Größte Fehler, die Vermarkter beim Umgang mit dem Kundenlebenszyklus machen
Veröffentlicht: 2015-12-27Forrester Research gibt Vermarktern einen Rat: Verlassen Sie den traditionellen Verkaufstrichter und konzentrieren Sie sich auf den Kundenlebenszyklus, um stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Kombinieren Sie diesen Rat mit dem aufkommenden nichtlinearen Kaufpfad und der Tipp wird unvermeidlich. Da die Kaufreise in zahlreiche Berührungspunkte fragmentiert ist, haben Marketingspezialisten wenig Kontrolle über den Prozess.
Nur durch das Verständnis des Kundenlebenszyklus können Marketer besser über Marketinginvestitionen entscheiden. Ihr Ansatz sollte nun kundenorientiert sein. Normalerweise wird der Kundenlebenszyklus mit dem Missverständnis diskutiert, dass die Optimierung einer Metrik ausreicht, um alle Kunden zu behandeln. Was sie vergessen, ist, dass sich die Reise eines Kunden über verschiedene Mikromomente erstreckt und ihr Verhalten in diesen Momenten zusammenkommt, um ihre einzigartige Persönlichkeit zu bilden.
Lassen Sie uns also weitermachen und hören, was einige unserer Marketingexperten über die größten Fehler zu sagen haben, die Vermarkter gemacht haben, und wie man damit umgehen kann.
Stufe 1 – Kunden erreichen
Dies ist die Phase der Verbreitung der Markenbekanntheit, die durch Mundpropaganda, soziale Medien, bezahlte Anzeigen, Empfehlungen, E-Mail usw. erfolgen kann. Angesichts all dieser verfügbaren Optionen müssen Vermarkter die verschiedenen Möglichkeiten, die sie nutzen können, gründlich recherchieren ihr Publikum erreichen. Wenn es in dieser Phase nicht gelingt, das Publikum zu begeistern, kann dies zum Scheitern der gesamten Kampagne führen.
Fehler Nr. 1
Boris (Baruch) Kogan, Marketing Manager bei Bontact, erklärt:
„Aus meiner Sicht ist der größte Fehler, den Marketer beim Umgang mit dem Kundenlebenszyklus machen, die Art und Weise, wie sie über den Kontakt mit dem Kunden denken. Sie konzentrieren sich nur darauf, den Kontakt zu initiieren, anstatt eine persönlichere Interaktion mit ihnen zu führen.“
Wie Boris oben erwähnt hat, müssen Vermarkter der Zielgruppe in jedem Inhalt einen Mehrwert bieten. Es kann sie erziehen, unterhalten oder beides tun. Das Ziel ist es, Ihre Inhalte so zu positionieren, dass sie die aktuellen/zukünftigen Bedürfnisse des Kunden ansprechen, selbst wenn Sie versuchen, Ihr Produkt zu präsentieren.
Was tun?
Anstatt zu versuchen, Kunden zu finden, lassen Sie sie Sie online finden.
Erstellen Sie wertvolle, überzeugende Inhalte, die es wert sind, gesucht zu werden. Auf diese Weise hat der Kunde das Gefühl, dass er die Kontrolle über die Interaktion hat, anstatt dass er vermarktet wird. Mundpropaganda und nutzergenerierte Inhalte sind zwei Möglichkeiten, dies zu tun.
Fit Little Bride, ein Online-Shop, der Trainingskleidung für angehende Bräute und Bräutigame verkauft, nutzt nutzergenerierte Inhalte auf Instagram. Auf diese Weise baut die Marke Vertrauen und Anhängerschaft auf, da Bilder zum Beweis dafür werden, dass ihre Produkte gekauft, ausprobiert und geliebt werden. So wird der Inhalt ohne großen Aufwand kardinal profitabel und überzeugend.
Stufe 2 – Akquisition
In der nächsten Phase des Lebenszyklus geht es darum, die Zielgruppe zu gewinnen, und an diesem Punkt nicht interessant oder nützlich zu sein, kann zu einem vollständigen Abbruch führen.
Fehler Nr. 2
Bjarne Viken, Konversionsstratege bei ScaleUp, erklärt:
„Ich überprüfe regelmäßig Websites, und der größte Fehler, den ich sehe, ist, dass ihre Homepage keine klaren Argumente dafür liefert, warum ein Kunde handeln sollte. Wenig oder gar keine Beweise, ein unklares Wertversprechen und die Schwierigkeit, die erste Aktion zu identifizieren, nehmen all die Freude und das Interesse.“
Fehler Nr. 3
Marc Prosser, Mitbegründer von Fit Small Business und Fit Biz Loans fügt hinzu:
„Kunden sind sehr preisempfindlich und das ist ein weiterer Fehler, der meistens gemacht wird. Dieser Faktor macht einen E-Commerce-Shop in jeder Phase des Kundenlebenszyklus anfällig. Wenn Sie Ihre Preise erhöhen, werden Kunden wahrscheinlich aus Ihrem Geschäft fliehen. Es ist wichtig zu verstehen, dass der Preis ein wichtiger Faktor für Ihre Kunden ist, sodass Sie entsprechend planen können, um zu verhindern, dass der Lebenszyklus durch ein anderes Unternehmen verkürzt wird.“
Wie hier zu sehen ist, gibt es keine Geschäfte, Angebote, Angebote oder Handlungsaufforderungen für den Kunden, die die erste Aktionslinie einleiten könnten. Es gibt eigentlich keinen vorgeschlagenen Weg, den der Kunde nehmen kann, um die Website zu erkunden und etwas zu kaufen.
Was tun?
Machen Sie Ihre Homepage, die das Gesicht Ihrer Marke ist, so einzigartig, interessant und nützlich für den Kunden, dass sie ihn dazu zwingt, den nächsten Schritt im Lebenszyklus zu gehen. Identifizieren Sie, was Sie von allen anderen unterscheidet, und fragen Sie sich deshalb: „ Was biete ich dem Publikum an, was andere nicht bieten?“
Erstellen Sie ein solides Argument dafür, warum jemand mit Ihnen Geschäfte machen sollte. Bieten Sie mehr Rabatte an oder sind Ihre Angebote und Deals einfach unwiderstehlich? Was auch immer es ist, Ihre Homepage sollte es widerspiegeln. Untermauern Sie Ihre Argumentation mit Beweisen. Kundenbewertungen können viel für Ihre Marke sprechen. Denken Sie immer daran, dass bestehende Kunden, die von Ihren Dienstleistungen begeistert sind, zwangsläufig neue Leads einbringen werden.
Currys hat dafür gesorgt, dass jedes seiner Angebote und Angebote auf der Homepage erwähnt wird, was eine gute Strategie ist, um den Kunden dazu zu bringen, die Website weiter zu erkunden.
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Stufe 3 – Konvertierung
Immer wenn ein Besucher eine Website besucht und Ihre gewünschte Aktion von ihm ausgeführt wird, findet eine Conversion statt. Ihre gewünschte Aktion für den Besucher könnte sein, dass er sich für ein kostenloses Konto anmeldet, Mitglied Ihrer Mailingliste wird oder einen Kauf tätigt. Denn Ihre Fähigkeit, Ihre Geschäftsziele zu erreichen, hängt von Conversions ab. Aber wie bei allen anderen Etappen besteht auch hier die Gefahr der Zermürbung.
Fehler Nr. 4
Laut Hunter Leonard, Gründer/CEO von Blue Frog Marketing–
„Der größte Fehler, den Vermarkter bei bestehenden Kunden machen, besteht darin, sie nicht oft genug nach aktuellen Bedürfnissen und Wünschen zu befragen und die Kommunikation einzuschränken.“
Fluktuation während der Konvertierung kann aus beliebigen Gründen erfolgen, die außerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegen. Betrachtet man die kontrollierbaren Abnutzungsfaktoren, so ist ein großer Fehler die unzureichende Recherche und Analyse der bestehenden Kunden .
Denken Sie nur daran, wie es sich anfühlen würde, wenn Sie in ein Geschäft gehen würden, um ein Paar Schuhe zu kaufen, und sie versuchen, Ihnen stattdessen ein Buch zu verkaufen?
Was tun?
Kennen Sie Ihren Kunden und kennen Sie ihn gut. Sehen Sie sich ihre Kaufhistorie an, fragen Sie nach Meinungen oder führen Sie Umfragen durch, die Ihnen helfen, ihre Vorlieben zu verstehen. Unternehmen sollten sich mehr auf das gesamte Kundenerlebnis konzentrieren, sowohl auf der Seite als auch auf die gesamte Reise vom PPC-Klick über die Landingpage bis zur Produktseite und schließlich zum Warenkorb und mehr.
Seien Sie neugierig auf die gesamte Kaufreise und fragen Sie, was danach passiert, welche Arten von Retargeting-Anzeigen es gibt und wie Sie bessere Erinnerungs-E-Mails erhalten. All diese Teile, die zu einem Puzzle zusammengefügt werden, zeigen uns ein größeres Bild, das sowohl persönlich als auch lohnend sein kann.
Fehler Nr. 5
Matthew Ehrman, Senior Copywriter/Social Media Manager bei BeCreative360 sagt:
„Unternehmen, die eine E-Mail-Liste führen, sollten diese verwenden, um ihre Kunden über alle Arten von Werbeangeboten und Änderungen in ihrem Geschäft auf dem Laufenden zu halten. Man muss seine Kunden kennen und in ausreichendem Kontakt bleiben, um im Gedächtnis des Kunden zu bleiben, aber nicht so sehr, um den Kunden zu verärgern und eine Marke negativ darzustellen.“
Was zu tun ist?
Vermarkter sollten Kunden E-Mails und Benachrichtigungen basierend auf ihrem Suchverlauf und Kaufverhalten senden. Die E-Mail sollte das spezifische Produkt identifizieren und den Kunden daran erinnern, dass es sich in seinem Warenkorb befindet. Vermarkter können die an Kunden gesendete E-Mail verfolgen und wenn sie die erste E-Mail nicht öffnen, kann eine Folge-E-Mail erneut als Erinnerung gesendet werden.
Doggyloot verwendet die Strategie „fast ausverkauft“ zusammen mit der Erinnerung an verlassene Warenkörbe, die für den potenziellen Kunden sowohl einprägsam als auch attraktiv ist.
Stufe 4 – Bindung
Kundenbindungsstrategien ermöglichen es Vermarktern, mehr Wert aus den bestehenden Kunden zu ziehen. Dies ist die Ebene, auf der Vermarkter ihre Kunden durch verschiedene Treueprogramme und -schemata vor Wettbewerbern schützen sollten.
Fehler Nr. 6
Amanda Smith, Client Services Associate bei Chelsea Technologies, erklärt:
„Es gibt zahlreiche offensichtliche Faktoren, die zur Kundenbindung führen. Wir können mühelos eine Liste wie folgt erstellen: Beziehungen und Vertrauen aufbauen, exzellenten Kundenservice bieten und eine offene und ehrliche Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrem Kunden schaffen. Dies sind nur einige Beispiele, die auch dann passieren können, wenn alles rund läuft. Aber gerade in Zeiten, in denen die Geschäftsbeziehung nicht optimal ist, können Marketer die Situation zu ihrem Vorteil nutzen.“
Wie Amanda erklärt, ist einer der Gründe, warum sie sich entscheiden, uns zu verlassen, nicht in der Lage zu sein, Kunden Lösungen für ihre Probleme zu bieten, wenn sie uns wirklich brauchen. In solchen Zeiten fühlt sich der Kunde vernachlässigt und distanziert, besonders wenn er immer wieder von einem Ende zum anderen durchgereicht wird.
Was tun?
Verwandeln Sie schwierige Situationen in Chancen, um das Vertrauen Ihrer Kunden langfristig zu gewinnen. Es ist ein guter Zeitpunkt, um Ihre Loyalität gegenüber der Zusammenarbeit mit einem verärgerten Kunden zum Ausdruck zu bringen, um die Situation zu beheben.
Dies ist die Zeit, in der Kunden nachverfolgt, wenn möglich persönlich getroffen, ihnen Einzelheiten mitgeteilt werden sollten, während Ihr Unternehmen den Streit durcharbeitet, und ihnen zuhören, wenn sie ihre Meinung äußern. Sie können sogar mithilfe von Umfragen zur Kundenzufriedenheit feststellen, ob ein Kunde stillschweigend mit Ihrem Service unzufrieden ist.
Seien Sie bei der Art der von Ihnen angebotenen Dienstleistungen proaktiv und vermeiden Sie in Zukunft schwierige Situationen. Es erhöht nur das Vertrauen der Kunden, wenn Sie beide eine schwierige Situation gemeinsam überstehen.
Fehler Nr. 7
Matthew Ehrmann stellt hier außerdem noch einmal fest: „Der größte Fehler, den ein Vermarkter in Bezug auf Kundenbindung und -lebenszyklus machen kann, besteht darin, den optimalen Punkt zwischen keinem Kontakt mit einem Kunden und zu viel Kontakt zu finden. Jedes dieser Extreme führt zu einem schlecht gepflegten Kunden und damit zu einem kürzeren Leben.“
Was tun?
Senden Sie nur relevante Benachrichtigungen zu einem relevanten Zeitpunkt und übertreiben Sie es nicht. Sie können dies über mobile Benachrichtigungen oder E-Mail tun.
Diese Benachrichtigung vom Neo Shop kommt genau zum richtigen Zeitpunkt, wenn der Kunde 200 Meter vom Geschäft entfernt ist. Darüber hinaus bieten sie 15% Rabatt, wenn der Kunde am selben Tag etwas besucht und kauft.
Stufe 5 – Loyalität
In dieser Phase sieht der Kunde Sie wie einen Bekannten oder Freund an und wird zu einem treuen Fürsprecher Ihres Unternehmens, der es jedem weiterempfiehlt. Allerdings können nicht alle Ihre Kunden dieses Stadium erreichen, und deshalb sollten Vermarkter versuchen, mit jedem Produktzyklus ein paar mehr zu gewinnen.
Fehler Nr. 8
Laut Mike Wood, Online-Vermarkter und Eigentümer von Legalmorning.com,
„Einer der größten Fehler, den ein Vermarkter während seines Lebenszyklus machen kann, besteht darin, nicht in Kontakt zu bleiben oder keine persönlichen Inhalte zu erstellen. Es ist großartig, dass Sie eine E-Mail-Liste haben, aber Sie müssen auch auf persönlicher Ebene Kontakt aufnehmen und die Leute wissen lassen, dass Sie da sind.“
Vermarkter machen einen großen Fehler, wenn sie nicht erkennen, dass ein bestimmter Kunde dieses Stadium erreicht hat. Ein treuer Kunde muss mit einer zusätzlichen Bedeutung behandelt werden, die ihn von den üblichen Einmalkunden unterscheidet und ihn somit für seine Loyalität belohnt.
Was tun?
Behalten Sie Ihre treuen Kunden im Auge und schenken Sie ihnen besondere Aufmerksamkeit. Nutzen Sie den Ansatz der gegenseitigen Loyalität gegenüber Ihren Kunden und steigern Sie deren Bindung an Ihre Marke. Bedanken Sie sich bei Ihren treuen Kunden, noch bevor sie einen Kauf bei Ihrer Marke getätigt haben.
Das Bild zeigt den exklusiven Rabatt, den Banana Republic seinen Kunden als Belohnung für ihre Treue gewährt.
Jeff Epstein, Gründer und CEO, Botschafter erklärt
„Werbetreibende nutzen nicht die Post-Conversion-Phase eines Kunden und nutzen Empfehlungen. Indem sie Kunden zu Markenbotschaftern machen, können Unternehmen positive Mundpropaganda nutzen, um den Umsatz zu steigern und neue treue Kunden mit längerem Lebenszeitwert zu gewinnen.“
Fazit
Es ist entscheidend, den Kundenlebenszyklus auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt zu verwalten. Prognosen zufolge wird der Kundenlebenszyklus Unternehmen in den kommenden fünf Jahren dazu veranlassen, sich intern zu verändern, um Dinge wie die Schaffung neuer Kundenkontaktpunkte durch webfähige „intelligente“ Produkte zu tun.
Es wird auch erwartet, dass herkömmliche Marketingteams durch Customer Lifecycle Marketer ersetzt werden, die Kunden umfassend ansprechen würden. Anders als heute werden die Verbraucher ihre eigenen Daten verwalten, was Unternehmen dazu zwingt, in der Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, äußerst relevant und zielgerichtet zu sein.
Ein besseres Verständnis des Kundenlebenszyklus ist der Schlüssel für anhaltenden Erfolg. Wenn Ihr Unternehmen das perfekte Customer Lifecycle Management implementiert, können Sie Ihren Kundenservice verbessern und das Kundenerlebnis verbessern. Dies wird schließlich zu einer erhöhten Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens mit verbesserten Gewinnspannen führen.
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