營銷人員在處理客戶生命週期時犯的最大錯誤
已發表: 2015-12-27Forrester Research 為營銷人員提供了一條建議——放棄傳統的銷售渠道，專注於客戶生命週期，以建立更牢固的客戶關係。
將此建議與新興的非線性購買路徑結合起來，小費就變得不可避免了。 由於購買過程被分割成多個接觸點，營銷人員幾乎無法控制整個過程。
只有了解客戶生命週期，營銷人員才能更好地決定營銷投資。 他們的方法現在應該以客戶為中心。 通常，在討論客戶生命週期時會產生一種誤解，即優化一個指標就足以處理所有客戶。 他們忘記的是，客戶的旅程分佈在各個微時刻，他們在這些時刻的行為結合在一起形成了他們獨特的角色。
因此，讓我們繼續聽聽我們的一些營銷專家對營銷人員所犯的最大錯誤以及如何處理這些錯誤的看法。
第 1 階段——接觸客戶
這是傳播品牌知名度的階段，可以通過口碑、社交媒體、付費廣告、推薦、電子郵件等來完成。有了所有這些選項，營銷人員需要徹底研究他們可以用來接觸他們的觀眾。 在這個階段未能激發觀眾的熱情可能會導致整個活動的失敗。
錯誤 #1
Bontact 營銷經理 Boris (Baruch) Kogan 表示，
“在我看來，營銷人員在處理客戶生命週期時犯的最大錯誤在於他們考慮與客戶聯繫的方式。 他們只專注於發起聯繫，而不是與他們進行更個性化的互動。”
正如鮑里斯上面提到的，營銷人員必須在每一條內容中為目標受眾傳遞價值。 它可以教育他們，娛樂他們或兩者兼而有之。 目標是定位您的內容，以解決客戶當前/未來的需求，即使您正在嘗試推銷您的產品。
該怎麼辦？
與其試圖尋找客戶，不如讓他們在網上找到您。
創建有價值的、引人入勝的、值得尋找的內容。 這樣，客戶會覺得他可以控制交互而不是被營銷。 口碑和用戶生成的內容是這樣做的兩種方式。
Fit Little Bride 是一家在線商店，為準新娘和新郎銷售健身服，利用 Instagram 上的用戶生成內容。 通過這種方式，品牌建立了信任和追隨，因為圖片成為他們產品被購買、試用和喜愛的證明。 因此，內容基本上變得有利可圖並且不費吹灰之力。
階段 2 — 收購
生命週期的下一個階段就是獲取目標受眾，此時不感興趣或無用可能會導致完全放棄。
錯誤 #2
Bjarne Viken，ScaleUp 的轉化策略師，
“我經常查看網站，我看到的最大錯誤是他們的主頁未能明確說明客戶應該採取行動的原因。 很少或任何證據、不明確的價值主張以及難以確定一線行動都會帶走所有的快樂和興趣。”
錯誤 #3
Fit Small Business 和 Fit Biz Loans 的聯合創始人 Marc Prosser 進一步補充道：
“客戶對定價非常敏感，這是大多數時候犯的另一個錯誤。 這個因素實際上使電子商務商店在客戶生命週期的任何階段都容易受到攻擊。 如果您提高價格，客戶可能會逃離您的業務。 重要的是要了解價格對您的客戶來說是一個重要因素，因此您可以做出相應的計劃，以防止生命週期被另一家企業縮短。”
如此處所示，沒有任何交易、優惠、建議或行動號召可以啟動第一線行動的客戶。 實際上，沒有任何建議的路徑可供客戶瀏覽網站和購買東西。
該怎麼辦？
讓作為品牌形象的主頁變得獨特、有趣且對客戶非常有用，從而迫使他在生命週期中邁出下一步。 找出你與所有人的不同之處，並為此問問自己： “我向觀眾提供了哪些其他人沒有的東西？”
為為什麼有人應該與您做生意建立一個可靠的論據。 您是否提供更多折扣，或者您的優惠和優惠是不可抗拒的？ 無論是什麼，您的主頁都應該反映它。 用證據支持你的論點。 客戶評論可以為您的品牌說話。 永遠記住，對您的服務感到滿意的現有客戶必將帶來新的潛在客戶。
Currys 確保在主頁上提及其每一項優惠和優惠，這是讓客戶進一步探索網站的好策略。
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第三階段——轉化
每當訪問者訪問一個網站，並且他們完成了您想要的操作時，這就是發生轉化的時候。 您希望訪問者採取的行動可能是希望他們註冊一個免費帳戶、成為您的郵件列表的成員或進行購買。 由於您實現業務目標的能力取決於轉化率。 然而，像所有其他階段一樣，我們也有損耗的危險。
錯誤 #4
根據 Blue Frog Marketing 創始人/首席執行官 Hunter Leonard 的說法——
“營銷人員對現有客戶犯下的最大錯誤是沒有足夠頻繁地調查他們以滿足當前的需求和需求，並限制了溝通。”
轉換過程中的減員可能由於任何原因而發生，超出了業務的控制範圍。 從可控的流失因素來看，一個很大的錯誤是對其現有客戶的研究和分析不足。
試想一下，如果你去商店買一雙鞋，他們卻試圖賣給你一本書，你會是什麼感覺？
該怎麼辦？
了解您的客戶並了解他們。 查看他們的購買歷史、徵求意見或進行調查，以幫助您了解他們的偏好。 企業應該更多地關注整體客戶體驗、頁面以及從 PPC 點擊到登陸頁面、到產品頁面、最後到購物車等的整個過程。
對整個購買過程保持好奇，詢問之後會發生什麼，重定向廣告的類型是什麼，以及如何獲得更好的提醒電子郵件。 將所有這些拼圖拼湊在一起，將向我們展示一個更大的圖景，既可以是個人的，也可以是有益的。
錯誤 #5
BeCreative360 的高級文案/社交媒體經理 Matthew Ehrman 說，
“維護電子郵件列表的企業應該使用它來讓客戶了解任何類型的促銷優惠和業務變化。 一個人需要了解他們的客戶並保持足夠的聯繫，以便留在客戶的腦海中，但又不至於激怒客戶並負面地描繪一個品牌。”
該怎麼辦？
營銷人員應根據客戶的搜索歷史和購買行為向客戶發送電子郵件和通知。 電子郵件應標識特定產品並提醒客戶該產品在他們的購物車中。 營銷人員可以跟踪發送給客戶的郵件，如果他們沒有打開第一封電子郵件，則可以再次發送後續電子郵件作為提醒。
Doggyloot 使用“幾乎售罄”的策略以及廢棄的購物車提醒，這對潛在客戶來說既吸引人又有吸引力。
階段 4 — 保留
客戶保留策略允許營銷人員從現有客戶中獲得更多價值。 這是營銷人員應該通過各種忠誠度計劃和計劃保護他們的客戶免受競爭對手侵害的水平。
錯誤 #6
Chelsea Technologies 的客戶服務助理 Amanda Smith 表示，
“有許多明顯的因素會導致客戶保留。 我們可以毫不費力地列出以下清單——建立融洽和信任，提供卓越的客戶服務，並在您的公司和客戶之間建立開放和誠實的溝通。 這些只是幾個例子，即使一切運行順利，也很容易發生。 但是，當營銷人員可以利用這種情況為您謀取利益時，業務關係並非處於最佳狀態。”
正如 Amanda 解釋的那樣，當客戶真正需要我們時，無法為他們的問題提供解決方案是他們選擇離開我們的原因之一。 在這種時候，客戶會感到被忽視和冷漠，尤其是當他們不斷地從一端傳遞到另一端時。
該怎麼辦？
從長遠來看，將困難的情況轉化為贏得客戶信任的機會。 這是反映您對與心煩意亂的客戶合作以糾正這種情況的忠誠度的好時機。
此時應該跟進客戶，如果可能的話，親自會面，在您的公司解決爭議時向他們提供詳細信息，並在他們發表意見時傾聽他們的意見。 您甚至可以藉助客戶滿意度調查來衡量客戶是否對您的服務默默不滿意。
積極主動地提供您提供的服務類型，並避免將來出現困難情況。 只有當你們倆一起度過困難時期時，它才會增加客戶的信任。
錯誤 #7
Matthew Ehrmann 在這裡再次指出， “營銷人員在客戶保留和生命週期方面可能犯的最大錯誤是沒有找到與客戶不接觸和接觸過多之間的最佳平衡點。 這兩種極端情況中的任何一種都會導致客戶培養不善，從而縮短壽命。”
該怎麼辦？
在相關時間只發送相關通知，不要過度發送。 您可以通過移動通知或電子郵件執行此操作。
Neo Shop 的通知恰逢客戶距離商店 200 碼的正確時間。 此外，如果客戶選擇在同一天訪問併購買任何東西，他們將提供 15% 的折扣。
階段 5 — 忠誠度
在這個階段，客戶將您視為熟人或朋友，並成為您業務的忠實擁護者，將其推薦給所有人。 然而，並不是所有的客戶都能達到這個階段，這就是為什麼營銷人員應該嘗試在每個產品週期中獲得更多的客戶。
錯誤 #8
根據在線營銷人員和 Legalmorning.com 的所有者 Mike Wood 的說法，
“營銷人員在生命週期中可能犯的最大錯誤之一是未能保持聯繫或未能製作個人內容。 你有一個電子郵件列表很棒，但你還需要聯繫並讓人們知道你在個人層面上在那裡。”
營銷人員犯了一個巨大的錯誤，因為他們沒有意識到某個特定的客戶已經達到了這個階段。 必須以某種額外的重要性對待忠誠的客戶，以將他與通常的一次性客戶區分開來，從而獎勵他的忠誠度。
該怎麼辦？
跟踪您的忠實客戶並給予他們特別的關注。 對您的客戶使用互惠忠誠的方法，並增加他們對您的品牌的忠誠度。 甚至在他們從您的品牌購買之前感謝您的忠實客戶。
該圖片展示了 Banana Republic 為其客戶提供的獨家折扣，作為對他們忠誠度的獎勵。
大使創始人兼首席執行官傑夫·愛潑斯坦 (Jeff Epstein) 表示
“營銷人員沒有利用客戶的轉換後階段並利用推薦。 通過將客戶轉變為品牌大使，公司可以利用積極的口碑來增加收入，並帶來具有更長生命週期價值的新忠誠客戶。”
結論
在當今競爭激烈的市場中管理客戶生命週期至關重要。 預測是，在未來五年內，客戶生命週期將促使組織在內部進行自我顛覆，以通過支持網絡的“智能”產品創建新的客戶接觸點。
還預計通常的營銷團隊將被客戶生命週期營銷人員取代，他們將全面解決客戶問題。 與現在不同，消費者將管理自己的數據，因此需要公司在與客戶互動的方式上具有高度相關性和針對性。
更好地了解客戶生命週期是持續成功的關鍵。 如果您的公司實施了完善的客戶生命週期管理，您可以改善您的客戶服務並提升您的客戶體驗。 這最終將導致企業產品或服務的使用增加，利潤率提高。
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