Kesalahan Terbesar yang Dilakukan Pemasar Saat Berurusan Dengan Siklus Hidup Pelanggan
Diterbitkan: 2015-12-27Forrester Research memberikan satu saran kepada pemasar – Singkirkan saluran penjualan tradisional dan fokus pada siklus hidup pelanggan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.
Pasangkan saran ini dengan jalur pembelian nonlinier yang muncul dan tip menjadi tak terelakkan. Dengan perjalanan pembelian yang terfragmentasi menjadi banyak titik kontak, pemasar memiliki sedikit kendali atas proses tersebut.
Hanya dengan memahami siklus hidup pelanggan, pemasar dapat memutuskan dengan lebih baik tentang investasi pemasaran. Pendekatan mereka sekarang harus berpusat pada pelanggan. Biasanya, siklus hidup pelanggan dibahas dengan kesalahpahaman bahwa mengoptimalkan satu metrik sudah cukup untuk menangani semua pelanggan. Apa yang mereka lupakan adalah, bahwa perjalanan pelanggan tersebar di berbagai momen mikro dan perilaku mereka pada saat-saat itu bersatu untuk membentuk persona unik mereka.
Jadi, mari kita lanjutkan dan dengarkan apa yang dikatakan beberapa pakar pemasaran kami tentang kesalahan terbesar yang dilakukan pemasar dan bagaimana cara mengatasinya.
Tahap 1 – Menjangkau Pelanggan
Ini adalah tahap menyebarkan kesadaran merek yang dapat dilakukan melalui mulut ke mulut, media sosial, iklan berbayar, rujukan, email, dll. Dengan semua opsi yang tersedia, pemasar perlu meneliti secara menyeluruh berbagai cara yang dapat mereka gunakan untuk menjangkau audiens mereka. Gagal menggairahkan penonton pada tahap ini dapat mengakibatkan kegagalan seluruh kampanye.
Kesalahan #1
Boris (Baruch) Kogan, Manajer Pemasaran di Bontact menyatakan,
“Dari sudut pandang saya, kesalahan terbesar yang dilakukan pemasar ketika berurusan dengan siklus hidup pelanggan adalah cara mereka berpikir tentang kontak dengan pelanggan. Mereka fokus hanya untuk memulai kontak daripada melakukan interaksi yang lebih personal dengan mereka.”
Seperti yang disebutkan Boris di atas, pemasar harus memberikan nilai kepada audiens target di setiap konten. Itu bisa mendidik mereka, menghibur mereka atau melakukan keduanya. Tujuannya adalah untuk memposisikan konten Anda sedemikian rupa sehingga memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini / masa depan bahkan jika Anda mencoba untuk mempromosikan produk Anda.
Apa yang harus dilakukan tentang hal itu?
Alih-alih mencoba mencari pelanggan, biarkan mereka menemukan Anda secara online.
Buat konten yang berharga dan menarik yang layak untuk dicari. Dengan cara ini pelanggan akan merasa bahwa dia memiliki kendali atas interaksi daripada dipasarkan. Konten dari mulut ke mulut dan konten buatan pengguna adalah dua cara untuk melakukannya.
Fit Little Bride, toko online yang menjual pakaian olahraga untuk calon pengantin, memanfaatkan konten buatan pengguna di Instagram. Dengan cara ini merek membangun kepercayaan dan pengikut, karena gambar menjadi bukti produk mereka dibeli, dicoba, dan dicintai. Dengan demikian, konten secara kardinal menjadi menguntungkan dan menarik tanpa banyak usaha.
Tahap 2 – Akuisisi
Tahap selanjutnya dari siklus hidup adalah tentang memperoleh audiens target, dan tidak menarik atau berguna pada titik ini dapat menyebabkan pengabaian total.
Kesalahan #2
Bjarne Viken, Pakar Strategi Konversi di ScaleUp menyatakan,
“Saya secara teratur meninjau situs web, dan kesalahan terbesar yang saya lihat adalah bahwa beranda mereka gagal membuat argumen yang jelas tentang mengapa pelanggan harus bertindak. Sedikit atau bukti apa pun, proposisi nilai yang tidak jelas, dan kesulitan untuk mengidentifikasi tindakan lini pertama menghilangkan semua kegembiraan dan minat.
Kesalahan #3
Marc Prosser, salah satu pendiri Fit Small Business dan Fit Biz Loans lebih lanjut menambahkan –
“Pelanggan sangat sensitif terhadap harga dan itu adalah kesalahan lain yang sering dilakukan. Faktor ini sebenarnya membuat toko e-niaga rentan pada setiap tahap siklus hidup pelanggan. Jika Anda menaikkan harga, pelanggan cenderung meninggalkan bisnis Anda. Penting untuk dipahami bahwa harga merupakan faktor besar bagi pelanggan Anda, sehingga Anda dapat merencanakan dengan tepat untuk menjaga siklus hidup agar tidak dipersingkat oleh bisnis lain.”
Seperti yang terlihat di sini, tidak ada penawaran, penawaran, proposisi, atau ajakan bertindak untuk pelanggan yang dapat memulai tindakan lini pertama. Sebenarnya tidak ada jalur yang diusulkan yang dapat diambil pelanggan untuk menjelajahi situs web dan membeli sesuatu.
Apa yang harus dilakukan tentang hal itu?
Jadikan beranda Anda yang merupakan wajah merek Anda, unik, menarik, dan sangat berguna bagi pelanggan sehingga memaksanya untuk mengambil langkah selanjutnya dalam siklus hidup. Identifikasi apa yang membedakan Anda dari semua orang dan untuk itu tanyakan pada diri Anda, “ Apa yang saya tawarkan kepada audiens yang tidak ditawarkan orang lain?”
Buat argumen yang kuat mengapa seseorang harus berbisnis dengan Anda. Apakah Anda menawarkan lebih banyak diskon atau penawaran dan penawaran Anda tidak dapat ditolak? Apa pun itu, beranda Anda harus mencerminkannya. Dukung argumen Anda dengan bukti. Ulasan pelanggan dapat berbicara banyak untuk merek Anda. Selalu ingat, pelanggan lama yang senang dengan layanan Anda pasti akan mendatangkan prospek baru.
Currys telah memastikan untuk menyebutkan setiap penawaran dan penawarannya di beranda yang merupakan strategi yang baik untuk membuat pelanggan menjelajahi situs web lebih jauh.
Direkomendasikan untukmu:
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
Laporan Memperingatkan Pengawasan Peraturan yang Diperbarui Pada Lendingtech Space
Tahap 3 – Konversi
Setiap kali pengunjung mengunjungi situs web, dan tindakan yang Anda inginkan, diselesaikan oleh mereka, saat itulah terjadi konversi. Tindakan yang Anda inginkan untuk pengunjung mungkin ingin mereka mendaftar untuk mendapatkan akun gratis, menjadi anggota milis Anda, atau melakukan pembelian. Karena kemampuan Anda untuk mencapai tujuan bisnis Anda bergantung pada konversi. Namun, seperti semua tahapan lainnya, di sini juga kita memiliki bahaya gesekan.
Kesalahan #4
Menurut Hunter Leonard, Pendiri/CEO, Blue Frog Marketing–
“Kesalahan terbesar yang dilakukan pemasar dengan pelanggan yang sudah ada adalah tidak cukup sering mensurvei mereka untuk kebutuhan dan keinginan saat ini dan membatasi komunikasi.”
Pengurangan selama konversi dapat terjadi karena alasan apa pun, di luar kendali bisnis. Melihat faktor gesekan yang dapat dikendalikan, satu kesalahan besar adalah penelitian dan analisis yang tidak memadai dari pelanggan yang ada .
Coba pikirkan bagaimana rasanya jika Anda pergi ke toko untuk membeli sepasang sepatu dan mereka malah mencoba menjual buku kepada Anda?
Apa yang harus dilakukan tentang hal itu?
Kenali pelanggan Anda dan kenali mereka dengan baik. Lihat riwayat pembelian mereka, minta pendapat, atau adakan survei yang akan membantu Anda memahami preferensi mereka. Bisnis harus lebih fokus pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan, di halaman serta seluruh perjalanan dari klik PPC ke halaman arahan, ke halaman produk, dan akhirnya ke keranjang dan banyak lagi.
Ingin tahu tentang seluruh perjalanan pembelian dan tanyakan apa yang terjadi setelahnya, apa jenis iklan penargetan ulang, dan bagaimana cara mendapatkan email pengingat yang lebih baik. Semua bagian ini disatukan untuk menyelesaikan teka-teki gambar akan menunjukkan kepada kita gambaran yang lebih besar yang bisa bersifat pribadi & bermanfaat.
Kesalahan #5
Matthew Ehrman, Copywriter Senior/Manajer Media Sosial di BeCreative360 mengatakan,
“Bisnis yang memelihara daftar email harus menggunakannya untuk memberi tahu pelanggan mereka tentang segala jenis penawaran promosi dan perubahan dalam bisnis mereka. Seseorang perlu mengenal pelanggan mereka dan tetap berhubungan cukup untuk tetap berada di benak pelanggan, tetapi tidak terlalu untuk memperburuk pelanggan dan menggambarkan merek secara negatif.”
Apa yang harus dilakukan?
Pemasar harus mengirim email dan pemberitahuan kepada pelanggan berdasarkan riwayat pencarian dan perilaku pembelian mereka. Email harus mengidentifikasi produk tertentu dan mengingatkan pelanggan bahwa itu ada di keranjang mereka. Pemasar dapat melacak email yang dikirim ke pelanggan dan jika mereka tidak membuka email pertama maka email tindak lanjut dapat dikirim lagi sebagai pengingat.
Doggyloot menggunakan strategi "hampir terjual habis" bersama dengan pengingat keranjang yang ditinggalkan yang menarik dan menarik bagi calon pelanggan.
Tahap 4 – Retensi
Strategi retensi pelanggan memungkinkan pemasar untuk mendapatkan nilai lebih dari pelanggan yang ada. Ini adalah tingkat di mana pemasar harus mempertahankan pelanggan mereka dari pesaing melalui berbagai program dan skema loyalitas.
Kesalahan #6
Amanda Smith, Rekan Layanan Klien di Chelsea Technologies menyatakan,
“Ada banyak faktor yang jelas yang menyebabkan retensi klien. Kami dapat dengan mudah membuat daftar sebagai berikut- membangun hubungan dan kepercayaan, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, dan menciptakan komunikasi yang terbuka dan jujur antara perusahaan Anda dan klien Anda. Ini hanya beberapa contoh yang dapat terjadi dengan mudah bahkan ketika semuanya berjalan lancar. Namun, inilah saat ketika hubungan bisnis tidak dalam kondisi terbaiknya ketika pemasar dapat memanfaatkan situasi tersebut untuk keuntungan Anda.”
Seperti yang dijelaskan Amanda, tidak dapat memberikan solusi kepada pelanggan untuk masalah mereka saat mereka benar-benar membutuhkan kami adalah salah satu alasan mengapa mereka memilih untuk meninggalkan kami. Pada saat seperti itu, pelanggan merasa diabaikan dan menyendiri, terutama ketika mereka terus berpindah dari satu ujung ke ujung lainnya.
Apa yang harus dilakukan tentang hal itu?
Ubah situasi sulit menjadi peluang untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan Anda dalam jangka panjang. Ini saat yang tepat untuk mencerminkan kesetiaan Anda dalam bekerja dengan pelanggan yang kecewa untuk memulihkan situasi.
Inilah saatnya ketika pelanggan harus ditindaklanjuti, jika mungkin bertemu secara langsung, berikan mereka perincian saat perusahaan Anda sedang mengatasi perselisihan, dan dengarkan mereka saat mereka menyuarakan pendapat mereka. Anda bahkan dapat mengambil bantuan Survei Kepuasan Pelanggan untuk mengukur apakah klien diam-diam tidak puas dengan layanan Anda.
Bersikaplah proaktif dalam jenis layanan yang Anda berikan dan hindari situasi sulit di masa depan. Itu hanya meningkatkan kepercayaan pelanggan ketika Anda berdua berhasil melewati situasi yang sulit bersama-sama.
Kesalahan #7
Matthew Ehrmann juga lagi-lagi menyatakan di sini, “Kesalahan terbesar yang dapat dilakukan pemasar dalam hal retensi pelanggan dan siklus hidup adalah tidak menemukan sweet spot antara tidak memiliki kontak dengan pelanggan dan memiliki terlalu banyak kontak. Salah satu dari ekstrem ini menghasilkan pelanggan yang kurang terpelihara, dan dengan demikian, kehidupan yang lebih pendek. ”
Apa yang harus dilakukan tentang hal itu?
Kirim hanya pemberitahuan yang relevan pada waktu yang relevan dan jangan berlebihan. Anda dapat melakukannya melalui notifikasi seluler atau email.
Notifikasi dari Neo Shop ini datang pada saat yang tepat ketika pelanggan berada 200 yard dari toko. Selain itu, mereka menawarkan diskon 15% jika pelanggan memilih untuk mengunjungi dan membeli sesuatu di hari yang sama.
Tahap 5 – Kesetiaan
Pada tahap ini, pelanggan melihat Anda seperti kenalan atau teman dan menjadi pendukung setia bisnis Anda yang merekomendasikannya kepada semua orang. Namun, tidak semua pelanggan Anda dapat mencapai tahap ini dan itulah sebabnya pemasar harus mencoba untuk memperoleh lebih banyak dengan setiap siklus produk.
Kesalahan #8
Menurut Mike Wood, pemasar online dan pemilik Legalmorning.com,
“Salah satu kesalahan terbesar yang dapat dilakukan pemasar selama siklus hidup adalah gagal untuk tetap berhubungan atau gagal membuat konten pribadi. Sangat bagus bahwa Anda memiliki daftar email tetapi Anda juga perlu menjangkau dan memberi tahu orang-orang bahwa Anda ada di sana pada tingkat pribadi.
Pemasar membuat kesalahan besar dengan tidak menyadari bahwa pelanggan tertentu telah mencapai tahap ini. Pelanggan yang setia harus diperlakukan dengan beberapa kepentingan tambahan yang membedakannya dari pelanggan satu kali yang biasa, dengan demikian, memberinya penghargaan atas kesetiaannya.
Apa yang harus dilakukan tentang hal itu?
Lacak pelanggan setia Anda dan beri mereka perhatian khusus. Gunakan pendekatan loyalitas timbal balik terhadap pelanggan Anda dan tingkatkan pengabdian mereka terhadap merek Anda. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan setia Anda bahkan sebelum mereka melakukan pembelian dari merek Anda.
Gambar tersebut menggambarkan diskon eksklusif yang diberikan oleh Banana Republic kepada pelanggannya sebagai hadiah atas kesetiaan mereka.
Jeff Epstein, Pendiri & CEO, Duta Besar menyatakan
“Pemasar tidak mengambil keuntungan dari tahap pasca-konversi pelanggan dan memanfaatkan rujukan. Dengan mengubah pelanggan menjadi duta merek, perusahaan dapat memanfaatkan berita positif dari mulut ke mulut untuk mendorong pendapatan dan mendatangkan pelanggan setia baru dengan nilai seumur hidup yang lebih lama.”
Kesimpulan
Sangat penting untuk mengelola siklus hidup pelanggan di pasar yang kompetitif saat ini. Prediksinya adalah, dalam lima tahun mendatang, siklus hidup pelanggan akan mendorong organisasi untuk secara internal mengganggu diri mereka sendiri untuk melakukan hal-hal seperti pembuatan titik kontak pelanggan baru melalui produk "pintar" yang diaktifkan web.
Juga diharapkan bahwa tim pemasaran biasa akan digantikan oleh pemasar siklus hidup pelanggan yang akan menangani pelanggan secara komprehensif. Konsumen, tidak seperti sekarang, akan mengelola data mereka sendiri, sehingga mengharuskan perusahaan untuk menjadi sangat relevan dan tepat sasaran dalam cara mereka berinteraksi dengan pelanggan mereka.
Pemahaman yang lebih baik tentang siklus hidup pelanggan adalah kunci untuk kesuksesan yang berkelanjutan. Jika perusahaan Anda menerapkan manajemen siklus hidup pelanggan yang sempurna, Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Hal ini pada akhirnya akan menghasilkan peningkatan penggunaan produk atau layanan bisnis dengan margin keuntungan yang lebih baik.
Unduh penelitian menarik tentang apa yang berhasil (dan apa yang tidak) dalam pemasaran email untuk e-niaga oleh TargetingMantra.