마케터가 고객 라이프사이클을 다룰 때 저지르는 가장 큰 실수
게시 됨: 2015-12-27Forrester Research는 마케팅 담당자에게 한 가지 조언을 제공합니다. 즉, 기존 판매 유입경로를 버리고 고객 라이프사이클에 집중하여 더 강력한 고객 관계를 구축하는 것입니다.
이 조언을 새로운 비선형 구매 경로와 결합하면 팁이 불가피해집니다. 구매 여정이 수많은 접점으로 세분화되면서 마케터는 프로세스를 거의 제어할 수 없습니다.
마케터가 마케팅 투자에 대해 더 나은 결정을 내릴 수 있는 것은 고객 라이프사이클을 이해하는 것뿐입니다. 그들의 접근 방식은 이제 고객 중심이어야 합니다. 일반적으로 고객 수명 주기는 하나의 메트릭을 최적화하면 모든 고객을 처리하기에 충분하다는 잘못된 개념으로 논의됩니다. 그들이 잊고 있는 것은 고객의 여정이 다양한 미시적 순간에 걸쳐 있으며 그 순간의 행동이 모여 독특한 페르소나를 형성한다는 것입니다.
그럼, 마케팅 전문가들이 마케터가 저지르는 가장 큰 실수와 대처 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.
1단계 – 고객에게 다가가기
입소문, 소셜 미디어, 유료 광고, 추천, 이메일 등을 통해 브랜드 인지도를 확산시키는 단계입니다. 이러한 모든 옵션을 사용할 수 있으므로 마케터는 사용할 수 있는 다양한 방법을 철저히 조사해야 합니다. 잠재고객에게 도달합니다. 이 단계에서 청중을 흥분시키지 못하면 전체 캠페인이 실패할 수 있습니다.
실수 #1
Bontact 스테이트의 마케팅 관리자인 Boris (Baruch) Kogan은 다음과 같이 말했습니다.
“제 관점에서 마케터가 고객 라이프사이클을 다룰 때 저지르는 가장 큰 실수는 고객과의 접촉에 대해 생각하는 방식에 있습니다. 그들은 그들과 좀 더 개인화된 상호작용을 하기보다 연락을 시작하는 데에만 집중합니다.”
위에서 보리스가 언급했듯이 마케터는 모든 콘텐츠에서 타겟 고객에게 가치를 전달해야 합니다. 그것은 그들을 교육하거나 즐겁게 하거나 둘 다 할 수 있습니다. 목표는 제품을 홍보하려는 경우에도 고객의 현재/미래 요구 사항을 해결할 수 있는 방식으로 콘텐츠를 배치하는 것입니다.
어떻게 해야 할까요?
고객을 찾으려 하는 대신 온라인에서 고객이 귀하를 찾도록 하십시오.
찾아볼 가치가 있는 가치 있고 매력적인 콘텐츠를 만드십시오. 이렇게 하면 고객은 마케팅 대상이 아니라 상호 작용을 제어할 수 있다고 느낄 것입니다. 입소문과 사용자 생성 콘텐츠는 두 가지 방법입니다.
예비 신부 및 신랑을 위한 운동복을 판매하는 온라인 상점인 Fit Little Bride는 Instagram에서 사용자 생성 콘텐츠를 활용합니다. 이렇게 하면 사진이 제품이 구매되고, 시도되고, 사랑받는 증거가 되므로 브랜드에 대한 신뢰와 팔로잉이 구축됩니다. 따라서 콘텐츠는 기본적으로 많은 노력 없이도 수익성이 있고 매력적이 됩니다.
2단계 – 획득
수명 주기의 다음 단계는 대상 고객을 확보하는 것이며 이 시점에서 흥미롭거나 유용하지 않으면 완전히 포기할 수 있습니다.
실수 #2
ScaleUp 상태의 전환 전략가인 Bjarne Viken은 다음과 같이 말했습니다.
“저는 정기적으로 웹사이트를 검토하는데, 가장 큰 실수는 홈페이지에서 고객이 행동해야 하는 이유에 대해 명확한 논거를 제시하지 못한다는 것입니다. 증거가 거의 없거나 전혀 없고, 가치 제안이 불명확하며, 첫 번째 행동을 식별하는 데 어려움이 있어 모든 기쁨과 관심을 앗아갑니다.”
실수 #3
Fit Small Business 및 Fit Biz Loans의 공동 설립자인 Marc Prosser는 다음과 같이 덧붙입니다.
“고객은 가격 책정에 매우 민감하며 이는 대부분의 경우 또 다른 실수입니다. 이 요소는 실제로 전자 상거래 상점을 고객 수명 주기의 모든 단계에서 취약하게 만듭니다. 가격을 올리면 고객이 비즈니스를 떠날 가능성이 큽니다. 가격은 고객에게 큰 요소라는 점을 이해하는 것이 중요하므로 그에 따라 계획을 세워 다른 비즈니스에 의해 수명 주기가 단축되지 않도록 해야 합니다.”
여기에서 볼 수 있듯이 첫 번째 조치를 시작할 수 있는 고객을 위한 거래, 제안, 제안 또는 클릭 유도문안이 없습니다. 실제로 고객이 웹사이트를 탐색하고 무언가를 구매할 수 있는 제안된 경로는 없습니다.
어떻게 해야 할까요?
브랜드의 얼굴인 홈페이지를 고객에게 독특하고 흥미롭고 유용하여 라이프사이클의 다음 단계로 나아가게 하십시오. 당신을 모든 사람과 차별화하는 것이 무엇인지 확인하고 이에 대해 스스로에게 질문하십시오. " 나는 다른 사람들이 아닌 청중에게 무엇을 제공하고 있습니까?"
누군가가 당신과 거래해야 하는 이유에 대한 확실한 논거를 만드십시오. 더 많은 할인을 제공합니까, 아니면 귀하의 제안과 거래가 거부할 수 없습니까? 그것이 무엇이든 당신의 홈페이지는 그것을 반영해야 합니다. 증거로 주장을 뒷받침하십시오. 고객 리뷰는 귀하의 브랜드에 많은 영향을 줄 수 있습니다. 귀하의 서비스에 만족하는 기존 고객은 새로운 잠재 고객을 확보하게 될 것임을 항상 기억하십시오.
Currys는 고객이 웹 사이트를 더 탐색하도록 하는 좋은 전략인 홈페이지에 모든 거래 및 제안을 언급했습니다.
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3단계 – 전환
방문자가 웹사이트를 방문하고 원하는 작업이 완료될 때마다 전환이 발생합니다. 방문자가 원하는 행동은 방문자가 무료 계정에 가입하거나, 메일링 리스트에 가입하거나, 구매하기를 원하는 것일 수 있습니다. 비즈니스 목표를 달성하는 능력은 전환에 달려 있기 때문입니다. 그러나 다른 모든 단계와 마찬가지로 여기에서도 소모의 위험이 있습니다.
실수 #4
Blue Frog Marketing의 설립자/CEO인 Hunter Leonard에 따르면–
"마케터가 기존 고객과 저지르는 가장 큰 실수는 현재의 필요와 욕구에 대해 충분히 자주 설문조사를 하지 않고 의사소통을 제한하는 것입니다."
전환 중 손실은 비즈니스의 통제를 벗어난 어떤 이유로든 발생할 수 있습니다. 통제 가능한 이탈 요인을 살펴보면 한 가지 큰 실수는 기존 고객에 대한 조사 및 분석이 불충분하다는 것 입니다.
신발 한 켤레를 사러 가게에 갔을 때 대신 책을 팔려고 한다면 어떤 기분일지 생각해 보세요.
어떻게 해야 할까요?
고객을 알고 잘 알고 있습니다. 구매 내역을 살펴보거나 의견을 묻거나 선호도를 이해하는 데 도움이 되는 설문조사를 진행하세요. 기업은 페이지뿐만 아니라 PPC 클릭에서 랜딩 페이지, 제품 페이지, 마지막으로 장바구니 등에 이르는 전체 여정뿐만 아니라 전반적인 고객 경험에 더 집중해야 합니다.
전체 구매 여정에 대해 문의하고 이후에 어떤 일이 발생하는지, 리타게팅 광고의 유형은 무엇인지, 더 나은 알림 이메일을 받는 방법을 물어보십시오. 직소 퍼즐을 완성하기 위해 함께 모인 이 모든 조각은 개인적이고 보람 있는 더 큰 그림을 보여줄 것입니다.
실수 #5
BeCreative360의 선임 카피라이터/소셜 미디어 관리자인 Matthew Ehrman은 다음과 같이 말합니다.
“이메일 목록을 유지 관리하는 기업은 이를 사용하여 고객에게 비즈니스의 모든 종류의 판촉 제안 및 변경 사항을 알려야 합니다. 고객을 알고 고객의 마음에 남을 만큼 충분한 접촉을 유지해야 하지만 고객을 화나게 하고 브랜드를 부정적으로 묘사할 정도는 아닙니다.”
무엇을 할 것인가?
마케터는 검색 기록 및 구매 행동을 기반으로 고객에게 이메일과 알림을 보내야 합니다. 이메일은 특정 제품을 식별하고 고객에게 장바구니에 있음을 알려야 합니다. 마케터는 고객에게 보낸 메일을 추적할 수 있으며 첫 번째 이메일을 열지 않으면 알림으로 후속 이메일을 다시 보낼 수 있습니다.
Doggyloot는 "거의 매진" 전략과 함께 잠재 고객에게 매력적이며 매력적인 버려진 카트 알림을 사용합니다.
4단계 – 유지
고객 유지 전략을 통해 마케팅 담당자는 기존 고객으로부터 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다. 마케터가 다양한 로열티 프로그램과 제도를 통해 경쟁자로부터 고객을 보호해야 하는 수준입니다.
실수 #6
Chelsea Technologies의 Client Services Associate인 Amanda Smith는 다음과 같이 말합니다.
“고객 유지로 이어지는 수많은 명백한 요소가 있습니다. 우리는 관계와 신뢰 구축, 우수한 고객 서비스 제공, 회사와 고객 간의 개방적이고 정직한 의사 소통을 만들기 위해 다음과 같은 목록을 쉽게 만들 수 있습니다. 이것은 모든 것이 원활하게 실행되는 경우에도 쉽게 발생할 수 있는 몇 가지 예일 뿐입니다. 그러나 마케터가 상황을 유리하게 활용할 수 있을 때 비즈니스 관계가 가장 좋지 않을 때입니다.”
Amanda가 설명하는 것처럼 고객이 우리를 정말로 필요로 할 때 문제에 대한 솔루션을 제공할 수 없다는 것이 고객이 우리를 떠나는 이유 중 하나입니다. 그럴 때 고객은 무시당하고 냉담한 느낌을 받습니다. 특히 고객이 계속해서 한 쪽 끝에서 다른 쪽 끝으로 전달될 때 더욱 그렇습니다.
어떻게 해야 할까요?
어려운 상황을 장기적으로 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 기회로 만드십시오. 화가 난 고객과 협력하여 상황을 개선하려는 당신의 충성심을 반영하기에 좋은 시간입니다.
지금이야말로 고객에게 후속 조치를 취해야 하며, 가능하면 직접 만나서 회사에서 분쟁을 처리하는 과정에서 세부 사항을 제공하고, 그들의 의견을 말할 때 들어야 합니다. 고객 만족도 조사의 도움을 받아 고객이 귀하의 서비스에 조용히 불만족하는지 여부를 측정할 수도 있습니다.
귀하가 제공하는 서비스 유형에 능동적으로 대처하고 앞으로 어려운 상황을 피하십시오. 어려운 상황을 함께 이겨낼 때에만 고객의 신뢰가 높아집니다.
실수 #7
Matthew Ehrmann은 여기서 다시 "고객 유지 및 수명 주기와 관련하여 마케터가 범할 수 있는 가장 큰 실수는 고객과 접촉하지 않는 것과 너무 많이 접촉하는 것 사이에서 적절한 지점을 찾지 못하는 것입니다. 이러한 극단 중 하나는 제대로 육성되지 않은 고객을 초래하여 수명을 단축시킵니다.”
어떻게 해야 할까요?
적절한 시간에 관련 알림만 보내고 무리하게 하지 마세요. 모바일 알림이나 이메일을 통해 이 작업을 수행할 수 있습니다.
네오샵의 이 알림은 고객이 매장에서 200야드 거리에 있을 때 적시에 옵니다. 또한 고객이 당일 방문 및 구매를 선택하면 15% 할인을 제공합니다.
5단계 – 충성
이 단계에서 고객은 당신을 지인이나 친구로 보고 모든 사람에게 추천하는 충성스러운 비즈니스 옹호자가 됩니다. 그러나 모든 고객이 이 단계에 도달할 수 있는 것은 아니므로 마케터는 제품 주기마다 몇 개를 더 확보해야 합니다.
실수 #8
Legalmorning.com의 온라인 마케팅 담당자이자 소유자인 Mike Wood에 따르면,
“마케터가 라이프사이클 동안 저지를 수 있는 가장 큰 실수 중 하나는 연락을 유지하지 못하거나 개인 콘텐츠를 만들지 못하는 것입니다. 이메일 목록이 있는 것은 좋지만 개인적인 차원에서 사람들에게 연락하여 알려야 합니다.”
마케터는 특정 고객이 이 단계에 도달했다는 사실을 깨닫지 못함으로써 큰 실수를 범합니다. 충성도가 높은 고객은 일반적인 일회성 고객과 차별화되는 몇 가지 추가적인 중요성을 부여받아 충성도를 표시해야 합니다.
어떻게 해야 할까요?
충성도가 높은 고객을 추적하고 특별한 관심을 기울이십시오. 고객에 대한 상호 충성도 접근 방식을 사용하고 브랜드에 대한 충성도를 높이십시오. 충성도가 높은 고객이 귀하의 브랜드에서 구매하기 전에도 감사를 표하십시오.
이미지는 바나나 리퍼블릭이 충성도에 대한 보상으로 고객에게 제공하는 독점 할인을 보여줍니다.
Jeff Epstein, 설립자 겸 CEO, 대사는 다음과 같이 말했습니다.
“마케터는 고객의 전환 후 단계를 이용하고 추천을 활용하지 않습니다. 고객을 브랜드 대사로 전환함으로써 기업은 긍정적인 입소문을 활용하여 수익을 창출하고 평생 가치가 더 긴 충성도 높은 신규 고객을 유치할 수 있습니다.”
결론
오늘날과 같이 경쟁이 치열한 시장에서 고객 라이프사이클을 관리하는 것은 매우 중요합니다. 향후 5년 이내에 고객 라이프사이클은 조직이 웹 기반 "스마트" 제품을 통해 새로운 고객 접점 생성과 같은 작업을 수행하기 위해 내부적으로 스스로를 혼란에 빠뜨릴 것으로 예측합니다.
또한 일반적인 마케팅 팀은 고객을 포괄적으로 다루는 고객 라이프사이클 마케터로 대체될 것으로 예상됩니다. 소비자는 지금과 달리 자신의 데이터를 관리하므로 기업은 고객과 상호 작용하는 방식에서 매우 관련성이 높고 표적이 되어야 합니다.
고객 라이프사이클을 더 잘 이해하는 것이 지속적인 성공의 열쇠입니다. 회사에서 완벽한 고객 수명 주기 관리를 구현하면 고객 서비스를 개선하고 고객 경험을 향상할 수 있습니다. 이것은 결국 개선된 이윤과 함께 비즈니스 제품 또는 서비스의 사용 증가로 이어질 것입니다.
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