营销人员在处理客户生命周期时犯的最大错误
已发表: 2015-12-27Forrester Research 为营销人员提供了一条建议——放弃传统的销售渠道，专注于客户生命周期，以建立更牢固的客户关系。
将此建议与新兴的非线性购买路径结合起来，小费就变得不可避免了。 由于购买过程被分割成多个接触点，营销人员几乎无法控制整个过程。
只有了解客户生命周期，营销人员才能更好地决定营销投资。 他们的方法现在应该以客户为中心。 通常，在讨论客户生命周期时会产生一种误解，即优化一个指标就足以处理所有客户。 他们忘记的是，客户的旅程分布在各个微时刻，他们在这些时刻的行为结合在一起形成了他们独特的角色。
因此，让我们继续听听我们的一些营销专家对营销人员所犯的最大错误以及如何处理这些错误的看法。
第 1 阶段——接触客户
这是传播品牌知名度的阶段，可以通过口碑、社交媒体、付费广告、推荐、电子邮件等来完成。有了所有这些选项，营销人员需要彻底研究他们可以用来接触他们的观众。 在这个阶段未能激发观众的热情可能会导致整个活动的失败。
错误 #1
Bontact 营销经理 Boris (Baruch) Kogan 表示，
“在我看来，营销人员在处理客户生命周期时犯的最大错误在于他们考虑与客户联系的方式。 他们只专注于发起联系，而不是与他们进行更个性化的互动。”
正如鲍里斯上面提到的，营销人员必须在每一条内容中为目标受众传递价值。 它可以教育他们，娱乐他们或两者兼而有之。 目标是定位您的内容，以解决客户当前/未来的需求，即使您正在尝试推销您的产品。
该怎么办？
与其试图寻找客户，不如让他们在网上找到您。
创建有价值的、引人入胜的、值得寻找的内容。 这样，客户会觉得他可以控制交互而不是被营销。 口碑和用户生成的内容是这样做的两种方式。
Fit Little Bride 是一家在线商店，为准新娘和新郎销售健身服，利用 Instagram 上的用户生成内容。 通过这种方式，品牌建立了信任和追随，因为图片成为他们产品被购买、试用和喜爱的证明。 因此，内容基本上变得有利可图并且不费吹灰之力。
阶段 2 — 收购
生命周期的下一个阶段就是获取目标受众，此时不感兴趣或无用可能会导致完全放弃。
错误 #2
Bjarne Viken，ScaleUp 的转化策略师，
“我经常查看网站，我看到的最大错误是他们的主页未能明确说明客户应该采取行动的原因。 很少或任何证据、不明确的价值主张以及难以确定一线行动都会带走所有的快乐和兴趣。”
错误 #3
Fit Small Business 和 Fit Biz Loans 的联合创始人 Marc Prosser 进一步补充道：
“客户对定价非常敏感，这是大多数时候犯的另一个错误。 这个因素实际上使电子商务商店在客户生命周期的任何阶段都容易受到攻击。 如果您提高价格，客户可能会逃离您的业务。 重要的是要了解价格对您的客户来说是一个重要因素，因此您可以做出相应的计划，以防止生命周期被另一家企业缩短。”
如此处所示，没有任何交易、优惠、建议或行动号召可以启动第一线行动的客户。 实际上，没有任何建议的路径可供客户浏览网站和购买东西。
该怎么办？
让作为品牌形象的主页变得独特、有趣且对客户非常有用，从而迫使他在生命周期中迈出下一步。 找出你与所有人的不同之处，并为此问问自己： “我向观众提供了哪些其他人没有的东西？”
为为什么有人应该与您做生意建立一个可靠的论据。 您是否提供更多折扣，或者您的优惠和优惠是不可抗拒的？ 无论是什么，您的主页都应该反映它。 用证据支持你的论点。 客户评论可以为您的品牌说话。 永远记住，对您的服务感到满意的现有客户必将带来新的潜在客户。
Currys 确保在主页上提及其每一项优惠和优惠，这是让客户进一步探索网站的好策略。
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第三阶段——转化
每当访问者访问一个网站，并且他们完成了您想要的操作时，这就是发生转化的时候。 您希望访问者采取的行动可能是希望他们注册一个免费帐户、成为您的邮件列表的成员或进行购买。 由于您实现业务目标的能力取决于转化率。 然而，像所有其他阶段一样，我们也有损耗的危险。
错误 #4
根据 Blue Frog Marketing 创始人/首席执行官 Hunter Leonard 的说法——
“营销人员对现有客户犯下的最大错误是没有足够频繁地调查他们以满足当前的需求和需求，并限制了沟通。”
转换过程中的减员可能由于任何原因而发生，超出了业务的控制范围。 从可控的流失因素来看，一个很大的错误是对其现有客户的研究和分析不足。
试想一下，如果你去商店买一双鞋，他们却试图卖给你一本书，你会是什么感觉？
该怎么办？
了解您的客户并了解他们。 查看他们的购买历史、征求意见或进行调查，以帮助您了解他们的偏好。 企业应该更多地关注整体客户体验、页面以及从 PPC 点击到登陆页面、到产品页面、最后到购物车等的整个过程。
对整个购买过程保持好奇，询问之后会发生什么，重定向广告的类型是什么，以及如何获得更好的提醒电子邮件。 将所有这些拼图拼凑在一起，将向我们展示一个更大的图景，既可以是个人的，也可以是有益的。
错误 #5
BeCreative360 的高级文案/社交媒体经理 Matthew Ehrman 说，
“维护电子邮件列表的企业应该使用它来让客户了解任何类型的促销优惠和业务变化。 一个人需要了解他们的客户并保持足够的联系，以便留在客户的脑海中，但又不至于激怒客户并负面地描绘一个品牌。”
该怎么办？
营销人员应根据客户的搜索历史和购买行为向客户发送电子邮件和通知。 电子邮件应标识特定产品并提醒客户该产品在他们的购物车中。 营销人员可以跟踪发送给客户的邮件，如果他们没有打开第一封电子邮件，则可以再次发送后续电子邮件作为提醒。
Doggyloot 使用“几乎售罄”的策略以及废弃的购物车提醒，这对潜在客户来说既吸引人又有吸引力。
阶段 4 — 保留
客户保留策略允许营销人员从现有客户中获得更多价值。 这是营销人员应该通过各种忠诚度计划和计划保护他们的客户免受竞争对手侵害的水平。
错误 #6
Chelsea Technologies 的客户服务助理 Amanda Smith 表示，
“有许多明显的因素会导致客户保留。 我们可以毫不费力地列出以下清单——建立融洽和信任，提供卓越的客户服务，并在您的公司和客户之间建立开放和诚实的沟通。 这些只是几个例子，即使一切运行顺利，也很容易发生。 但是，当营销人员可以利用这种情况为您谋取利益时，业务关系并非处于最佳状态。”
正如 Amanda 解释的那样，当客户真正需要我们时，无法为他们的问题提供解决方案是他们选择离开我们的原因之一。 在这种时候，客户会感到被忽视和冷漠，尤其是当他们不断地从一端传递到另一端时。
该怎么办？
从长远来看，将困难的情况转化为赢得客户信任的机会。 这是反映您对与心烦意乱的客户合作以纠正这种情况的忠诚度的好时机。
此时应该跟进客户，如果可能的话，亲自会面，在您的公司解决争议时向他们提供详细信息，并在他们发表意见时倾听他们的意见。 您甚至可以借助客户满意度调查来衡量客户是否对您的服务默默不满意。
积极主动地提供您提供的服务类型，并避免将来出现困难情况。 只有当你们俩一起度过困难时期时，它才会增加客户的信任。
错误 #7
Matthew Ehrmann 在这里再次指出， “营销人员在客户保留和生命周期方面可能犯的最大错误是没有找到与客户不接触和接触过多之间的最佳平衡点。 这两种极端情况中的任何一种都会导致客户培养不善，从而缩短寿命。”
该怎么办？
在相关时间只发送相关通知，不要过度发送。 您可以通过移动通知或电子邮件执行此操作。
Neo Shop 的通知恰逢客户距离商店 200 码的正确时间。 此外，如果客户选择在同一天访问并购买任何东西，他们将提供 15% 的折扣。
阶段 5 — 忠诚度
在这个阶段，客户将您视为熟人或朋友，并成为您业务的忠实拥护者，将其推荐给所有人。 然而，并不是所有的客户都能达到这个阶段，这就是为什么营销人员应该尝试在每个产品周期中获得更多的客户。
错误 #8
根据在线营销人员和 Legalmorning.com 的所有者 Mike Wood 的说法，
“营销人员在生命周期中可能犯的最大错误之一是未能保持联系或未能制作个人内容。 你有一个电子邮件列表很棒，但你还需要联系并让人们知道你在个人层面上在那里。”
营销人员犯了一个巨大的错误，因为他们没有意识到某个特定的客户已经达到了这个阶段。 必须以某种额外的重要性对待忠诚的客户，以将他与通常的一次性客户区分开来，从而奖励他的忠诚度。
该怎么办？
跟踪您的忠实客户并给予他们特别的关注。 对您的客户使用互惠忠诚的方法，并增加他们对您的品牌的忠诚度。 甚至在他们从您的品牌购买之前感谢您的忠实客户。
该图片展示了 Banana Republic 为其客户提供的独家折扣，作为对他们忠诚度的奖励。
大使创始人兼首席执行官杰夫·爱泼斯坦 (Jeff Epstein) 表示
“营销人员没有利用客户的转换后阶段并利用推荐。 通过将客户转变为品牌大使，公司可以利用积极的口碑来增加收入，并带来具有更长生命周期价值的新忠诚客户。”
结论
在当今竞争激烈的市场中管理客户生命周期至关重要。 预测是，在未来五年内，客户生命周期将促使组织在内部进行自我颠覆，以通过支持网络的“智能”产品创建新的客户接触点。
还预计通常的营销团队将被客户生命周期营销人员取代，他们将全面解决客户问题。 与现在不同，消费者将管理自己的数据，因此需要公司在与客户互动的方式上具有高度相关性和针对性。
更好地了解客户生命周期是持续成功的关键。 如果您的公司实施了完善的客户生命周期管理，您可以改善您的客户服务并提升您的客户体验。 这最终将导致企业产品或服务的使用增加，利润率提高。
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