Самые большие ошибки маркетологов при работе с жизненным циклом клиента
Опубликовано: 2015-12-27Forrester Research дает маркетологам один совет: отказаться от традиционной воронки продаж и сосредоточиться на жизненном цикле клиента, чтобы укрепить отношения с ним.
Соедините этот совет с формирующимся нелинейным путем покупки, и чаевые станут неизбежными. Поскольку путь к покупке разбит на множество точек соприкосновения, маркетологи практически не контролируют этот процесс.
Только понимая жизненный цикл клиента, маркетологи могут лучше принимать решения об инвестициях в маркетинг. Теперь их подход должен быть клиентоориентированным. Обычно жизненный цикл клиента обсуждается с ошибочным представлением о том, что оптимизации одной метрики достаточно для работы со всеми клиентами. Они забывают, что путешествие клиента проходит через различные микромоменты, и их поведение в эти моменты объединяется, чтобы сформировать их уникальную личность.
Итак, давайте продолжим и послушаем, что некоторые из наших экспертов по маркетингу говорят о самых больших ошибках, которые совершали маркетологи, и о том, как с ними можно справиться.
Этап 1 – Привлечение клиентов
Это этап распространения информации о бренде, который может осуществляться через молву, социальные сети, платную рекламу, рефералов, электронную почту и т. д. Имея все эти доступные варианты, маркетологи должны тщательно изучить различные способы, которые они могут использовать для достичь своей аудитории. Неспособность заинтересовать аудиторию на этом этапе может привести к провалу всей кампании.
Ошибка №1
Борис (Барух) Коган, менеджер по маркетингу Bontact, заявляет:
«С моей точки зрения, самая большая ошибка, которую допускают маркетологи, работая с жизненным циклом клиента, заключается в том, как они думают о контакте с покупателем. Они сосредотачиваются только на установлении контакта, а не на более личном взаимодействии с ними».
Как уже упоминал Борис, маркетологи должны приносить пользу целевой аудитории в каждом элементе контента. Он может обучать их, развлекать их или делать и то, и другое. Цель состоит в том, чтобы позиционировать ваш контент таким образом, чтобы он отвечал текущим/будущим потребностям клиента, даже если вы пытаетесь продвигать свой продукт.
Что с этим делать?
Вместо того, чтобы пытаться найти клиентов, позвольте им найти вас в Интернете.
Создавайте ценный, привлекательный контент, который стоит поискать. Таким образом, клиент будет чувствовать, что он контролирует взаимодействие, а не рекламируется. Сарафанное радио и пользовательский контент — два способа сделать это.
Интернет-магазин Fit Little Bride, продающий одежду для тренировок для будущих женихов и невест, использует пользовательский контент в Instagram. Таким образом, бренд завоевывает доверие и доверие, поскольку фотографии становятся доказательством того, что их продукты покупают, пробовали и любят. Таким образом, контент кардинально становится прибыльным и привлекательным без особых усилий.
Этап 2 – Приобретение
Следующий этап жизненного цикла связан с приобретением целевой аудитории, и отсутствие интереса или полезности на этом этапе может привести к полному отказу.
Ошибка №2
Бьерн Викен, стратег по конверсии в ScaleUp, заявляет:
«Я регулярно просматриваю веб-сайты, и самая большая ошибка, которую я вижу, заключается в том, что на их главной странице не приводится четкий аргумент в пользу того, почему клиент должен действовать. Мало доказательств или вообще их отсутствие, неясное ценностное предложение и трудности с определением действия первой линии лишают всю радость и интерес».
Ошибка №3
Марк Проссер, соучредитель Fit Small Business и Fit Biz Loans, добавляет:
«Клиенты очень чувствительны к ценам, и это еще одна ошибка, которую они совершают чаще всего. Этот фактор фактически делает интернет-магазин уязвимым на любом этапе жизненного цикла клиента. Если вы поднимете цены, клиенты, скорее всего, покинут ваш бизнес. Важно понимать, что цена является важным фактором для ваших клиентов, поэтому вы можете планировать соответствующим образом, чтобы не допустить, чтобы жизненный цикл был сокращен другим бизнесом».
Как видно здесь, нет сделок, предложений, предложений или призывов к действию для клиента, которые могут инициировать первую линию действия. На самом деле не существует предложенного пути, по которому клиент может изучить веб-сайт и что-то купить.
Что с этим делать?
Сделайте свою домашнюю страницу, которая является лицом вашего бренда, настолько уникальной, интересной и полезной для клиента, чтобы она побуждала его сделать следующий шаг в жизненном цикле. Определите, что отличает вас от всех, и для этого спросите себя: « Что я предлагаю аудитории, чего не предлагают другие?»
Создайте убедительный аргумент в пользу того, почему кто-то должен иметь с вами дело. Предлагаете ли вы больше скидок или ваши предложения и предложения просто неотразимы? Что бы это ни было, ваша домашняя страница должна отражать это. Подкрепите свой аргумент доказательствами. Отзывы клиентов могут многое сказать о вашем бренде. Всегда помните, что существующие клиенты, довольные вашими услугами, обязательно приведут новых потенциальных клиентов.
Currys позаботился о том, чтобы упомянуть каждую из своих сделок и предложений на главной странице, что является хорошей стратегией, позволяющей клиенту глубже изучить веб-сайт.
Рекомендуется для вас:
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
Отчет предупреждает о возобновлении нормативного контроля над Lendingtech Space
Этап 3 – Преобразование
Всякий раз, когда посетитель посещает веб-сайт и желаемое вами действие выполняется им, происходит конверсия. Желаемым действием для посетителя может быть пожелание, чтобы он зарегистрировал бесплатную учетную запись, стал участником вашего списка рассылки или совершил покупку. Поскольку ваша способность достигать своих бизнес-целей зависит от конверсий. Однако, как и на всех других этапах, здесь тоже есть опасность истощения.
Ошибка №4
По словам Хантера Леонарда, основателя и генерального директора Blue Frog Marketing:
«Самая большая ошибка маркетологов в работе с существующими клиентами заключается в том, что они недостаточно часто опрашивают их на предмет текущих потребностей и желаний и ограничивают общение».
Истощение во время конверсии может произойти по любой причине, не зависящей от бизнеса. Глядя на контролируемые факторы отсева, одной большой ошибкой является недостаточное исследование и анализ существующих клиентов .
Просто подумайте о том, как бы вы себя чувствовали, если бы вы пошли в магазин за парой обуви, а вместо этого вам попытались бы продать книгу?
Что с этим делать?
Знайте своего клиента и хорошо его знайте. Просматривайте их историю покупок, спрашивайте мнения или проводите опросы, которые помогут вам понять их предпочтения. Компании должны больше сосредоточиться на общем опыте работы с клиентами, на странице, а также на всем пути от клика PPC до целевой страницы, страницы продукта и, наконец, до корзины и многого другого.
Будьте любознательны на протяжении всего пути к покупке и спросите, что происходит после этого, какие бывают типы ретаргетинговой рекламы и как лучше получать напоминания по электронной почте. Все эти части, собранные вместе, чтобы собрать головоломку, покажут нам большую картину, которая может быть как личной, так и полезной.
Ошибка №5
Мэтью Эрман, старший копирайтер/менеджер по социальным сетям в BeCreative360, говорит:
«Компании, которые ведут список адресов электронной почты, должны использовать его, чтобы информировать своих клиентов о любых рекламных предложениях и изменениях в их бизнесе. Нужно знать своих клиентов и поддерживать достаточный контакт, чтобы оставаться в сознании клиента, но не настолько, чтобы раздражать клиента и негативно изображать бренд».
Что делать?
Маркетологи должны отправлять клиентам электронные письма и уведомления на основе их истории поиска и покупательского поведения. Электронное письмо должно идентифицировать конкретный продукт и напоминать покупателю, что он находится в его корзине. Маркетологи могут отслеживать письма, отправленные клиентам, и, если они не откроют первое письмо, последующее письмо может быть отправлено снова в качестве напоминания.
Doggyloot использует стратегию «почти распродан» вместе с напоминанием о брошенной корзине, что является одновременно броским и привлекательным для потенциального клиента.
Этап 4 – Удержание
Стратегии удержания клиентов позволяют маркетологам получать больше пользы от существующих клиентов. Это тот уровень, когда маркетологи должны защищать своих клиентов от конкурентов с помощью различных программ и схем лояльности.
Ошибка №6
Аманда Смит, специалист по обслуживанию клиентов в Chelsea Technologies, заявляет:
«Существует множество очевидных факторов, которые приводят к удержанию клиентов. Мы можем легко составить следующий список: построение взаимопонимания и доверия, обеспечение отличного обслуживания клиентов и создание открытого и честного общения между вашей компанией и вашим клиентом. Это всего лишь несколько примеров, которые легко могут произойти, даже если все идет гладко. Но это время, когда деловые отношения не в лучшем виде, когда маркетологи могут использовать ситуацию в своих интересах».
Как объясняет Аманда, неспособность дать клиентам решения их проблем, когда они действительно нуждаются в нас, является одной из причин, по которой они решают покинуть нас. В такие моменты клиент чувствует себя заброшенным и отчужденным, особенно когда его постоянно передают из одного конца в другой.
Что с этим делать?
Превратите сложные ситуации в возможности, чтобы завоевать доверие ваших клиентов в долгосрочной перспективе. Это прекрасное время, чтобы отразить вашу лояльность к работе с расстроенным клиентом, чтобы исправить ситуацию.
Это время, когда клиенты должны отслеживаться, если возможно, встречаться лично, предоставлять им подробную информацию, поскольку ваша компания работает над спором, и слушать их, когда они высказывают свое мнение. Вы даже можете воспользоваться помощью опросов удовлетворенности клиентов, чтобы определить, молча ли клиент недоволен вашим обслуживанием.
Будьте активны в тех видах услуг, которые вы предоставляете, и воздержитесь от сложных ситуаций в будущем. Это только повышает доверие клиентов, когда вы оба вместе преодолеваете сложную ситуацию.
Ошибка №7
Мэтью Эрманн, кроме того, снова заявляет здесь: «Самая большая ошибка, которую может совершить маркетолог в отношении удержания клиентов и жизненного цикла, — это не найти золотую середину между отсутствием контакта с клиентом и слишком большим контактом. Любая из этих крайностей приводит к плохо воспитанному клиенту и, следовательно, к более короткой жизни».
Что с этим делать?
Отправляйте только актуальные уведомления в нужное время и не переусердствуйте. Вы можете сделать это с помощью мобильных уведомлений или электронной почты.
Это уведомление от Neo Shop приходит в нужное время, когда покупатель находится в 200 метрах от магазина. Кроме того, они предлагают 15% скидку, если покупатель решит посетить и купить что-либо в тот же день.
Этап 5 – Лояльность
На этом этапе клиент смотрит на вас как на знакомого или друга и становится верным сторонником вашего бизнеса, рекомендуя его всем. Однако не все ваши клиенты могут достичь этой стадии, поэтому маркетологи должны стараться приобретать еще несколько с каждым циклом продукта.
Ошибка №8
По словам Майка Вуда, онлайн-маркетолога и владельца Legalmorning.com,
«Одна из самых больших ошибок, которые маркетолог может совершить в течение жизненного цикла, — это неспособность оставаться на связи или неспособность создавать личный контент. Здорово, что у вас есть список адресов электронной почты, но вам также нужно связаться и сообщить людям, что вы там на личном уровне».
Маркетологи совершают огромную ошибку, не понимая, что конкретный клиент достиг этой стадии. К лояльному покупателю нужно относиться с некоторой дополнительной важностью, которая отличает его от обычных разовых клиентов, тем самым вознаграждая его за лояльность.
Что с этим делать?
Следите за своими постоянными клиентами и уделяйте им особое внимание. Используйте подход взаимной лояльности к своим клиентам и повышайте их преданность вашему бренду. Поблагодарите своих постоянных клиентов еще до того, как они совершили покупку у вашего бренда.
Изображение иллюстрирует эксклюзивную скидку, предоставленную Banana Republic своим клиентам в качестве награды за их лояльность.
Джефф Эпштейн, основатель и генеральный директор, посол заявляет
«Маркетологи не используют преимущества постконверсионной стадии клиента и рефералов. Превращая клиентов в представителей бренда, компании могут использовать положительные отзывы для увеличения доходов и привлечения новых лояльных клиентов с более долгосрочной ценностью».
Вывод
На современном конкурентном рынке крайне важно управлять жизненным циклом клиента. Прогнозы таковы, что в ближайшие пять лет жизненный цикл клиентов заставит организации внутренне изменить себя, чтобы делать такие вещи, как создание новых точек взаимодействия с клиентами с помощью «умных» продуктов с поддержкой Интернета.
Также ожидается, что обычные маркетинговые команды будут заменены маркетологами жизненного цикла клиентов, которые будут комплексно обращаться к клиентам. Потребители, в отличие от сегодняшнего дня, будут управлять своими собственными данными, что потребует от компаний быть чрезвычайно релевантными и целенаправленными в том, как они взаимодействуют со своими клиентами.
Лучшее понимание жизненного цикла клиента является ключом к дальнейшему успеху. Если ваша компания внедряет идеальное управление жизненным циклом клиентов, вы можете улучшить обслуживание клиентов и повысить качество обслуживания клиентов. В конечном итоге это приведет к увеличению использования продуктов или услуг бизнеса с повышением нормы прибыли.
Загрузите интересное исследование о том, что работает (а что нет) в электронном маркетинге для электронной коммерции от TargetingMantra.