如何制定客户体验策略：14 种方法

点击上面的播放按钮收听博客。

如果您真的想在竞争中领先，您应该制定客户体验策略。

从根本上说，客户体验战略是您可以依赖的基础，以确保您的组织在所有客户接触点上提供绝对最佳的服务。

什么是客户体验策略？

客户体验策略被定义为一项整体计划，旨在提高客户在与您的品牌的所有互动中的满意度和参与度，从发现到购买后。

但是，什么是有效的客户体验策略？

最重要的是充分了解客户旅程并在每个阶段应用您的策略。 您需要考虑客户互动方式的数量和质量，以及接触点的可用性。

找到与您的目标受众产生共鸣的内容并为他们提供个性化和高效的服务需要刻意努力。

让我们看看如何制定客户体验策略。

如何制定客户体验策略

1. 了解您的受众并创建买家角色
2. 分析您的业务目标
3. 对您想要提供的体验进行逆向工程
4. 雇佣团队成员并让他们参与到这个过程中
5. 在游戏早期消除不良设计
6. 关注客户反馈
7. 研究你的竞争对手
8. 构建快速有效解决方案的系统
9. 融入令人难忘的品牌个性
10. 应用人工智能技术
11. 重新定义您的营销
12. 了解您的客户体验指标
13. 使用正确的技术和工具
14. 优化您的客户体验策略

让我们开始吧。

1. 了解您的受众并创建买家角色

了解您的客户。 他们是谁？ 他们的动机是什么？ 这些信息将允许您建立客户角色，您稍后将使用这些角色来制定您的策略。

例如，对您的客户支持团队与之交谈的客户类型进行分类，并注意他们的需求。 此外，从您的 CRM 或客户体验管理平台收集数据。

获得足够信息后，创建买家角色并将其用于营销活动。

2. 分析您的业务目标

您的业​​务目标是什么？ 新客户？ 进入新市场？

也许您正在向当前市场推出产品或服务？ 回顾品牌研究并找出障碍。 他们怎么能被克服？

问问自己：您的客户体验战略框架如何帮助您实现长期目标？

然后尝试找到这些问题的答案：

• 我们需要什么技术、人员或流程？
• 客户期望与实际体验之间存在哪些差距？
• 在以客户为中心的体验方面，我们现在处于什么位置？

这些问题的答案将帮助您更好地制定您的 cx 策略。

3. 逆向工程你想要提供的体验

史蒂夫·乔布斯提倡“从客户体验开始，倒退到技术上”。 这种方法也适用于您的公司。

例如，您可以从列出品牌的客户体验阶段开始。 给人留下深刻印象的机会在哪里？ （例如，对于亚马逊来说，它是提前交付。）从那里开始并问：我们需要什么来确保客户无缝地通过这个阶段？

当然，您可以从客户期望开始。 毕竟，满足并超越他们是最终目标，因此了解客户希望您做什么可以帮助您弄清楚如何做。

点播网络研讨会

CX 的未来：客户参与的趋势和预测

立即观看

4. 雇佣团队成员并让他们参与到这个过程中

员工是提供卓越客户体验的关键。 来自 Logogenie 的 Damien Peillon 训练员工真正关注客户。 如果客户在预订时提到生日，经理会过来祝他们在餐桌上一切顺利。

我们可以从中学到什么？ 雇用具有客户体验心态的人，即使他们不是面向客户的角色。 然后，注意细节。 了解客户的好恶可以让他们有机会采取行动，个性化体验。

5. 在游戏早期消除不良设计

用户体验 (UX) 是创建客户体验策略的关键。 这是因为用户体验设计对于客户与您的品牌建立关系的主要点至关重要，即您的产品和/或您的网站。

提升客户体验的三个设计技巧：

• 跨渠道创建一致的品牌体验 - 您的网站、应用程序、电子邮件和社交媒体渠道。 从 Etsy 的橙色和白色主题中汲取灵感。
• 消除不必要的障碍并简化购买流程。 轻松找到正确的信息或服务。
• 情绪因素。 Wufoo 在他们的应用程序中加入了表情符号面孔，从超级笑脸到超级脾气暴躁。 客户被要求根据这个量表评估他们的感受。

6.关注客户反馈

根据贝恩公司的研究，80% 的公司认为他们提供了出色的客户服务，但只有 8% 的客户同意他们的看法。

征求客户反馈是缩小这一差距的最佳方式。 就是这样：

• 使用互动后和实时反馈调查。 通过电话或电子邮件跟进客户以获得澄清。
• 练习社交聆听。 社交媒体是客户通常最诚实和最直言不讳的地方。

7.研究你的竞争对手

分析竞争对手和市场趋势以获得清晰的画面。 他们在为您的目标受众提供什么服务？

有时，您可以追赶竞争对手正在做的事情，以避免被甩在后面。 其他时候，您可以找出差距，例如没有人使用的 CX 策略。

这将帮助你脱颖而出。

8. 建立快速有效解决方案的系统

客户支持可以成为您的客户体验战略计划的支柱。 没有什么比寻找问题的解决方案而没有清晰快速的方法更令人沮丧的了。

值得庆幸的是，有很多技术选项可以帮助您建立有效的支持流程。 例如，实时聊天对于浏览您网站的客户来说非常方便。 在需要时可以轻松访问而不会分散注意力。 它可以与视频聊天和聊天机器人集成，以获得更高质量的支持。

白皮书

客户支持终极指南

9. 融入令人难忘的品牌个性

独特的品牌个性可以带来庞大而忠诚的客户群。 Apple、Amazon、Target 和许多其他公司都值得信赖，因为他们围绕客户建立自己的品牌，从而为他们的客户提供难忘的体验。

通过从您的员工体验中获得反馈、分析市场以及集思广益，了解您的企业对客户的期望，从而创建统一的品牌标识。

10.应用人工智能技术

超过十分之六的美国客户更喜欢数字自助服务工具（网站、移动应用程序或在线教程），而不是通过电话或视频聊天来解决问题。 人工智能技术可以增强这种体验。

以下是人工智能的一些好处：

• 启用对常规客户查询的自动响应，通过精心策划的内容引导您的受众。
• 由 AI 运行的客户服务交互减少了参加每个客户对话的需要，让您的座席能够专注于更复杂的问题。
• 细分您的用户群并增加个性化。 通过记录订阅者的电子邮件浏览数据、访问过的网页和过去的互动，人工智能可以自动发送个性化消息，甚至跟踪他们的回复。
• 利用过去的互动，确保客户获得最相关的体验。
• 从您网站上的 AI 聊天机器人开始，可以帮助您提供更个性化的体验和更快的自动化服务。

11.重新定义你的营销

数字化极大地改变了客户的决策过程。 现在，他们无需等待您的广告、电子邮件或销售人员进行购买。 他们正在积极研究他们的选择，并且比以往任何时候都更了解情况。

这就是为什么除了传统的营销活动之外，您还需要在数字化转型工作中启用主动和教育营销。 内容、评论、口碑营销等可能是在购买前创造最佳客户体验的关键。

12.了解您的客户体验指标

未能衡量您的客户体验意味着错过可以提升您的客户体验策略的有价值的信息。 请记住，如果无法衡量，就无法改进。

那里有很多数据。 例如，平均响应和解决时间。

您的客户体验战略如何叠加？

进行评估以找出答案。

13.使用正确的技术和工具

在数字客户体验时代，如果没有正确的技术，任何客户体验策略都是不可能的。 例如，借助强大的客户体验平台，您可以：

• 一站式吸引多个渠道的客户。
• 通过自动消息和更快的支持提高客户参与度。
• 通过预测分析减少客户流失。
• 个性化交互。

和更多。 进行研究并找到允许您建立统一的客户档案、提供全渠道服务和自动化工作流程以提高效率的解决方案。

多合一客户体验平台

数字客户参与从这里开始

学到更多

14.优化您的客户体验策略

客户体验策略是一个持续的过程。 采用持续改进的方法。 测量、优化、重复。

请记住：客户体验为提高客户忠诚度提供了巨大的机会。 有了正确的策略，天空就是极限。

您对如何制定客户体验策略有什么建议吗？ 在下面的评论中告诉我们。