Freshworks bringt Freshchat auf den Markt, Messaging-Software für Vertrieb und Kundenbindung
Veröffentlicht: 2017-09-19Freshchat ist das sechste Produktangebot von Freshwork
Der Anbieter von Cloud-basierter Unternehmenssoftware Freshworks (früher Freshdesk) hat sein neuestes Produkt Freshchat auf den Markt gebracht, ein neues Produkt für die Kundenbindung auf Websites und in Apps. Freshchat ist das sechste Produkt aus dem Sortiment von Freshworks, zu dem Freshdesk, Freshservice, Freshsales, Freshcaller und Freshteam gehören. Freshchat zielt darauf ab, Unternehmen jeder Größe ein modernes Messaging-Erlebnis zugänglich zu machen.
Das Produkt wurde im Unternehmensblog von Srikrishnan Ganesan angekündigt, der bei Freshworks für den Aufbau von Chats verantwortlich ist. Srikrishnan Ganesan war Mitbegründer von Konotor, einem In-App-Startup für Kundensupport, das 2012 von Srikrishnan Ganesan, Deepak Balasubramanyam und Vignesh Girishankar gegründet wurde. Konotor wurde im Dezember 2015 von Freshworks übernommen und ist damit die dritte Übernahme durch Freshworks in den letzten zwei Jahren.
Srikrishnan Ganesan warf mehr Licht auf die Notwendigkeit einer neuen Messaging-Plattform und schrieb in dem Blog: „Während unser früheres Chat-Produkt vollständig in das Helpdesk-Angebot integriert war, hatten wir viele Kunden, die den Chat nur für den Verkauf nutzen wollten, und einige andere, die ein einziges Chat-Produkt für Vertrieb und Support verwenden wollten. Wir haben erkannt, dass der Chat für den Verkauf eine ganze Reihe neuer Funktionen benötigt, um das Hauptbedürfnis des Marktes zu erfüllen – die Konvertierung zu unterstützen. Die Möglichkeit, eine kontextbezogene und zeitnahe Nachricht zu senden, um einen Käufer anzustupsen. Die Möglichkeit, Lead-Informationen aus dem Chat automatisch mit Ihrem CRM zu synchronisieren. Die Möglichkeit, die Aktivitäten des Benutzers zu sehen, um Ihrem Team zu helfen, intelligenter zu interagieren.“
Daher entstand die Idee zum Aufbau einer Chat-Plattform, die von Vertriebs- und Supportteams gleichermaßen genutzt werden kann, nach der Einführung von Freshsales – einer CRM-Lösung (Customer Relationship Management) und einem Vertriebssystem für Vertriebsmitarbeiter, die in Hochgeschwindigkeitsumgebungen arbeiten – im vergangenen Jahr.
Freshchat: Eine voll ausgestattete moderne Messaging-Software für Vertrieb und Kundenbindung
Mit Freshchat zielt Freshworks darauf ab, einen Chat zu erstellen, der für Teams jeder Größe funktioniert, sowohl im Vertrieb als auch im Kundensupport. Die Idee ist, Unternehmen dabei zu helfen, mehr Leads auf ihren Websites zu generieren und intelligenter mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Laut Unternehmensangaben kann Freshchat in Websites, Web-Apps, native mobile Apps und andere Messaging-Produkte wie Facebook Messenger integriert werden. Es behauptet, ein modernes Messaging-Erlebnis zu bieten, das persönlichen Messaging-Apps wie WhatsApp ähnelt.
Zu den Hauptfunktionen von Freshchat gehören:
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- Ereigniszeitleiste und Smart-Plugs für intelligentere Gespräche: Kennen Sie Ihre Benutzer und was sie in Ihrem Produkt tun, und ziehen Sie auch Informationen und Aktionen von Drittsystemen ein, damit Teams sich schneller engagieren und ihre wichtigsten Aufgaben direkt im Produkt erledigen können (z. B. eine Bestellung stornieren oder eine Rückerstattung veranlassen).
- Proaktives Messaging für Konversion: Freshchat ermöglicht eine feinere Ausrichtung auf ausgelöste Nachrichten und Kampagnen, basierend auf einer Kombination aus Benutzereigenschaften und Ereignissen, um Ihnen dabei zu helfen, Gespräche nur mit wichtigen Personen zu beginnen.
- Bot zur Lead-Generierung: Freshchat bietet einen anpassbaren Bot, um Formulare abzuschaffen und Vertriebsmitarbeiter von manueller Arbeit zu befreien. Der Bot sammelt Lead-Informationen im Gespräch, stellt die richtige Erwartung an den Kunden und lädt den Lead automatisch in das CRM hoch.
- Nachrichtenkanäle: Eine neue Möglichkeit, Kundengespräche mit dem Unternehmen in themenbasierte Threads zu unterteilen, die viele Vorteile bei der Rationalisierung des Engagements und der Festlegung von Erwartungen bieten.
- Integrationen: Freshchat hat Integrationen mit Freshsales und Freshdesk.
Um die Konversion zu verbessern, ermöglicht Freshchat Unternehmen, Besucher mit stark kontextbezogenen Nachrichten anzusprechen. Sobald der Endbenutzer antwortet, überprüft und qualifiziert ein Bot die Leads, bevor er einen Vertriebsmitarbeiter hinzuzieht. Diese Informationen werden automatisch mit dem CRM synchronisiert und bieten so den Kontext für Vertriebsmitarbeiter.
Akquisitionen von Freshworks im Bereich Chat
Freshworks hat beobachtet, dass sich die Erwartungen der Kunden an Gespräche mit Unternehmen in den letzten Jahren stark verändert haben.
Srikrishnan merkt an: „Die Kunden von heute sind Multitasker und möchten sich nach Belieben engagieren. Langlebige Gespräche sind für bestimmte Arten von Interaktionen zur Norm geworden – wie Support in mobilen Apps oder Support in sozialen Netzwerken (Messenger/Twitter) und zunehmend sogar im Web. Auf hohem Niveau erwarten Kunden ein Erlebnis, das fast wie WhatsApp oder Messenger ist – wo sie nach Belieben interagieren und über Antworten benachrichtigt werden können. Dies hat dazu geführt, dass der traditionelle Live-Chat einem modernen „Messaging“-Erlebnis Platz gemacht hat.“
Diese Beobachtungen waren die wichtigsten Motivatoren für das Unternehmen, sein Produkt zur Kundenbindung rund um das Messaging-Erlebnis neu aufzubauen. Er fügt hinzu: „Unser Produkt musste Kundengespräche aus dem Internet, Web-Apps, mobilen Apps und sozialen Kanälen wie FB Messenger ansprechen, um Silos zu vermeiden. Ein Multi-Channel-Messaging-Angebot war das, worauf wir uns zubewegen mussten.“
Was außerdem integriert werden musste, war die aufkommende Technologie von Chatbots und die Notwendigkeit, die Interaktion von Bots und menschlichen Agenten mit den Endbenutzern zu verschränken. In diese Richtung hatte Freshworks im Juli dieses Jahres Joe Hukum übernommen, eine Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Chatbots auf der Grundlage logischer Arbeitsabläufe zu erstellen.
Zum Zeitpunkt der Übernahme hatte Girish Mathrubootham, Gründer und CEO von Freshworks , erklärt: „Wir sehen ein starkes Interesse unserer Kunden daran, wie sie Chatbots nutzen möchten, da sie nach neuen Wegen suchen, um mit Kunden über ihre Web- und Mobilkanäle in Kontakt zu treten . Da sich die Kundenpräferenzen vom traditionellen Telefonbaum-basierten Callcenter-Support verlagern, bieten Chatbots ein neues Support-Erlebnis und lösen im Wesentlichen die uralte Herausforderung, Kundenanfragen zu prüfen und an den richtigen Support-Mitarbeiter weiterzuleiten. Chatbots befinden sich noch in den Anfängen, aber das innovative Team und die Technologie von Joe Hukum werden unseren Kunden helfen, ihre Kunden besser zu binden und zu unterstützen.“
Eine weitere Akquisition, die das Produkt Freshchat mitgestaltete, war die von Chatimity, einer Social-Chat-Plattform, die künstliche Intelligenz (KI) und Chatbot-Technologie entwickelt, im Oktober 2016.
Girish hatte damals erklärt, dass die Menschen eine schnelle, personalisierte Antwort wünschen und der Chat eine wichtige Rolle in der zukünftigen Kommunikation für den Kundenservice spielen wird.
Zuvor hatte es im Oktober 2015 Frilp erworben, eine soziale Empfehlungs-App zum Austausch von Referenzen und Empfehlungen. Tatsächlich war seine erste Akquisition auch im Chat-Bereich. Im August 2015 hatte es die Live-Video-Chat- und Co-Browsing-Plattform 1CLICK.io erworben . Die Übernahme wurde getätigt, um Freshworks dabei zu helfen, seine Echtzeit-Chat-Support-Funktionen zu vertiefen.
Diese strategischen Akquisitionen haben eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung von Freshchat gespielt. Die Messaging- und Chat-Software ist das sechste Angebot im Einklang mit der Mission von Freshworks, eine Software-Suite zu entwickeln, die seinen Kunden hilft, alle kritischen Geschäftsfunktionen zu verwalten. Im August dieses Jahres hatte das Unternehmen sein fünftes Angebot Freshteam auf den Markt gebracht, eine Rekrutierungsmanagement-Software, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Talentakquise effizient zu organisieren. Freshworks mit mehr als 100.000 Kunden konkurriert derzeit mit Global Playern wie Zendesk , Zoho und Salesforce .