أكبر الأخطاء التي يرتكبها المسوقون أثناء التعامل مع دورة حياة العملاء
نشرت: 2015-12-27تقدم Forrester Research للمسوقين نصيحة واحدة - تخلص من مسار المبيعات التقليدي وركز على دورة حياة العميل لبناء علاقات أقوى مع العملاء.
قم بربط هذه النصيحة بمسار الشراء غير الخطي الناشئ ، وتصبح الإكرامية أمرًا لا مفر منه. مع تجزئة رحلة الشراء إلى العديد من نقاط الاتصال ، لا يتحكم المسوقون في العملية إلا قليلاً.
فقط من خلال فهم دورة حياة العميل يمكن للمسوقين أن يقرروا بشكل أفضل بشأن الاستثمارات التسويقية. يجب أن يكون نهجهم الآن متمحورًا حول العملاء. عادة ، تتم مناقشة دورة حياة العميل مع فكرة خاطئة مفادها أن تحسين مقياس واحد يكفي للتعامل مع جميع العملاء. ما ينسونه هو أن رحلة العميل تنتشر عبر لحظات دقيقة مختلفة وأن سلوكهم في تلك اللحظات يجتمع معًا لتشكيل شخصيتهم الفريدة.
لذا ، دعونا نمضي قدمًا ونستمع إلى ما يقوله بعض خبراء التسويق لدينا حول أكبر الأخطاء التي ارتكبها المسوقون وكيف يمكن التعامل معها.
المرحلة 1 - الوصول إلى العملاء
هذه هي مرحلة نشر الوعي بالعلامة التجارية والتي يمكن إجراؤها من خلال الكلمات الشفهية ووسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات المدفوعة والإحالات والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك. مع توفر كل هذه الخيارات ، يحتاج المسوقون إلى إجراء بحث شامل حول الطرق المختلفة التي يمكنهم استخدامها من أجل الوصول إلى جمهورهم. قد يؤدي عدم إثارة الجمهور في هذه المرحلة إلى فشل الحملة بأكملها.
خطأ # 1
يقول بوريس (باروخ) كوجان ، مدير التسويق في شركة Bontact ،
"من وجهة نظري ، فإن الخطأ الأكبر الذي يرتكبه المسوقون عند التعامل مع دورة حياة العميل هو الطريقة التي يفكرون بها في الاتصال بالعميل. إنهم يركزون فقط على بدء الاتصال بدلاً من التفاعل معهم بشكل أكثر تخصيصًا ".
كما ذكر بوريس أعلاه ، يجب على المسوقين تقديم قيمة للجمهور المستهدف في كل جزء من المحتوى. يمكنها تثقيفهم أو ترفيههم أو القيام بالأمرين معًا. الهدف هو وضع المحتوى الخاص بك بطريقة تلبي الاحتياجات الحالية / المستقبلية للعميل حتى لو كنت تحاول الترويج لمنتجك.
ما يجب فعله حيال ذلك؟
بدلاً من محاولة العثور على عملاء ، اسمح لهم بالعثور عليك عبر الإنترنت.
أنشئ محتوى قيمًا وجذابًا يستحق البحث عنه. بهذه الطريقة سيشعر العميل أنه يتحكم في التفاعل بدلاً من التسويق له. المحتوى الشفهي والمحتوى الذي ينشئه المستخدم طريقتان للقيام بذلك.
يستغل متجر Fit Little Bride ، وهو متجر إلكتروني يبيع ملابس التمارين للعرائس والعرسان ، المحتوى الذي ينشئه المستخدمون على Instagram. بهذه الطريقة ، تبني العلامة التجارية الثقة والمتابعة ، حيث تصبح الصور دليلاً على شراء منتجاتها وتجربتها وحبها. وبالتالي ، يصبح المحتوى مربحًا وجذابًا بشكل أساسي دون بذل الكثير من الجهد.
المرحلة 2 - الاستحواذ
تدور المرحلة التالية من دورة الحياة حول اكتساب الجمهور المستهدف ، وقد يؤدي عدم الاهتمام أو الفائدة في هذه المرحلة إلى التخلي التام.
خطأ # 2
يقول Bjarne Viken ، استراتيجي التحويل في ScaleUp ،
"أراجع مواقع الويب بانتظام ، وأكبر الأخطاء التي أراها هي أن صفحتهم الرئيسية فشلت في تقديم حجة واضحة عن سبب تصرف العميل. القليل من الأدلة أو أي دليل ، عرض قيمة غير واضح ، وصعوبة تحديد إجراء الخط الأول يزيل كل البهجة والفائدة ".
خطأ # 3
يضيف مارك بروسر ، المؤسس المشارك لشركة Fit Small Business و Fit Biz Loans -
"العملاء حساسون للغاية للتسعير وهذا خطأ آخر يرتكب في معظم الأوقات. هذا العامل يجعل متجر التجارة الإلكترونية عرضة للخطر في أي مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. إذا رفعت أسعارك ، فمن المرجح أن يفر العملاء من عملك. من المهم أن تفهم أن السعر هو عامل كبير لعملائك ، لذا يمكنك التخطيط وفقًا لذلك للحفاظ على دورة الحياة من الاختصار من خلال نشاط تجاري آخر ".
كما هو موضح هنا ، لا توجد صفقات أو عروض أو اقتراحات أو عبارة تحث العميل على اتخاذ إجراء والتي يمكنها بدء خط العمل الأول. لا يوجد في الواقع مسار مقترح يمكن للعميل اتخاذه لاستكشاف موقع الويب وشراء شيء ما.
ما يجب فعله حيال ذلك؟
اجعل صفحتك الرئيسية التي تمثل وجه علامتك التجارية فريدة وممتعة ومفيدة للعميل لدرجة أنها تجبره على اتخاذ الخطوة التالية في دورة الحياة. حدد ما الذي يميزك عن الجميع واسأل نفسك ، " ما الذي أقدمه للجمهور ولا يقدمه الآخرون؟"
اخلق حجة قوية حول سبب قيام شخص ما بالتعامل معك. هل تقدم المزيد من الخصومات أم أن عروضك وصفقاتك لا تقاوم؟ مهما كان ، يجب أن تعكسه صفحتك الرئيسية. ادعم حجتك بالأدلة. يمكن لمراجعات العملاء أن تتحدث كثيرًا عن علامتك التجارية. تذكر دائمًا أن العملاء الحاليين المسرورين بخدماتك ملزمون بجلب عملاء محتملين جدد.
حرصت شركة Currys على ذكر كل صفقاتها وعروضها على الصفحة الرئيسية وهي استراتيجية جيدة لجعل العميل يستكشف الموقع بشكل أكبر.
موصى به لك:
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
تتخذ الشركات الهندية الناشئة اختصارات في مطاردة للتمويل
منصة التسويق الرقمي Logicserve Bags INR 80 Cr Funding، Rbrands as LS Dig ...
تقرير يحذر من تجديد التدقيق التنظيمي على Lendingtech Space
المرحلة 3 - التحويل
عندما يزور زائر موقعًا على شبكة الإنترنت ، ويكتمل الإجراء الذي تريده ، أي عندما يحدث التحويل. قد يكون الإجراء الذي تريده للزائر هو الرغبة في التسجيل للحصول على حساب مجاني ، أو أن يصبح عضوًا في قائمتك البريدية ، أو إجراء عملية شراء. نظرًا لأن قدرتك على تحقيق أهداف عملك تعتمد على التحويلات. ومع ذلك ، مثل جميع المراحل الأخرى ، لدينا هنا أيضًا خطر الاستنزاف.
خطأ # 4
وفقًا لهنتر ليونارد ، المؤسس / الرئيس التنفيذي لشركة Blue Frog Marketing-
"أكبر خطأ يرتكبه المسوقون مع العملاء الحاليين هو عدم إجراء مسح لهم في كثير من الأحيان بما يكفي لتلبية الاحتياجات والرغبات الحالية والحد من التواصل".
يمكن أن يحدث الاستنزاف أثناء التحويل لأي سبب ، بطريقة ما خارجة عن سيطرة الشركة. بالنظر إلى عوامل الاستنزاف التي يمكن السيطرة عليها ، فإن أحد الأخطاء الكبيرة هو عدم كفاية البحث والتحليل لعملائها الحاليين .
فكر فقط في شعورك إذا ذهبت إلى متجر لشراء زوج من الأحذية وحاولوا بيع كتاب لك بدلاً من ذلك؟
ما يجب فعله حيال ذلك؟
تعرف على عميلك وتعرف عليه جيدًا. انظر في سجل الشراء الخاص بهم ، واسأل عن الآراء ، أو قم بإجراء استطلاعات الرأي التي ستساعدك على فهم تفضيلاتهم. يجب أن تركز الشركات بشكل أكبر على تجربة العميل الإجمالية ، على الصفحة وكذلك الرحلة بأكملها من نقرة PPC إلى الصفحة المقصودة ، إلى صفحة المنتج ، وأخيراً إلى عربة التسوق والمزيد.
كن فضوليًا بشأن رحلة الشراء بأكملها واسأل عما يحدث بعد ذلك ، وما أنواع إعلانات إعادة الاستهداف ، وكيفية الحصول على رسائل بريد إلكتروني أفضل للتذكير. ستُظهر لنا كل هذه القطع مجتمعة لإكمال أحجية الصور المقطوعة صورة أكبر يمكن أن تكون شخصية ومجزية.
خطأ # 5
يقول ماثيو إيرمان ، مؤلف الإعلانات الأول / مدير الوسائط الاجتماعية في BeCreative360 ،
"يجب على الشركات التي تحتفظ بقائمة بريد إلكتروني استخدامها لإبقاء عملائها على علم بأي نوع من العروض الترويجية والتغييرات في أعمالها. يحتاج المرء إلى معرفة عملائه والبقاء على اتصال كافٍ حتى يظل في أذهان العميل ، ولكن ليس لدرجة تفاقم العميل وتصوير العلامة التجارية بشكل سلبي ".
ماذا أفعل؟
يجب أن يرسل المسوقون رسائل بريد إلكتروني وإشعارات للعملاء بناءً على سجل البحث وسلوك الشراء. يجب أن يحدد البريد الإلكتروني المنتج المحدد وتذكير العميل بأنه موجود في سلة التسوق الخاصة به. يمكن للمسوقين تتبع البريد المرسل إلى العملاء ، وإذا لم يفتحوا البريد الإلكتروني الأول ، فيمكن إرسال بريد إلكتروني للمتابعة مرة أخرى كتذكير.
يستخدم Doggyloot إستراتيجية "تم البيع تقريبًا" جنبًا إلى جنب مع تذكير عربة التسوق المهجورة والتي تعتبر جذابة وجذابة للعملاء المحتملين.
المرحلة 4 - الاحتفاظ
تسمح استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للمسوقين بالحصول على قيمة أكبر من العملاء الحاليين. هذا هو المستوى الذي يجب أن يدافع فيه المسوقون عن عملائهم من المنافسين من خلال برامج وبرامج الولاء المختلفة.
خطأ # 6
تقول أماندا سميث ، مساعد خدمات العملاء في Chelsea Technologies ،
"هناك العديد من العوامل الواضحة التي تؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء. يمكننا بسهولة إعداد قائمة على النحو التالي - بناء علاقة وثقة ، وتقديم خدمة عملاء ممتازة ، وإنشاء اتصال مفتوح وصادق بين شركتك وعميلك. هذه مجرد أمثلة قليلة يمكن أن تحدث بسهولة حتى عندما يعمل كل شيء بسلاسة. ولكن هذا هو الوقت الذي لا تكون فيه علاقة العمل في أفضل حالاتها حيث يمكن للمسوقين استخدام الموقف لصالحك ".
كما توضح أماندا ، فإن عدم القدرة على تقديم حلول للعملاء لمشاكلهم عندما يحتاجون إلينا حقًا هو أحد الأسباب التي تجعلهم يختارون تركنا. في مثل هذه الأوقات ، يشعر العميل بالإهمال والابتعاد ، خاصةً عندما يستمر انتقاله من طرف إلى آخر.
ما يجب فعله حيال ذلك؟
حوّل المواقف الصعبة إلى فرص لكسب ثقة عميلك على المدى الطويل. إنه وقت رائع لتعكس ولائك تجاه العمل مع عميل منزعج لإصلاح الموقف.
هذا هو الوقت الذي يجب فيه متابعة العملاء ، وإذا أمكن لقاءهم شخصيًا ، وتزويدهم بالتفاصيل حيث تعمل شركتك على حل النزاع ، والاستماع إليهم وهم يعبرون عن آرائهم. يمكنك حتى الحصول على مساعدة من استطلاعات رضا العملاء لقياس ما إذا كان العميل غير راضٍ بصمت عن خدمتك.
كن استباقيًا في أنواع الخدمات التي تقدمها وتجنب المواقف الصعبة في المستقبل. إنه يزيد ثقة العملاء فقط عندما يجتازان موقفًا صعبًا معًا.
خطأ # 7
بالإضافة إلى ذلك ، يقول ماثيو إيرمان مرة أخرى هنا ، "إن أكبر خطأ يمكن أن يرتكبه المسوق فيما يتعلق بالاحتفاظ بالعملاء ودورة الحياة هو عدم العثور على تلك البقعة الجميلة بين عدم وجود اتصال مع العميل وكثرة الاتصال. يؤدي أي من هاتين الحالتين المتطرفين إلى سوء رعاية العميل ، وبالتالي ، حياة أقصر ".
ما يجب فعله حيال ذلك؟
أرسل الإخطارات ذات الصلة فقط في الوقت المناسب ولا تفرط في القيام بذلك. يمكنك القيام بذلك عبر إشعارات الهاتف المحمول أو البريد الإلكتروني.
يأتي هذا الإشعار من متجر Neo في الوقت المناسب فقط عندما يكون العميل على بعد 200 ياردة من المتجر. علاوة على ذلك ، يقدمون خصمًا بنسبة 15٪ إذا اختار العميل زيارة وشراء أي شيء في نفس اليوم.
المرحلة الخامسة - الولاء
في هذه المرحلة ، ينظر إليك العميل كأنك أحد معارفه أو صديقك ويصبح مدافعًا مخلصًا عن عملك ويوصي به الجميع. ومع ذلك ، لا يستطيع جميع عملائك الوصول إلى هذه المرحلة ولهذا السبب يجب على المسوقين محاولة اكتساب المزيد مع كل دورة منتج.
خطأ # 8
وفقًا لمايك وود ، المسوق عبر الإنترنت ومالك موقع Legalmorning.com ،
"أحد أكبر الأخطاء التي يمكن أن يرتكبها المسوق أثناء دورة الحياة هو عدم البقاء على اتصال أو الفشل في إنشاء محتوى شخصي. إنه لأمر رائع أن يكون لديك قائمة بريد إلكتروني ولكنك تحتاج أيضًا إلى التواصل وإعلام الناس بوجودك هناك على المستوى الشخصي ".
يرتكب المسوقون خطأً فادحًا من خلال عدم إدراك وصول عميل معين إلى هذه المرحلة. يجب أن يعامل العميل المخلص ببعض الأهمية الإضافية التي تميزه عن العملاء المعتادين لمرة واحدة ، وبالتالي ، يمنحه ولائه.
ما يجب فعله حيال ذلك؟
تتبع عملائك المخلصين وامنحهم اهتمامًا خاصًا. استخدم نهج الولاء المتبادل تجاه عملائك وزيادة تفانيهم تجاه علامتك التجارية. اشكر عملائك المخلصين حتى قبل أن يجروا عملية شراء من علامتك التجارية.
توضح الصورة الخصم الحصري الذي قدمته Banana Republic لعملائها كمكافأة على ولائهم.
جيف إبستين ، المؤسس والرئيس التنفيذي ، السفير
"لا يستفيد المسوقون من مرحلة ما بعد التحويل للعميل ويستفيدون من الإحالات. من خلال تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية ، يمكن للشركات الاستفادة من تناقل الحديث الإيجابي لزيادة الإيرادات وجلب عملاء جدد مخلصين يتمتعون بقيمة أطول مدى الحياة ".
استنتاج
من الأهمية بمكان إدارة دورة حياة العميل في السوق التنافسي اليوم. تشير التوقعات إلى أنه في غضون السنوات الخمس القادمة ، ستدفع دورة حياة العميل المؤسسات إلى تعطيل نفسها داخليًا للقيام بأشياء مثل إنشاء نقاط اتصال جديدة للعملاء من خلال المنتجات "الذكية" التي تدعم الويب.
من المتوقع أيضًا أن يتم استبدال فرق التسويق المعتادة بمسوقين دورة حياة العملاء الذين سيتعاملون مع العملاء بشكل شامل. على عكس الآن ، سيدير المستهلكون بياناتهم الخاصة ، مما يستلزم أن تكون الشركات وثيقة الصلة ومستهدفة للغاية في طريقة تفاعلها مع عملائها.
إن الفهم الأفضل لدورة حياة العميل هو مفتاح النجاح المستمر. إذا كانت شركتك تنفذ إدارة دورة حياة العملاء المثالية ، فيمكنك تحسين خدمة العملاء وتحسين تجربة العميل. سيؤدي هذا في النهاية إلى زيادة في استخدام منتجات أو خدمات الشركة مع هوامش ربح محسنة.
قم بتنزيل بحث مثير للاهتمام حول ما يصلح (وما لا يصلح) في التسويق عبر البريد الإلكتروني للتجارة الإلكترونية عن طريق TargetingMantra.