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Wenn wir über die Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels nachdenken, lautet die milliardenschwere Frage: Was genau suchen Kunden?
Die Antwort? Nun, es ändert sich ständig, wenn sich die Erwartungen der Verbraucher weiterentwickeln. Das haben wir zumindest bei einem von uns veranstalteten Webinar mit dem Titel „Customer Experience in an Omnichannel World“ gelernt.
Moderiert wurde das Webinar von Mayur Anadkat, ehemaliger VP of Marketing bei Acquire, der über fast 20 Jahre Erfahrung im Kundenservice und Kundenerlebnis verfügt. Zu ihm gesellte sich Wendy Liebmann, CEO und Chief Shopper bei WSL Strategic Retail, und eine Autoritätsperson, wenn es darum geht, zu verstehen, wie Käufer ihr Leben leben und was das für Einzelhändler bedeutet.
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Die Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels dreht sich um physische Erlebnisse, Bequemlichkeit, Personalisierung und Effizienz. Käufer sind zunehmend gut über ihre Möglichkeiten informiert und achten auf Werte und die gesellschaftlichen Auswirkungen von Unternehmen. Unternehmen müssen also einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, der auch darauf basiert, die sich entwickelnden Erwartungen des modernen Verbrauchers zu erfüllen.
Lassen Sie uns tiefer in drei Erkenntnisse über die Zukunft des Einzelhandels und der Omnichannel-Strategie eintauchen.
Die Erwartungen der Verbraucher waren und sind weiter gestiegen – wobei sowohl die Störungen durch größere Einzelhändler als auch die Pandemie ihre Rolle spielen. Insbesondere die Pandemie hat gezeigt, wie schwer es einigen Einzelhändlern fällt, alle Punkte miteinander zu verbinden und Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen.
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Laut Mayur hat dies dazu geführt, dass die Verbraucher umgestiegen sind, und die „Verbraucherleistung“ in den Vordergrund gerückt.
Da die Verbraucheroptionen explodiert sind, haben wir gesehen, wie die Demokratisierung des Einzelhandels Gestalt annimmt, da die Verbraucher mehr Kontrolle über ihre Erfahrungen erhalten. Dies ist jedoch kein neues Phänomen – „Käufer werden seit langem anspruchsvoller“, so Wendy. Amazon hat dabei eine entscheidende Rolle gespielt – es hat die Messlatte dafür gesetzt, wie schnell Produkte ankommen, und die Erwartungen der Käufer festgelegt.
Wie haben sich Marken wie Amazon sonst noch auf die Kunden ausgewirkt?
Früher ging es darum, einen guten Preis zu bekommen. Das ist aber nicht mehr der Fall. „Als Käufer wissen wir jetzt alle, wo wir den besten Preis bekommen, wenn wir es wollen, weil es so nah ist wie unsere Fingerspitzen“, sagt Wendy.
Stattdessen wird die Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels auf Bequemlichkeit basieren. Oder: „Wenn ich will, kann ich klicken“, wie Wendy es so prägnant ausdrückt.
Verbraucher sind es gewohnt, ein persönliches Erlebnis zu haben, und anstatt das im digitalen Bereich vollständig zu verlieren, ist es besser, gemischte Erlebnisse über das Video, die Bildschirmfreigabe und dergleichen zu schaffen.
Nicht zuletzt, weil, wie Wendy sagt, „Zeit zum wertvollen Gut geworden ist“. Alles läuft darauf hinaus, sicherzustellen, dass die Käufer die Zeit so nutzen, wie es für sie angemessen ist.
Einige Acquire-Kunden, die physische Einzelhändler sind, haben eine digitale Transformation vorgenommen, um mit der Zukunft des Omnichannel für den Einzelhandel Schritt zu halten. Der Möbelhändler The Dufresne Group beispielsweise hat die Acquire-Technologie sowohl für den Pre-Sales als auch für den Service genutzt.
Wenn es darum geht, die Wünsche der Kunden zu erfüllen, steht die Auswahl ganz oben auf der Agenda . Tatsächlich wollten Kunden schon immer Wahlmöglichkeiten haben, nur geht es bei diesen Wahlmöglichkeiten jetzt mehr darum, Marken auf digitalen Kanälen zu erreichen.
Konsistenz ist auch wichtig, da die Verbraucher schlecht auf Unternehmen reagieren, die nicht mit einer einheitlichen Markenstimme sprechen und einen Service anbieten, der vom jeweiligen Kanal bestimmt wird. Das passt letztlich nicht zum Wunsch der Verbraucher nach Agilität.
Schließlich war und bleibt die Personalisierung ein zentrales Thema. Ob durch einen Algorithmus oder einen Mitarbeiter, Verbraucher wollen Produktempfehlungen nur für sich.
Käufer kaufen sowohl online als auch in Ladengeschäften mehr ein als früher. Und die Unternehmen, die es bekommen, ermöglichen es den Kunden, das zu tun, was sie wollen, und stellen die Verbraucher in den Mittelpunkt.
Wendy glaubt, dass der frühere Fokus der physischen Einzelhändler auf betriebliche Effizienz einfach nicht mehr Bestand haben wird, weil „alle Möglichkeiten, wie die Menschen jetzt einkaufen können“, einfach nicht halten werden. Wenn Sie versuchen, Verbraucher dazu zu zwingen, etwas zu tun, was sie nicht tun möchten, werden sie auf die vielen anderen Optionen zurückgreifen, die ihnen zur Verfügung stehen. Die Pandemie hat den Käufern beigebracht, effizient einzukaufen.
Da stellt sich die Frage: Warum bemühen sich nicht alle Unternehmen um den Omnichannel-Ansatz?
Erstens kann es teuer werden. Und selbst wenn Sie es bekommen, kann es schwierig sein, herauszufinden, wie Sie es genau einsetzen können. Aber Unternehmen, die keine Notwendigkeit für Veränderungen sehen, müssen erkennen, dass es laut Wendy „kein Zurück mehr gibt“.
Den Stress aus dem Einkaufserlebnis zu nehmen, wird eine überaus wichtige Strategie in der Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels sein. Und das wird in zwei verschiedenen Dimensionen geschehen. Käufer werden sich fragen: Ist das ein kluger Umgang mit Geld? Und ist das eine kluge Nutzung der Zeit?
Käufer werden das Einkaufen im Kontext ihres Lebens sehen. Es ist alles in eine breitere Bewegung in Richtung Gesundheit und Wellness eingebunden. Dies wird weiter zunehmen, da Käufer in ihrer Freizeit mehr Wert darauf legen, das zu tun, was sie tun möchten.
Vor allem jüngere Käufer haben starke Werte in Bezug auf die Gesellschaft, die Gemeinschaft und die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen. Die Verbraucher werden sich daher der globalen Auswirkungen und der Rolle des Vertrauens immer bewusster.
Wendy hat sogar einen neuen KPI gefunden, den sie sich ansehen kann: Fürsorge. Es umfasst alles, vom Verstehen und Erinnern des Käufers bis hin zu den erbrachten Dienstleistungen. Es ist anders als Vertrauen. Es kommt darauf an, „Wie siehst du mich und wie interagierst du mit mir, also gehe ich weg und sage: ‚Es war doch kein so schlechter Tag'“, sagte Wendy.
In Bezug auf die Metriken hat der Return on Investment ausgedient – es ist Zeit für den Return on Engagement, indem Sie den Fokus darauf verlagern, was Sie aus der Zeit und den Ressourcen erhalten, die Sie für die Interaktion mit Ihren Kunden über mehrere Kanäle verwenden, anstatt nur Geldinvestitionen.
Wenn es darum geht, sich auf das vorzubereiten, was als nächstes kommt, sagt Wendy: „Wenn Sie dem Käufer folgen, werden Sie die Zukunft sehen.“