップすることはプロセスの重要な部分であるため、フィードバックループをすばやく閉じるようにしてください。そうしないと、サポートチケットに追いやられる問題が発生するリスクがあります。

真空中で問題を提示する

あなたがカスタマーサポートチケットで働いたことがあるなら、あなたは彼らが必ずしも全体の話をしているとは限らないことを知っています。 特に新しいユーザーがそれを記入している場合、カスタマーサポートチケットがキャプチャできない単一の問題に入る非常に多くのコンテキストがあります。

修正方法：ライブチャットを提供することに加えて、チャットの履歴にアクセスしたり、チャットのメモを記録したりできることは、将来のカスタマーサポートとのやり取りのコンテキストを追加するための便利な方法です。

共同ブラウジングなどのリアルタイムのインタラクティブツールはシームレスなエクスペリエンスを作成しますが、チケットは時間の遅れたスナップショットからの問題に対処します。 また、サポートチケットは、ユーザーの目標、過去のアクション、およびユーザーのタイプを考慮に入れていないか、明確にする機会を逃している可能性があります。

チケットソリューションは非人称的だと感じることがあります

これまでに経験した中で最高のカスタマーサポートについて考えてください。 それはおそらくあなたの標準的な一般的なプロセスではなかったでしょう？ 顧客にあなたの会社についての情報を広めるように促す「すごい」体験を提供するには、個人的な感じのサービスを提供する必要があります。

修正方法：ビデオベースの支援などの単純なリアルタイムの追加により、ユーザーは気にかけていると感じることができます。 チケットの応答について、パーソナライズされたものや畏敬の念を起こさせるものは何もありませんか？ リアルタイムの会話と人と人とのやりとりは、ブランドに対する信頼と親善を築きます。

前後に時間がかかる

カスタマーサポートの発券に固有の時間遅延は、発券時の問題だけではありません。 また、問題解決エクスペリエンス全体で遅延が発生する可能性があります。

顧客が質問をフォローアップした場合、またはさらに説明が必要な場合は、各応答間の2〜3時間の遅延が実際に加算され始めます。 応答のピンポンは、会社が最速の応答時間を目指している場合、1人の顧客がさまざまなサポート担当者を支援できることも意味します。 これにより、サポートチームの速度が低下する可能性のある非連続性が作成されます。

修正方法：セルフサービスのカスタマーサポートでリアルタイムサポートを補完すると、ユーザーは問題をより迅速に解決できます。

ここにはかなり単純な方程式があります。顧客が何らかの形のセルフサービスポータル内で必要な答えを見つけることができる場合、サポートスタッフのチケット量はそれに応じて減少します。 これがとる形式は、よく書かれたFAQページのように単純なものでも、質問、スタッフのコメント、記事が豊富な本格的なナレッジセンターのように複雑なものでもかまいません。

さらに一歩進んで、ナレッジベースをチャットボットと統合すると、ボットに適切な応答を提供するのに役立ちます。

ここでの目的は純粋に効率を上げることではなく、多くの顧客は自立することを好むので、自給自足のためのガイド付きルートを開拓することは彼らの満足につながるだけであることを常に覚えておいてください。

最終的な考え

多くの企業はカスタマーサポートチケットシステムを利用していますが、スケーラブルで個人的な最適化されたカスタマーサポートプロセスに対するあなたの答えではありません。 チケットは顧客の問題と解決策を分離し、面倒な時間遅延を引き起こす可能性があります。

カスタマーサポートプロセスを改善する方法を学びたいですか？ 共同ブラウジング、チャットボット、2019年の究極のカスタマーサポートスタックに関するガイドをお読みください。または、カスタマーサポートの強化に関するステップバイステップガイドをご覧ください。