Pazarlamacıların Müşteri Yaşam Döngüsüyle İlgilenirken Yaptıkları En Büyük Hatalar
Yayınlanan: 2015-12-27Forrester Research, pazarlamacılara bir tavsiyede bulunur: Geleneksel satış hunisinden kurtulun ve daha güçlü müşteri ilişkileri kurmak için müşteri yaşam döngüsüne odaklanın.
Bu tavsiyeyi ortaya çıkan doğrusal olmayan satın alma yolu ile birleştirin ve bahşiş kaçınılmaz hale gelir. Çok sayıda temas noktasına bölünmüş satın alma yolculuğuyla, pazarlamacıların süreç üzerinde çok az kontrolü var.
Pazarlamacıların pazarlama yatırımları hakkında daha iyi karar verebilmeleri ancak müşteri yaşam döngüsünü anlayarak olur. Yaklaşımları artık müşteri odaklı olmalıdır. Genellikle, müşteri yaşam döngüsü, tek bir ölçümün optimize edilmesinin tüm müşterileri idare etmek için yeterli olduğu gibi bir yanlış anlama ile tartışılır. Unuttukları şey, bir müşterinin yolculuğunun çeşitli mikro anlara yayıldığı ve bu anlardaki davranışlarının bir araya gelerek benzersiz kişiliklerini oluşturduğudur.
Öyleyse devam edelim ve pazarlama uzmanlarımızdan bazılarının pazarlamacıların yaptığı en büyük hatalar ve bunlarla nasıl başa çıkılabileceği hakkında söylediklerini dinleyelim.
Aşama 1 – Müşterilere Ulaşmak
Bu, ağızdan ağza iletişim, sosyal medya, ücretli reklamlar, yönlendirmeler, e-posta vb. yoluyla yapılabilecek marka bilinirliğini yayma aşamasıdır. Tüm bu seçenekler mevcutken, pazarlamacıların bunu yapmak için kullanabilecekleri çeşitli yolları kapsamlı bir şekilde araştırmaları gerekir. izleyicilerine ulaşmak. Bu aşamada izleyiciyi heyecanlandırmamak, tüm kampanyanın başarısız olmasına neden olabilir.
1 numaralı hata
Bontact Pazarlama Müdürü Boris (Baruch) Kogan,
"Benim bakış açıma göre, pazarlamacıların müşteri yaşam döngüsüyle uğraşırken yaptıkları en büyük hata, müşteriyle iletişim kurmayı düşünme biçimleridir. Onlarla daha kişiselleştirilmiş bir etkileşime girmek yerine sadece teması başlatmaya odaklanırlar.”
Boris'in yukarıda bahsettiği gibi, pazarlamacılar her içerik parçasında hedef kitleye değer sunmalıdır. Onları eğitebilir, eğlendirebilir veya ikisini birden yapabilir. Amaç, ürününüzü tanıtmaya çalışıyor olsanız bile, içeriğinizi müşterinin mevcut/gelecekteki ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde konumlandırmaktır.
Bu konuda ne yapmalı?
Müşteri bulmaya çalışmak yerine, sizi çevrimiçi bulmalarına izin verin.
Aramaya değer değerli, çekici içerik oluşturun. Bu şekilde müşteri, pazarlanmak yerine etkileşim üzerinde kontrol sahibi olduğunu hissedecektir. Kulaktan kulağa ve kullanıcı tarafından oluşturulan içerik bunu yapmanın iki yoludur.
Müstakbel gelinler ve damatlar için spor kıyafetleri satan bir çevrimiçi mağaza olan Fit Little Bride, Instagram'da kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kullanıyor. Bu şekilde marka güven ve takip oluşturur, çünkü resimler ürünlerinin satın alındığını, denendiğini ve sevildiğinin kanıtı haline gelir. Böylece içerik, çok fazla çaba harcamadan kârlı ve çekici hale gelir.
2. Aşama – Edinme
Yaşam döngüsünün bir sonraki aşaması, tamamen hedef kitleyi elde etmekle ilgilidir ve bu noktada ilginç veya faydalı olmamak, tamamen terk edilmesine yol açabilir.
2. Hata
ScaleUp Dönüşüm Stratejisti Bjarne Viken şunları söylüyor:
"Web sitelerini düzenli olarak inceliyorum ve gördüğüm en büyük hata, ana sayfalarının bir müşterinin neden harekete geçmesi gerektiğine dair net bir argüman sunamaması. Çok az veya herhangi bir kanıt, belirsiz değer önermesi ve ilk satır eylemini belirlemedeki zorluk, tüm neşeyi ve ilgiyi ortadan kaldırıyor. ”
Hata #3
Fit Small Business ve Fit Biz Loans'ın kurucu ortağı Marc Prosser ayrıca şunları ekliyor:
“Müşteriler fiyatlandırma konusunda oldukça hassas ve bu da çoğu zaman yapılan başka bir hata. Bu faktör aslında bir e-ticaret mağazasını müşteri yaşam döngüsünün herhangi bir aşamasında savunmasız hale getirir. Fiyatlarınızı yükseltirseniz, müşterilerin işinizden kaçması muhtemeldir. Müşterileriniz için fiyatın büyük bir faktör olduğunu anlamak önemlidir, bu nedenle yaşam döngüsünün başka bir işletme tarafından kısa kesilmesini önlemek için buna göre plan yapabilirsiniz.”
Burada görüldüğü gibi, müşteri için ilk eylem satırını başlatabilecek hiçbir anlaşma, teklif, teklif veya harekete geçirici mesaj yoktur. Aslında müşterinin web sitesini keşfetmek ve bir şeyler satın almak için kullanabileceği önerilen bir yol yoktur.
Bu konuda ne yapmalı?
Markanızın yüzü olan ana sayfanızı müşteri için benzersiz, ilginç ve kullanışlı hale getirin ki, onu yaşam döngüsünde bir sonraki adımı atmaya zorlayın. Sizi herkesten farklı kılan şeyin ne olduğunu belirleyin ve bunun için kendinize sorun, “ İzleyicilere diğerlerinin sunmadığı ne sunuyorum?”
Birinin neden sizinle iş yapması gerektiğine dair sağlam bir argüman oluşturun. Daha fazla indirim mi sunuyorsunuz yoksa teklifleriniz ve fırsatlarınız karşı konulmaz mı? Her ne ise, ana sayfanız onu yansıtmalıdır. Argümanınızı kanıtlarla destekleyin. Müşteri yorumları, markanız için çok şey söyleyebilir. Her zaman hatırlayın, hizmetlerinizden memnun olan mevcut müşteriler yeni müşteri adayları getirmek zorundadır.
Currys, müşterinin web sitesini daha fazla keşfetmesini sağlamak için iyi bir strateji olan her fırsatından ve teklifinden ana sayfada bahsetmeyi sağlamıştır.
Sizin için tavsiye edilen:
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Hintli Startup'lar Finansman İçin Kısayollar Kullanıyor
Dijital Pazarlama Platformu Logicserve Çantaları 80 INR Cr Finansmanı, LS Dig Olarak Yeniden Markala...
Rapor, Lendingtech Alanına İlişkin Yenilenen Düzenleyici İncelemeye Karşı Uyarıyor
Aşama 3 – Dönüşüm
Bir ziyaretçi bir web sitesini ziyaret ettiğinde ve istediğiniz eylem onlar tarafından tamamlandığında, yani bir dönüşüm gerçekleştiğinde. Ziyaretçi için istediğiniz eylem, onun ücretsiz bir hesaba kaydolmasını, posta listenize üye olmasını veya satın alma yapmasını istemek olabilir. İş hedeflerinize ulaşma yeteneğiniz dönüşümlere bağlı olduğundan. Ancak diğer tüm aşamalarda olduğu gibi burada da yıpranma tehlikesi var.
4 numaralı hata
Blue Frog Marketing'in Kurucusu/CEO'su Hunter Leonard'a göre–
"Pazarlamacıların mevcut müşterilerle yaptığı en büyük hata, mevcut ihtiyaçlar ve istekler için yeterince sık anket yapmamak ve iletişimi sınırlamaktır."
Dönüşüm sırasında yıpranma, herhangi bir nedenle, işletmenin kontrolünün ötesinde olabilir. Kontrol edilebilir yıpranma faktörlerine bakıldığında, büyük bir hata, mevcut müşterilerinin yetersiz araştırma ve analizidir .
Bir çift ayakkabı almak için bir mağazaya gitseniz ve onun yerine size kitap satmayı deneseler nasıl hissedeceğinizi bir düşünün.
Bu konuda ne yapmalı?
Müşterinizi tanıyın ve onları iyi tanıyın. Satın alma geçmişlerine bakın, fikirlerini sorun veya tercihlerini anlamanıza yardımcı olacak anketler düzenleyin. İşletmeler, PPC tıklamasından açılış sayfasına, ürün sayfasına ve son olarak alışveriş sepetine ve daha fazlasına kadar tüm yolculuğun yanı sıra genel müşteri deneyimine daha fazla odaklanmalıdır.
Tüm satın alma yolculuğunu merak edin ve sonrasında ne olduğunu, yeniden hedefleme reklamlarının türlerinin neler olduğunu ve nasıl daha iyi hatırlatma e-postaları alabileceğinizi sorun. Bir yapbozu tamamlamak için bir araya getirilen tüm bu parçalar bize hem kişisel hem de ödüllendirici olabilecek daha büyük bir resim gösterecektir.
Hata #5
BeCreative360 Kıdemli Metin Yazarı/Sosyal Medya Yöneticisi Matthew Ehrman şöyle diyor:
“Bir e-posta listesi tutan işletmeler, müşterilerini her türlü promosyon teklifinden ve işlerindeki değişikliklerden haberdar etmek için kullanmalıdır. Müşteriyi tanımak ve müşterinin zihninde kalabilmek için yeterince temas halinde olmak gerekir, ancak müşteriyi kızdırmak ve bir markayı olumsuz bir şekilde tasvir etmek için değil.”
Ne yapalım?
Pazarlamacılar, arama geçmişlerine ve satın alma davranışlarına dayalı olarak müşterilere e-postalar ve bildirimler göndermelidir. E-posta, belirli ürünü tanımlamalı ve müşteriye ürünün sepetinde olduğunu hatırlatmalıdır. Pazarlamacılar müşterilere gönderilen e-postayı takip edebilir ve ilk e-postayı açmazlarsa hatırlatma olarak tekrar bir takip e-postası gönderilebilir.
Doggyloot, potansiyel müşteri için hem akılda kalıcı hem de çekici olan terk edilmiş alışveriş sepeti hatırlatıcısının yanı sıra "neredeyse tükendi" stratejisini kullanıyor.
Aşama 4 – Saklama
Müşteri tutma stratejileri, pazarlamacıların mevcut müşterilerden daha fazla değer elde etmelerini sağlar. Bu, pazarlamacıların müşterilerini çeşitli sadakat programları ve şemaları aracılığıyla rakiplerinden korumaları gereken seviyedir.
Hata #6
Chelsea Technologies Müşteri Hizmetleri Sorumlusu Amanda Smith,
“Müşteriyi elde tutmaya yol açan çok sayıda bariz faktör var. Zahmetsizce aşağıdaki gibi bir liste yapabiliriz - yakınlık ve güven oluşturmak, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak ve şirketiniz ile müşteriniz arasında açık ve dürüst iletişim kurmak. Bunlar, her şey yolunda giderken bile kolayca olabilecek birkaç örnektir. Ancak, pazarlamacıların durumu lehinize kullanabileceği, iş ilişkisinin en iyi durumda olmadığı zamandır.”
Amanda'nın açıkladığı gibi, bize gerçekten ihtiyaç duyduklarında müşterilere sorunlarına çözüm getirememek, bizden ayrılmayı seçmelerinin nedenlerinden biri. Böyle zamanlarda müşteri, özellikle de sürekli bir uçtan bir uca aktarıldığı zaman, kendini ihmal edilmiş ve uzak hisseder.
Bu konuda ne yapmalı?
Zor durumları, uzun vadede müşterinizin güvenini kazanmak için fırsatlara dönüştürün. Durumu düzeltmek için üzgün bir müşteriyle çalışmaya olan bağlılığınızı yansıtmak için harika bir zaman.
Bu, müşterilerin takip edilmesi, mümkünse yüz yüze görüşülmesi, şirketiniz anlaşmazlık üzerinde çalışırken onlara ayrıntıları iletmesi ve fikirlerini dile getirirken onları dinlemesi gereken zamandır. Bir müşterinin hizmetinizden sessizce memnun olup olmadığını ölçmek için Müşteri Memnuniyeti Anketlerinin yardımını bile alabilirsiniz.
Sağladığınız hizmet türlerinde proaktif olun ve gelecekte zor durumlardan kaçının. Yalnızca ikiniz de zor bir durumu birlikte atlattığınızda müşterilerin güvenini artırır.
Hata #7
Matthew Ehrmann ek olarak burada tekrar belirtiyor, “Bir pazarlamacının müşteriyi elde tutma ve yaşam döngüsü konusunda yapabileceği en büyük hata, müşteriyle hiç temas kurmamak ile çok fazla temas kurmak arasındaki o tatlı noktayı bulamamasıdır. Bu aşırı uçlardan herhangi biri, yetersiz beslenen bir müşteriyle ve dolayısıyla daha kısa bir ömürle sonuçlanır.”
Bu konuda ne yapmalı?
İlgili bir zamanda yalnızca ilgili bildirimleri gönderin ve aşırıya kaçmayın. Bunu mobil bildirimler veya e-posta yoluyla yapabilirsiniz.
Neo Shop'tan gelen bu bildirim, tam müşteri mağazadan 200 metre uzaktayken doğru zamanda gelir. Ayrıca, müşteri aynı gün ziyaret edip herhangi bir şey satın almayı seçerse %15 indirim sunuyorlar.
Aşama 5 – Sadakat
Bu aşamada müşteri size bir tanıdık ya da arkadaş gibi bakar ve işletmenizin sadık bir savunucusu olur ve herkese tavsiye eder. Ancak, tüm müşterileriniz bu aşamaya ulaşamaz ve bu nedenle pazarlamacılar her ürün döngüsünde birkaç tane daha elde etmeye çalışmalıdır.
Hata #8
Online pazarlamacı ve Legalmorning.com'un sahibi Mike Wood'a göre,
"Bir pazarlamacının yaşam döngüsü boyunca yapabileceği en büyük hatalardan biri, iletişimde kalmamak veya kişisel içerik oluşturmamaktır. Bir e-posta listeniz olması harika ama aynı zamanda insanlara ulaşmanız ve kişisel düzeyde orada olduğunuzu bilmelerini sağlamanız gerekiyor.”
Pazarlamacılar, belirli bir müşterinin bu aşamaya geldiğini fark etmeyerek büyük bir hata yaparlar. Sadık bir müşteriye, onu olağan tek seferlik müşterilerden farklılaştıran ve böylece sadakati için ödüllendiren bazı ek önemlerle muamele edilmelidir.
Bu konuda ne yapmalı?
Sadık müşterilerinizi takip edin ve onlara özel ilgi gösterin. Müşterilerinize karşı karşılıklı sadakat yaklaşımını kullanın ve markanıza olan bağlılıklarını artırın. Sadık müşterilerinize, markanızdan bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce bile teşekkür edin.
Resim, Banana Republic tarafından müşteriye sadakatleri için bir ödül olarak verilen özel indirimi göstermektedir.
Büyükelçi, Kurucu ve CEO Jeff Epstein şöyle diyor:
“Pazarlamacılar, bir müşterinin dönüşüm sonrası aşamasından yararlanmıyor ve yönlendirmelerden yararlanmıyor. Şirketler, müşterileri marka elçilerine dönüştürerek, gelir elde etmek ve daha uzun yaşam boyu değeri olan yeni sadık müşteriler getirmek için olumlu ağızdan ağza iletişimden yararlanabilirler.”
Çözüm
Günümüzün rekabetçi pazarında müşteri yaşam döngüsünü yönetmek çok önemlidir. Tahminler, önümüzdeki beş yıl içinde, müşteri yaşam döngüsünün, kuruluşları, web etkin "akıllı" ürünler aracılığıyla yeni müşteri temas noktaları oluşturmak gibi şeyler yapmak için kendi içlerinde kesintiye uğramaya yönlendireceği yönünde.
Ayrıca, olağan pazarlama ekiplerinin yerini, müşterilere kapsamlı bir şekilde hitap edecek müşteri yaşam döngüsü pazarlamacıları alması bekleniyor. Tüketiciler, şimdikinin aksine, kendi verilerini yönetecek, bu nedenle şirketlerin müşterileriyle etkileşimde son derece alakalı ve hedefli olmalarını gerektirecek.
Müşteri yaşam döngüsünün daha iyi anlaşılması, sürekli başarının anahtarıdır. Şirketiniz mükemmel müşteri yaşam döngüsü yönetimini uygularsa, müşteri hizmetinizi iyileştirebilir ve müşterinizin deneyimini geliştirebilirsiniz. Bu, nihayetinde, iyileştirilmiş kar marjları ile işletmenin ürün veya hizmetlerinin kullanımında bir artışla sonuçlanacaktır.
TargetingMantra tarafından e-ticaret için e-posta pazarlamasında nelerin işe yaradığı (ve nelerin yaramadığı) hakkında ilginç bir araştırma indirin.