マーケターが顧客のライフサイクルに対処する際に犯す最大の過ち
公開: 2015-12-27Forrester Research はマーケティング担当者に 1 つのアドバイスを提供しています。それは、従来のセールス ファネルを捨てて、顧客のライフサイクルに焦点を当て、より強力な顧客関係を構築することです。
このアドバイスを新たな非線形購入経路と組み合わせると、ヒントは避けられなくなります。 購入プロセスが多数のタッチポイントに細分化されているため、マーケターはプロセスをほとんど制御できません。
マーケティング担当者がマーケティング投資についてより適切に決定できるのは、顧客のライフサイクルを理解することだけです。 彼らのアプローチは、今や顧客中心であるべきです。 通常、顧客のライフサイクルは、1 つの指標を最適化するだけですべての顧客を処理するのに十分であるという誤解を持って議論されます。 彼らが忘れているのは、カスタマー ジャーニーがさまざまなマイクロ モーメントにまたがり、それらの瞬間における行動が集まって独自のペルソナを形成するということです。
それでは、マーケターが犯した最大の過ちとその対処方法について、当社のマーケティング エキスパートの意見を聞いてみましょう。
ステージ 1 – 顧客へのリーチ
これは、口コミ、ソーシャル メディア、有料広告、紹介、電子メールなどを通じてブランドの認知度を広める段階です。これらすべてのオプションを利用できるようになると、マーケターはさまざまな方法を徹底的に調査する必要があります。彼らの聴衆に到達します。 この段階で聴衆を興奮させないと、キャンペーン全体が失敗する可能性があります。
間違い＃1
Bontact のマーケティング マネージャー、Boris (Baruch) Kogan 氏は次のように述べています。
「私の見解では、マーケティング担当者が顧客のライフサイクルに対処する際に犯す最大の過ちは、顧客との接触に対する彼らの考え方にあります。 彼らは、よりパーソナライズされたやり取りをすることよりも、連絡を開始することだけに集中しています。」
ボリスが前述したように、マーケティング担当者は、すべてのコンテンツでターゲット ユーザーに価値を提供する必要があります。 彼らを教育したり、楽しませたり、あるいはその両方を行うことができます。 目標は、製品を売り込もうとしている場合でも、顧客の現在/将来のニーズに対応できるようにコンテンツを配置することです。
それについて何をすべきか？
顧客を探すのではなく、オンラインで見つけてもらいましょう。
探す価値のある、価値があり説得力のあるコンテンツを作成します。 こうすることで、顧客は、マーケティングされているのではなく、インタラクションをコントロールしていると感じることができます。 口コミとユーザー生成コンテンツは、そのための 2 つの方法です。
新郎新婦向けのワークアウト ウェアを販売するオンライン ストア Fit Little Bride は、Instagram のユーザー生成コンテンツを活用しています。 このようにして、ブランドは信頼とフォローを構築し、写真は製品が購入され、試用され、愛されている証拠になります. したがって、コンテンツは、多くの努力をしなくても、基本的に有益で説得力のあるものになります。
ステージ 2 – 買収
ライフサイクルの次の段階では、ターゲット ユーザーを獲得することがすべてであり、この時点で面白くなかったり役に立たなかったりすると、完全に放棄される可能性があります。
間違いその2
Bjarne Viken 氏、ScaleUp 州のコンバージョン ストラテジスト、
「私は定期的にウェブサイトをレビューしていますが、私が目にする最大の間違いは、彼らのホームページが顧客が行動すべき理由を明確に説明していないことです. 証拠がほとんどまたはまったくなく、価値提案が不明確であり、最初の行動を特定するのが難しいため、すべての喜びと興味が奪われます。」
間違いその3
Fit Small Business および Fit Biz Loans の共同創設者である Marc Prosser 氏はさらに次のように付け加えています。
「顧客は価格設定に非常に敏感であり、これはほとんどの場合に犯されるもう 1 つの間違いです。 この要因により、実際には、顧客のライフサイクルのどの段階でも e コマース ストアが脆弱になります。 価格を上げると、顧客はあなたのビジネスから逃げる可能性があります。 価格は顧客にとって大きな要素であることを理解することが重要です。そうすることで、ライフ サイクルが他のビジネスによって短縮されないように計画を立てることができます。」
ここに見られるように、最初のアクションラインを開始できる顧客向けの取引、オファー、提案、または行動を促すフレーズはありません。 実際には、顧客が Web サイトを探索して何かを購入するための提案された経路はありません。
それについて何をすべきか？
あなたのブランドの顔であるあなたのホームページを、顧客にとってユニークで興味深く、役に立つものにして、ライフサイクルの次のステップを踏むようにします. あなたと他の人との違いを特定し、そのために「他の人が提供していないもので、私は聴衆に何を提供していますか? 」と自問してください。
誰かがあなたとビジネスを行うべき理由について、確固たる議論を作成してください。 より多くの割引を提供していますか、それともあなたのオファーや取引は魅力的ですか? それが何であれ、あなたのホームページはそれを反映するべきです。 あなたの主張を証拠で裏付けてください。 カスタマー レビューは、あなたのブランドにとって大きな意味を持ちます。 常に覚えておいてください。あなたのサービスに満足している既存の顧客は、新しい見込み客を獲得する運命にあります。
Currys は、顧客に Web サイトをさらに探索してもらうための優れた戦略である、ホームページ上のすべての取引とオファーについて確実に言及しています。
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ステージ 3 – コンバージョン
訪問者が Web サイトにアクセスし、目的のアクションが完了すると、コンバージョンが発生します。 訪問者に望むアクションは、無料アカウントにサインアップする、メーリング リストのメンバーになる、または購入することです。 ビジネス目標を達成できるかどうかはコンバージョンにかかっているためです。 ただし、他のすべてのステージと同様に、ここでも消耗の危険があります。
間違い＃4
Blue Frog Marketing の創設者兼 CEO である Hunter Leonard 氏は、次のように述べています。
「マーケティング担当者が既存の顧客に対して犯す最大の過ちは、現在のニーズや要望に十分な頻度で調査を行わず、コミュニケーションを制限することです。」
変換中の減少は、ビジネスの制御を超えた何らかの理由で発生する可能性があります。 制御可能な減少要因を見ると、既存顧客の調査と分析が不十分であることが大きな間違いの 1 つです。
靴を買うために店に行ったのに、代わりに本を売ろうとしたらどう感じるか考えてみてください。
それについて何をすべきか？
あなたの顧客を知り、彼らをよく知ってください。 購入履歴を調べたり、意見を求めたり、好みを理解するのに役立つアンケートを実施したりしてください。 ビジネスは、PPCクリックからランディングページ、製品ページ、そして最終的にカートなどに至るまでの全体的な旅だけでなく、ページ上での全体的な顧客体験にもっと焦点を当てる必要があります.
購入プロセス全体に興味を持ち、その後どうなるか、リターゲティング広告の種類は何か、リマインダー メールを改善するにはどうすればよいかを尋ねてください。 ジグソーパズルを完成させるために集められたこれらすべてのピースは、私たちに個人的でやりがいのある大きな絵を見せてくれます.
間違い＃5
BeCreative360 のシニア コピーライター / ソーシャル メディア マネージャーである Matthew Ehrman 氏は、次のように述べています。
「メーリングリストを維持している企業は、それを使用して、あらゆる種類のプロモーションオファーやビジネスの変更について顧客に通知する必要があります. 顧客の心にとどまるためには、顧客を知り、十分な連絡を取り合う必要がありますが、顧客を怒らせたり、ブランドを否定的に描いたりするほどではありません。」
何をすべきか？
マーケティング担当者は、検索履歴と購入行動に基づいて顧客にメールと通知を送信する必要があります。 メールで特定の商品を識別し、それがカートに入っていることを顧客に知らせる必要があります。 マーケティング担当者は、顧客に送信されたメールを追跡できます。顧客が最初のメールを開かない場合は、リマインダーとしてフォローアップ メールを再度送信できます。
Doggyloot は、キャッチーで潜在的な顧客にとって魅力的な放棄されたカートのリマインダーと共に、「ほぼ売り切れ」戦略を使用します。
ステージ 4 – リテンション
顧客維持戦略により、マーケティング担当者は既存の顧客からより多くの価値を引き出すことができます。 これは、マーケティング担当者がさまざまなロイヤルティ プログラムやスキームを通じて競合他社から顧客を守る必要があるレベルです。
間違い #6
Chelsea Technologies のクライアント サービス アソシエイトである Amanda Smith 氏は、次のように述べています。
「顧客維持につながる明らかな要因は数多くあります。 私たちは以下のリストを簡単に作成できます - 信頼関係と信頼を構築し、優れた顧客サービスを提供し、あなたの会社とクライアントの間にオープンで正直なコミュニケーションを作成します. これらは、すべてがスムーズに実行されている場合でも簡単に発生する可能性のあるほんの一例です。 しかし、マーケティング担当者が状況を有利に利用できるのは、ビジネス関係が最高の状態ではないときです。」
アマンダが説明するように、顧客が本当に私たちを必要としているときに、顧客の問題に対する解決策を提供できないことが、顧客が私たちを離れることを選択する理由の 1 つです。 そのような時、顧客は無視され、よそよそしいと感じます。
それについて何をすべきか？
困難な状況を機会に変えて、長期的に顧客の信頼を獲得してください。 動揺した顧客と協力して状況を改善することへの忠誠心を反映する絶好の機会です。
これは、顧客をフォローアップし、可能であれば直接会って、あなたの会社が論争に取り組んでいるときの詳細を提供し、意見を表明するときに耳を傾けるべき時です. 顧客満足度調査の助けを借りて、クライアントがあなたのサービスに静かに不満を持っているかどうかを測定することもできます.
提供するサービスの種類に積極的に取り組み、将来的に困難な状況を控えてください。 困難な状況を一緒に乗り越えたときにのみ、顧客の信頼が高まります。
間違い7
Matthew Ehrmann はまた、ここで次のように述べています。 これらの極端な例のいずれかが原因で、顧客の育成が不十分になり、寿命が短くなります。」
それについて何をすべきか？
適切なタイミングで適切な通知のみを送信し、やり過ぎないようにします。 これは、モバイル通知または電子メールで行うことができます。
このネオ ショップからの通知は、顧客が店舗から 200 ヤード離れたちょうどよいタイミングで送信されます。 さらに、顧客が同じ日に訪問して何かを購入することを選択した場合、彼らは15％の割引を提供しています.
ステージ 5 – 忠誠心
この段階では、顧客は知人や友人のようにあなたを見て、あなたのビジネスの忠実な支持者になり、すべての人にそれを勧めます. ただし、すべての顧客がこの段階に到達できるわけではないため、マーケティング担当者は製品サイクルごとにさらに数人を獲得するように努める必要があります。
間違い #8
オンライン マーケティング担当者であり、Legalmorning.com のオーナーである Mike Wood 氏によると、
「マーケティング担当者がライフサイクル中に犯す可能性のある最大の過ちの 1 つは、連絡を取り合っていないか、個人的なコンテンツを作成していないことです。 メーリングリストがあるのは素晴らしいことですが、個人レベルで連絡を取り、そこにいることを人々に知らせる必要もあります。」
マーケティング担当者は、特定の顧客がこの段階に達したことに気付かないことで大きな間違いを犯します。 忠実な顧客は、通常の 1 回限りの顧客とは区別される追加の重要性を持って扱われる必要があります。
それについて何をすべきか？
忠実な顧客を追跡し、特別な注意を払います。 顧客に対する相互の忠誠心というアプローチを使用し、ブランドに対する顧客の献身を高めます。 あなたのブランドから購入する前であっても、忠実な顧客に感謝します。
この画像は、Banana Republic が顧客の忠誠心に対する報酬として顧客に提供する特別割引を示しています。
ジェフ・エプスタイン、創設者兼 CEO、アンバサダーは次のように述べています。
「マーケティング担当者は、顧客のコンバージョン後の段階を利用したり、紹介を活用したりしていません。 顧客をブランド大使に変えることで、企業は肯定的な口コミを活用して収益を上げ、より長い生涯価値を持つ新しい忠実な顧客を獲得できます。」
結論
今日の競争の激しい市場では、顧客のライフサイクルを管理することが重要です。 予測では、今後 5 年以内に、顧客のライフサイクルにより、組織は内部的に混乱し、Web 対応の「スマート」製品を通じて新しい顧客タッチポイントを作成するなどのことを行うようになると予測されています。
また、通常のマーケティング チームは、顧客に包括的に対応する顧客ライフサイクル マーケターに取って代わられることが予想されます。 現在とは異なり、消費者は自分のデータを管理するようになるため、企業は顧客とのやり取りにおいて非常に関連性が高く、ターゲットを絞る必要があります。
継続的な成功の鍵は、顧客のライフサイクルをよりよく理解することです。 あなたの会社が完璧なカスタマー ライフサイクル管理を実装すれば、カスタマー サービスを改善し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 これにより、最終的には、ビジネスの製品またはサービスの使用が増加し、利益率が向上します。
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