Cele mai mari greșeli pe care le fac marketerii în timp ce se ocupă de ciclul de viață al clienților
Publicat: 2015-12-27Forrester Research oferă marketerilor un sfat – Renunțați la pâlnia tradițională de vânzări și concentrați-vă pe ciclul de viață al clienților pentru a construi relații mai puternice cu clienții.
Cuplați acest sfat cu calea de cumpărare neliniară emergentă și vârful devine inevitabil. Cu călătoria de cumpărare fragmentată în numeroase puncte de contact, specialiștii în marketing au puțin control asupra procesului.
Doar prin înțelegerea ciclului de viață al clientului, specialiștii în marketing pot decide mai bine cu privire la investițiile de marketing. Abordarea lor ar trebui să fie acum centrată pe client. De obicei, ciclul de viață al clienților este discutat cu o concepție greșită că optimizarea unei valori este suficientă pentru a gestiona toți clienții. Ceea ce uită este că călătoria unui client este răspândită în diferite micro-momente, iar comportamentul lor în acele momente se reunește pentru a forma personalitatea lor unică.
Deci, haideți să mergem mai departe și să auzim ce au de spus unii dintre experții noștri de marketing despre cele mai mari greșeli pe care le-au făcut agenții de marketing și despre cum pot fi tratate.
Etapa 1 – Atingerea clienților
Aceasta este etapa de răspândire a conștientizării mărcii, care poate fi realizată prin cuvântul în gură, rețelele sociale, reclame plătite, recomandări, e-mail etc. Cu toate aceste opțiuni disponibile, specialiștii în marketing trebuie să cerceteze temeinic diferitele moduri pe care le pot folosi pentru a ajunge la publicul lor. Eșecul de a excita publicul în această etapă poate duce la eșecul întregii campanii.
Greșeala #1
Boris (Baruch) Kogan, manager de marketing la Bontact, afirmă:
„Din perspectiva mea, cea mai mare greșeală pe care o fac specialiștii în marketing atunci când se ocupă de ciclul de viață al clientului este modul în care ei gândesc despre contactul cu clientul. Ei se concentrează doar pe inițierea contactului, mai degrabă decât pe a avea o interacțiune mai personalizată cu ei.”
După cum a menționat Boris mai sus, agenții de marketing trebuie să ofere valoare publicului țintă în fiecare conținut. Îi poate educa, îi poate distra sau le poate face pe amândouă. Scopul este să vă poziționați conținutul într-un mod care să răspundă nevoilor actuale/viitoare ale clientului, chiar dacă încercați să vă prezentați produsul.
Ce să faci în privința asta?
În loc să încercați să găsiți clienți, lăsați-i să vă găsească online.
Creați conținut valoros, convingător, care merită căutat. În acest fel, clientul va simți că deține controlul asupra interacțiunii, mai degrabă decât să fie comercializat. Cuvântul în gură și conținutul generat de utilizatori sunt două moduri de a face acest lucru.
Fit Little Bride, un magazin online, care vinde haine de antrenament pentru viitorii mirese și miri, exploatează conținutul generat de utilizatori pe Instagram. În acest fel, brandul își construiește încredere și urmărire, deoarece imaginile devin dovada că produsele lor sunt cumpărate, încercate și iubite. Astfel, conținutul devine cardinal profitabil și convingător fără prea mult efort.
Etapa 2 – Achiziție
Următoarea etapă a ciclului de viață se referă la dobândirea publicului țintă, iar a nu fi interesant sau util în acest moment poate duce la abandonarea completă.
Greșeala #2
Bjarne Viken, Strategist de conversie la ScaleUp afirmă:
„Evaluez în mod regulat site-urile web, iar cele mai mari greșeli pe care le văd sunt că pagina lor de pornire nu reușește să ofere un argument clar pentru ce un client ar trebui să acționeze. Dovezi puține sau deloc, propunerea de valoare neclară și dificultatea de a identifica prima linie de acțiune elimină toată bucuria și interesul.”
Greșeala #3
Marc Prosser, cofondatorul Fit Small Business și Fit Biz Loans adaugă în continuare:
„Clienții sunt foarte sensibili la prețuri și aceasta este o altă greșeală făcută de cele mai multe ori. Acest factor face de fapt un magazin de comerț electronic vulnerabil în orice etapă a ciclului de viață al clientului. Dacă creșteți prețurile, este posibil ca clienții să părăsească afacerea dvs. Este important să înțelegeți că prețul este un factor important pentru clienții dvs., astfel încât să puteți planifica în consecință pentru a împiedica scurtarea ciclului de viață de către o altă afacere.”
După cum se vede aici, nu există oferte, oferte, propuneri sau îndemnuri pentru client care să poată iniția prima linie de acțiune. De fapt, nu există o cale propusă pe care clientul să o poată lua pentru a explora site-ul web și a cumpăra ceva.
Ce să faci în privința asta?
Faceți pagina dvs. de pornire, care este fața mărcii dvs., ca unică, interesantă și utilă pentru client, astfel încât să-l oblige să facă următorul pas în ciclul de viață. Identificați ceea ce vă diferențiază de toată lumea și, pentru aceasta, întrebați-vă: „ Ce ofer publicului și ceilalți nu sunt?”
Creați un argument solid pentru ce cineva ar trebui să facă afaceri cu dvs. Oferiți mai multe reduceri sau ofertele și ofertele dvs. sunt doar irezistibile? Oricare ar fi, pagina ta de pornire ar trebui să o reflecte. Susține argumentul tău cu dovezi. Recenziile clienților pot spune foarte mult pentru marca dvs. Nu uitați întotdeauna, clienții existenți, încântați de serviciile dvs., sunt obligați să aducă noi clienți potențiali.
Currys s-a asigurat că menționează fiecare dintre ofertele și ofertele sale pe pagina de pornire, ceea ce este o strategie bună pentru a determina clientul să exploreze site-ul în continuare.
Recomandat pentru tine:
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării
Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...
Raportul avertizează asupra unui control de reglementare reînnoit asupra spațiului Lendingtech
Etapa 3 – Conversie
Ori de câte ori un vizitator vizitează un site web și acțiunea dorită este finalizată de către acesta, atunci are loc o conversie. Acțiunea dorită pentru vizitator ar putea fi să dorească ca acesta să se înregistreze pentru un cont gratuit, să devină membru al listei de corespondență sau să facă o achiziție. Deoarece capacitatea dvs. de a vă atinge obiectivele de afaceri depinde de conversii. Totuși, ca toate celelalte etape, și aici avem pericolul de uzură.
Greșeala #4
Potrivit lui Hunter Leonard, fondator/CEO, Blue Frog Marketing –
„Cea mai mare greșeală pe care o fac agenții de marketing cu clienții existenți este să nu îi chestioneze suficient de des pentru nevoile și dorințele actuale și să limiteze comunicarea.”
Uzura în timpul conversiei se poate întâmpla din orice motiv, oarecum dincolo de controlul companiei. Privind factorii de uzură controlabili, o mare greșeală este cercetarea și analiza insuficientă a clienților săi existenți .
Gândește-te doar cum s-ar simți dacă ai merge într-un magazin pentru a cumpăra o pereche de pantofi și ar încerca să-ți vândă o carte?
Ce să faci în privința asta?
Cunoaște-ți clientul și cunoaște-i bine. Priviți istoricul lor de achiziții, cereți păreri sau organizați sondaje care vă vor ajuta să înțelegeți preferințele lor. Companiile ar trebui să se concentreze mai mult pe experiența generală a clienților, pe pagină, precum și pe întreaga călătorie de la clic PPC la pagina de destinație, la pagina de produs și, în final, la coș și multe altele.
Fiți curios în legătură cu întreaga călătorie de achiziție și întrebați ce se întâmplă după aceea, care sunt tipurile de anunțuri de redirecționare și cum să aveți e-mailuri de memento mai bune. Toate aceste piese reunite pentru a finaliza un puzzle ne vor arăta o imagine de ansamblu care poate fi atât personală, cât și plină de satisfacții.
Greșeala #5
Matthew Ehrman, Senior Copywriter/Social Media Manager la BeCreative360 spune:
„Afacerile care mențin o listă de e-mail ar trebui să o folosească pentru a-și ține clienții la curent cu orice fel de oferte promoționale și schimbări în afacerea lor. Trebuie să-și cunoască clienții și să rămână în contact suficient pentru a rămâne în mintea clientului, dar nu atât de mult încât să-l agraveze și să înfățișeze un brand în mod negativ.”
Ce să fac?
Specialiștii în marketing ar trebui să trimită clienților e-mailuri și notificări pe baza istoricului căutărilor și a comportamentului lor de cumpărare. E-mailul ar trebui să identifice produsul specific și să reamintească clientului că acesta se află în coșul său. Specialiștii de marketing pot urmări e-mailurile trimise clienților și, dacă nu deschid primul e-mail, atunci un e-mail de urmărire poate fi trimis din nou ca memento.
Doggyloot folosește strategia „aproape epuizată” împreună cu mementoul cărucior abandonat, care este atât atrăgător, cât și atractiv pentru potențialul client.
Etapa 4 – Retentie
Strategiile de reținere a clienților permit agenților de marketing să obțină mai multă valoare din clienții existenți. Acesta este nivelul la care marketerii ar trebui să-și apere clienții de concurenți prin diverse programe și scheme de loialitate.
Greșeala #6
Amanda Smith, asociat pentru servicii pentru clienți la Chelsea Technologies, afirmă:
„Există numeroși factori evidenti care duc la reținerea clienților. Putem face fără efort o listă după cum urmează: construirea relațiilor și a încrederii, oferind servicii excelente pentru clienți și creând o comunicare deschisă și sinceră între compania dumneavoastră și clientul dumneavoastră. Acestea sunt doar câteva exemple care se pot întâmpla cu ușurință chiar și atunci când totul merge fără probleme. Dar, este momentul în care relația de afaceri nu este cea mai bună, când specialiștii în marketing pot folosi situația în avantajul tău.”
După cum explică Amanda, a nu putea oferi clienților soluții la problemele lor atunci când au cu adevărat nevoie de noi este unul dintre motivele pentru care aleg să ne părăsească. În astfel de momente, clientul se simte neglijat și îndepărtat, mai ales atunci când continuă să fie transmis de la un capăt la altul.
Ce să faci în privința asta?
Transformă situațiile dificile în oportunități de a câștiga încrederea clienților tăi pe termen lung. Este un moment minunat să vă reflectați loialitatea față de lucrul cu un client supărat pentru a remedia situația.
Acesta este momentul în care clienții ar trebui să fie urmăriți, dacă este posibil să fie întâlniți în persoană, să le oferiți detalii pe măsură ce compania dvs. lucrează la disputa și să-i ascultați în timp ce își exprimă opiniile. Puteți chiar să luați ajutorul sondajelor de satisfacție a clienților pentru a evalua dacă un client este nemulțumit în tăcere de serviciul dvs.
Fiți proactiv în ceea ce privește tipurile de servicii pe care le furnizați și abțineți-vă de situații dificile în viitor. Crește încrederea clienților doar atunci când amândoi treceți împreună printr-o situație dificilă.
Greșeala #7
În plus, Matthew Ehrmann afirmă din nou aici: „Cea mai mare greșeală pe care o poate face un agent de marketing în ceea ce privește retenția clienților și ciclul de viață este să nu găsească acel punct favorabil între a nu avea contact cu un client și a avea prea mult contact. Oricare dintre aceste extreme are ca rezultat un client prost îngrijit și, prin urmare, o viață mai scurtă.”
Ce să faci în privința asta?
Trimiteți numai notificări relevante la un moment relevant și nu faceți prea mult. Puteți face acest lucru prin notificări mobile sau prin e-mail.
Această notificare de la Neo Shop vine la momentul potrivit exact când clientul se află la 200 de metri distanță de magazin. În plus, oferă o reducere de 15% dacă clientul alege să viziteze și să cumpere ceva în aceeași zi.
Etapa 5 – Loialitate
În această etapă, clientul te privește ca pe un cunoscut sau pe un prieten și devine un susținător loial al afacerii tale recomandând-o tuturor. Cu toate acestea, nu toți clienții dvs. sunt capabili să ajungă în această etapă și de aceea specialiștii în marketing ar trebui să încerce să achiziționeze mai mulți la fiecare ciclu de produs.
Greșeala #8
Potrivit lui Mike Wood, agent de marketing online și proprietar al Legalmorning.com,
„Una dintre cele mai mari greșeli pe care le poate face un agent de marketing în timpul ciclului de viață este să nu păstreze legătura sau să nu creeze conținut personal. Este grozav că ai o listă de e-mailuri, dar trebuie și să te adresezi și să anunți oamenii că ești acolo la nivel personal.”
Specialiștii în marketing fac o mare greșeală prin faptul că nu își dau seama că un anumit client a ajuns în această etapă. Un client fidel trebuie tratat cu o importanță suplimentară care să-l diferențieze de clienții obișnuiți obișnuiți, premiându-l astfel pentru loialitatea sa.
Ce să faci în privința asta?
Urmărește clienții tăi fideli și acordă-le o atenție deosebită. Utilizați abordarea loialității reciproce față de clienții dvs. și creșteți-le devotamentul față de marca dvs. Mulțumiți clienților dvs. fideli chiar înainte de a face o achiziție de la marca dvs.
Imaginea ilustrează discountul exclusiv oferit de Banana Republic clientului său ca recompensă pentru loialitatea acestora.
Jeff Epstein, fondator și CEO, afirmă ambasadorul
„Agenții de marketing nu profită de etapa de post-conversie a unui client și nu folosesc recomandări. Transformând clienții în ambasadori ai mărcii, companiile pot folosi cuvântul în gură pozitiv pentru a genera venituri și pentru a aduce noi clienți fideli cu o valoare mai lungă de viață.”
Concluzie
Este crucial să gestionăm ciclul de viață al clienților pe piața competitivă de astăzi. Previziunile sunt că, în următorii cinci ani, ciclul de viață al clienților va determina organizațiile să se întrerupă intern pentru a face lucruri precum crearea de noi puncte de contact cu clienții prin produse „inteligente” activate pe web.
De asemenea, este de așteptat ca echipele obișnuite de marketing să fie înlocuite cu agenți de marketing pe ciclul de viață al clienților, care s-ar adresa clienților în mod cuprinzător. Consumatorii, spre deosebire de acum, își vor gestiona propriile date, necesitând astfel companiilor să fie extrem de relevante și direcționate în modul în care interacționează cu clienții lor.
O mai bună înțelegere a ciclului de viață al clienților este cheia succesului continuu. Dacă compania dumneavoastră implementează gestionarea perfectă a ciclului de viață al clienților, vă puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți și vă puteți îmbunătăți experiența clienților. Acest lucru va duce în cele din urmă la o creștere a utilizării produselor sau serviciilor companiei, cu marje de profit îmbunătățite.
Descărcați o cercetare interesantă despre ce funcționează (și ce nu) în marketingul prin e-mail pentru comerțul electronic de către TargetingMantra.