全渠道零售的未来：专家参与

当我们考虑全渠道零售的未来时，数十亿美元的问题是：客户到底在寻找什么？

答案？ 嗯，它随着消费者期望的发展而不断变化。 至少这是我们在举办的题为“全渠道世界中的客户体验”的网络研讨会上学到的。

该网络研讨会由 Acquire 前营销副总裁 Mayur Anadkat 主持，他在客户服务和客户体验方面拥有近 20 年的经验。 WSL Strategic Retail 的首席执行官兼首席购物者 Wendy Liebmann 加入了他的行列，他在了解购物者的生活方式以及这对零售商意味着什么方面拥有权威的声音。

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全渠道零售的未来在哪里？

全渠道零售的未来在于实体体验、便利性、个性化和效率。 购物者越来越了解他们的选择，并关心企业的价值观和社会影响。 因此，公司将需要采取全渠道方法，该方法也基于满足现代消费者不断变化的期望。

让我们深入探讨有关零售和全渠道战略未来的三个见解。

1. 零售是实体的，我们不会回头

消费者的期望一直在并且继续在上升——大型零售商的破坏和大流行都在发挥作用。 特别是，大流行暴露了一些零售商如何努力连接所有点并创造全渠道体验。

您的客户体验战略如何叠加？

进行评估以找出答案。

Mayur 表示，这导致消费者开始转换，并将“消费者力量”带到了前台。

“零售民主化”并非刚刚发生

随着消费者选择的爆炸式增长，我们已经看到零售的民主化正在形成，因为消费者对他们的体验有了更多的控制。 然而，这并不是一个新现象——“长期以来，购物者对它的要求越来越高”，Wendy 说。 亚马逊在这方面发挥了关键作用——为产品到达的速度设定了标准，并建立了买家的期望。

那么，亚马逊等品牌对客户的影响还有哪些呢？

过去，一切都是为了获得优惠的价格。 不过，情况已不再如此。 “现在，作为购物者，我们都知道在哪里可以买到最优惠的价格，因为它触手可及，”Wendy 说。

因此，全渠道零售的未来将基于便利性。 或者，“如果我想要它，我可以点击”，正如 Wendy 简洁地说的那样。

消费者希望数字体验具有个性化的感觉

消费者习惯于亲身体验，与其在数字领域完全失去这种体验，不如通过视频、屏幕共享等创造混合体验。

正如温迪所说，尤其是因为“时间已成为有价值的商品”。 一切都归结为确保购物者以适合他们的方式使用时间。

一些作为实体零售商的 Acquire 客户已经进行了数字化转型，以跟上零售全渠道的未来。 例如，家具零售商 The Dufresne Group 就利用 Acquire 技术进行售前和服务。

客户需要选择、一致性、敏捷性和个性化

在交付客户想要的东西时，选择是议程上的重中之重。 事实上，客户一直想要选择，只是这些选择现在更多地是关于在数字渠道上接触品牌。

一致性也很重要，因为消费者对那些不通过一个品牌的声音说话并创建由特定渠道决定的服务的公司反应很糟糕。 最终，这与消费者对敏捷性的渴望不符。

最后，个性化一直是并将继续是一个关键主题。 无论是通过算法还是员工，消费者都希望为他们推荐产品。

2. 无缝体验将影响收入

购物者比以前更多地在网上和实体店购物。 获得它的公司正在使客户能够做他们想做的事，以消费者为中心。

Wendy 认为，实体零售商以前对运营效率的关注根本站不住脚，因为“人们现在可以通过各种方式购物”。 如果你试图强迫消费者做他们不想做的事情，他们会反弹到他们可用的许多其他选项。 大流行教会了购物者有效地购买。

这就引出了一个问题：为什么不是所有公司都努力采用全渠道方法？

首先，它可能很昂贵。 即使你得到了它，试图弄清楚如何把它放在适当的位置可能会很棘手。 但Wendy 表示，那些不需要改变的公司必须认识到“这没有回头路”。

3. 客户会不断变化

消除购物体验的压力将成为全渠道零售未来的一项重要战略。 这将沿着两个不同的维度发生。 购物者会问自己：这是对金钱的明智使用吗？ 这是对时间的明智利用吗？

专注于便利性

购物者将在他们的生活背景下看待购物。 这一切都与更广泛的健康运动息息相关。 随着购物者更加重视在停机时间做他们想做的事情，这种情况将继续增长。

基于价值的购物正在兴起

尤其是年轻的购物者，他们对社会、社区和与他们开展业务的公司有着强烈的价值观。 因此，消费者越来越意识到全球影响和信任的作用。

关怀：全渠道零售未来的新KPI

Wendy 甚至找到了一个新的 KPI 来看待：关怀。 它涵盖了从了解和记住购物者到提供的服务的方方面面。 这与信任不同。 归根结底是“你怎么看我，你怎么和我交往，所以我走开说，‘毕竟这不是糟糕的一天，’”温迪说。

就指标而言，投资回报已经过时了——现在是参与回报的时候了，将重点转移到您从用于跨多个渠道吸引客户的时间和资源中获得什么，而不仅仅是金钱投资。

正如温迪所说，在为下一步做准备时，“如果你跟随购物者，你就会看到未来。”