如何制定客戶體驗策略：14 種方法

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如果您真的想在競爭中領先，您應該制定客戶體驗策略。

從根本上說，客戶體驗戰略是您可以依賴的基礎，以確保您的組織在所有客戶接觸點上提供絕對最佳的服務。

什麼是客戶體驗策略？

客戶體驗策略被定義為一項整體計劃，旨在提高客戶在與您的品牌的所有互動中的滿意度和參與度，從發現到購買後。

但是，什麼是有效的客戶體驗策略？

最重要的是充分了解客戶旅程並在每個階段應用您的策略。 您需要考慮客戶互動方式的數量和質量，以及接觸點的可用性。

找到與您的目標受眾產生共鳴的內容並為他們提供個性化和高效的服務需要刻意努力。

讓我們看看如何制定客戶體驗策略。

如何制定客戶體驗策略

1. 了解您的受眾並創建買家角色
2. 分析您的業務目標
3. 對您想要提供的體驗進行逆向工程
4. 僱傭團隊成員並讓他們參與到這個過程中
5. 在遊戲早期消除不良設計
6. 關注客戶反饋
7. 研究你的競爭對手
8. 構建快速有效解決方案的系統
9. 融入令人難忘的品牌個性
10. 應用人工智能技術
11. 重新定義您的營銷
12. 了解您的客戶體驗指標
13. 使用正確的技術和工具
14. 優化您的客戶體驗策略

讓我們開始吧。

1. 了解您的受眾並創建買家角色

了解您的客戶。 他們是誰？ 他們的動機是什麼？ 這些信息將允許您建立客戶角色，您稍後將使用這些角色來製定您的策略。

例如，對您的客戶支持團隊與之交談的客戶類型進行分類，並註意他們的需求。 此外，從您的 CRM 或客戶體驗管理平台收集數據。

獲得足夠信息後，創建買家角色並將其用於營銷活動。

2. 分析您的業務目標

您的業務目標是什麼？ 新客戶？ 進入新市場？

也許您正在向當前市場推出產品或服務？ 回顧品牌研究並找出障礙。 他們怎麼能被克服？

問問自己：您的客戶體驗戰略框架如何幫助您實現長期目標？

然後嘗試找到這些問題的答案：

• 我們需要什麼技術、人員或流程？
• 客戶期望與實際體驗之間存在哪些差距？
• 在以客戶為中心的體驗方面，我們現在處於什麼位置？

這些問題的答案將幫助您更好地制定您的 cx 策略。

3. 逆向工程你想要提供的體驗

史蒂夫·喬布斯提倡“從客戶體驗開始，倒退到技術上”。 這種方法也適用於您的公司。

例如，您可以從列出品牌的客戶體驗階段開始。 給人留下深刻印象的機會在哪裡？ （例如，對於亞馬遜來說，它是提前交付。）從那裡開始並問：我們需要什麼來確保客戶無縫地通過這個階段？

當然，您可以從客戶期望開始。 畢竟，滿足並超越他們是最終目標，因此了解客戶希望您做什麼可以幫助您弄清楚如何做。

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4. 僱傭團隊成員並讓他們參與到這個過程中

員工是提供卓越客戶體驗的關鍵。 來自 Logogenie 的 Damien Peillon 訓練員工真正關注客戶。 如果客戶在預訂時提到生日，經理會過來祝他們在餐桌上一切順利。

我們可以從中學到什麼？ 僱用具有客戶體驗心態的人，即使他們不是面向客戶的角色。 然後，注意細節。 了解客戶的好惡可以讓他們有機會採取行動，個性化體驗。

5. 在遊戲早期消除不良設計

用戶體驗 (UX) 是創建客戶體驗策略的關鍵。 這是因為用戶體驗設計對於客戶與您的品牌建立關係的主要點至關重要，即您的產品和/或您的網站。

提升客戶體驗的三個設計技巧：

• 跨渠道創建一致的品牌體驗 - 您的網站、應用程序、電子郵件和社交媒體渠道。 從 Etsy 的橙色和白色主題中汲取靈感。
• 消除不必要的障礙並簡化購買流程。 輕鬆找到正確的信息或服務。
• 情緒因素。 Wufoo 在他們的應用程序中加入了表情符號面孔，從超級笑臉到超級脾氣暴躁。 客戶被要求根據這個量表評估他們的感受。

6.關注客戶反饋

根據貝恩公司的研究，80% 的公司認為他們提供了出色的客戶服務，但只有 8% 的客戶同意他們的看法。

徵求客戶反饋是縮小這一差距的最佳方式。 就是這樣：

• 使用互動後和實時反饋調查。 通過電話或電子郵件跟進客戶以獲得澄清。
• 練習社交聆聽。 社交媒體是客戶通常最誠實和最直言不諱的地方。

7.研究你的競爭對手

分析競爭對手和市場趨勢以獲得清晰的畫面。 他們在為您的目標受眾提供什麼服務？

有時，您可以追趕競爭對手正在做的事情，以避免被甩在後面。 其他時候，您可以找出差距，例如沒有人使用的 CX 策略。

這將幫助你脫穎而出。

8. 建立快速有效解決方案的系統

客戶支持可以成為您的客戶體驗戰略計劃的支柱。 沒有什麼比尋找問題的解決方案而沒有清晰快速的方法更令人沮喪的了。

值得慶幸的是，有很多技術選項可以幫助您建立有效的支持流程。 例如，實時聊天對於瀏覽您網站的客戶來說非常方便。 在需要時可以輕鬆訪問而不會分散注意力。 它可以與視頻聊天和聊天機器人集成，以獲得更高質量的支持。

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9. 融入令人難忘的品牌個性

獨特的品牌個性可以帶來龐大而忠誠的客戶群。 Apple、Amazon、Target 和許多其他公司都值得信賴，因為他們圍繞客戶建立自己的品牌，從而為他們的客戶提供難忘的體驗。

通過從您的員工體驗中獲得反饋、分析市場以及集思廣益，了解您的企業對客戶的期望，從而創建統一的品牌標識。

10.應用人工智能技術

超過十分之六的美國客戶更喜歡數字自助服務工具（網站、移動應用程序或在線教程），而不是通過電話或視頻聊天來解決問題。 人工智能技術可以增強這種體驗。

以下是人工智能的一些好處：

• 啟用對常規客戶查詢的自動響應，通過精心策劃的內容引導您的受眾。
• 由 AI 運行的客戶服務交互減少了參加每個客戶對話的需要，讓您的座席能夠專注於更複雜的問題。
• 細分您的用戶群並增加個性化。 通過記錄訂閱者的電子郵件瀏覽數據、訪問過的網頁和過去的互動，人工智能可以自動發送個性化消息，甚至跟踪他們的回复。
• 利用過去的互動，確保客戶獲得最相關的體驗。
• 從您網站上的 AI 聊天機器人開始，可以幫助您提供更個性化的體驗和更快的自動化服務。

11.重新定義你的營銷

數字化極大地改變了客戶的決策過程。 現在，他們無需等待您的廣告、電子郵件或銷售人員進行購買。 他們正在積極研究他們的選擇，並且比以往任何時候都更了解情況。

這就是為什麼除了傳統的營銷活動之外，您還需要在數字化轉型工作中啟用主動和教育營銷。 內容、評論、口碑營銷等可能是在購買前創造最佳客戶體驗的關鍵。

12.了解您的客戶體驗指標

未能衡量您的客戶體驗意味著錯過可以提升您的客戶體驗策略的有價值的信息。 請記住，如果無法衡量，就無法改進。

那裡有很多數據。 例如，平均響應和解決時間。

您的客戶體驗戰略如何疊加？

進行評估以找出答案。

13.使用正確的技術和工具

在數字客戶體驗時代，如果沒有正確的技術，任何客戶體驗策略都是不可能的。 例如，借助強大的客戶體驗平台，您可以：

• 一站式吸引多個渠道的客戶。
• 通過自動消息和更快的支持提高客戶參與度。
• 通過預測分析減少客戶流失。
• 個性化交互。

和更多。 進行研究並找到允許您建立統一的客戶檔案、提供全渠道服務和自動化工作流程以提高效率的解決方案。

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14.優化您的客戶體驗策略

客戶體驗策略是一個持續的過程。 採用持續改進的方法。 測量、優化、重複。

請記住：客戶體驗為提高客戶忠誠度提供了巨大的機會。 有了正確的策略，天空就是極限。

您對如何制定客戶體驗策略有什麼建議嗎？ 在下面的評論中告訴我們。