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Lorsque nous pensons à l'avenir du commerce de détail omnicanal, la question à plusieurs milliards de dollars est : que recherchent exactement les clients ?
La réponse? Eh bien, cela ne cesse de changer à mesure que les attentes des consommateurs évoluent. C'est du moins ce que nous avons appris lors d'un webinaire que nous avons organisé intitulé "L'expérience client dans un monde omnicanal".
Le webinaire a été animé par Mayur Anadkat, ancien vice-président du marketing chez Acquire, qui a près de 20 ans d'expérience dans le service client et l'expérience client. Il a été rejoint par Wendy Liebmann, PDG et Chief Shopper chez WSL Strategic Retail, et une voix d'autorité pour comprendre comment les acheteurs vivent leur vie et ce que cela signifie pour les détaillants.
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L'avenir du commerce de détail omnicanal repose sur les expériences phygitales, la commodité, la personnalisation et l'efficacité. Les acheteurs sont de mieux en mieux informés sur leurs options et se soucient des valeurs et de l'impact sociétal des entreprises. Ainsi, les entreprises devront adopter une approche omnicanal qui est également basée sur la satisfaction des attentes en constante évolution du consommateur moderne.
Approfondissons trois idées sur l'avenir de la stratégie de vente au détail et omnicanale.
Les attentes des consommateurs ont été et continuent d'être à la hausse - les perturbations des grands détaillants et la pandémie jouant toutes deux leur rôle. En particulier, la pandémie a révélé comment certains détaillants ont du mal à relier tous les points et à créer des expériences omnicanales.
Passez l'évaluation pour le savoir.
Cela a conduit les consommateurs à changer de fournisseur et a mis le « pouvoir du consommateur » au premier plan, selon Mayur.
Alors que les options de consommation ont explosé, nous avons vu la démocratisation du commerce de détail prendre forme à mesure que les consommateurs contrôlent davantage leur expérience. Ce n'est pourtant pas un phénomène nouveau — « les acheteurs sont devenus exigeants depuis longtemps », selon Wendy. Amazon a joué un rôle central à cet égard en fixant la barre de la rapidité d'arrivée des produits et en établissant les attentes des acheteurs.
Alors, comment des marques comme Amazon ont-elles eu un impact sur les clients ?
Auparavant, il s'agissait d'obtenir un bon prix. Ce n'est plus le cas, cependant. « Maintenant, en tant qu'acheteurs, nous savons tous où obtenir le meilleur prix si nous le voulons, car c'est à portée de main », déclare Wendy.
Ainsi, l'avenir du commerce de détail omnicanal sera plutôt basé sur la commodité. Ou, "si je le veux, je peux cliquer", comme le dit si succinctement Wendy.
Les consommateurs sont habitués à avoir une expérience en personne, et plutôt que de perdre cela complètement dans le domaine numérique, il est préférable de créer des expériences mixtes sur la vidéo, le partage d'écran, etc.
Notamment parce que, comme le dit Wendy, « le temps est devenu le bien précieux ». Tout revient à s'assurer que les acheteurs utilisent le temps d'une manière qui leur convient.
Certains clients d'Acquire qui sont des détaillants physiques ont entrepris une transformation numérique pour suivre l'avenir de l'omnicanal pour le commerce de détail. Le détaillant de meubles The Dufresne Group, par exemple, a tiré parti de la technologie Acquire pour les avant-ventes et le service.
Lorsqu'il s'agit de fournir ce que les clients veulent, le choix est une priorité . En fait, les clients ont toujours voulu avoir le choix, c'est juste que ces choix consistent désormais davantage à atteindre les marques sur les canaux numériques.
La cohérence est également importante, car les consommateurs réagissent mal aux entreprises qui ne parlent pas d'une seule voix de marque et créent un service déterminé par le canal particulier. En fin de compte, cela ne correspond pas au désir d'agilité des consommateurs.
Enfin, la personnalisation a été et restera un thème majeur. Que ce soit par le biais d'un algorithme ou d'un employé, les consommateurs veulent des recommandations de produits rien que pour eux.
Les acheteurs achètent à la fois en ligne et dans des magasins physiques plus qu'auparavant. Et les entreprises qui l'obtiennent permettent aux clients de faire ce qu'ils veulent, en plaçant les consommateurs au centre.
Wendy pense que l'accent mis par les détaillants physiques sur l'efficacité opérationnelle ne tiendra tout simplement pas, en raison de « toutes les façons dont les gens peuvent désormais faire leurs achats ». Si vous essayez de forcer les consommateurs à faire ce qu'ils ne veulent pas faire, ils se tourneront vers les nombreuses autres options à leur disposition. La pandémie a appris aux acheteurs à acheter efficacement.
Cela soulève la question suivante : pourquoi toutes les entreprises ne font-elles pas l'effort d'adopter l'approche omnicanal ?
Tout d'abord, cela peut coûter cher. Et même si vous l'obtenez, essayer de comprendre exactement comment le mettre en place peut être délicat. Mais les entreprises qui ne comprennent pas le besoin de changement doivent reconnaître « qu'il n'y a pas de retour en arrière », selon Wendy.
Éliminer le stress de l'expérience d'achat sera une stratégie primordiale dans l'avenir du commerce de détail omnicanal. Et cela se produira selon deux dimensions différentes. Les acheteurs se demanderont : est-ce une utilisation intelligente de l'argent ? Et est-ce une utilisation intelligente du temps ?
Les acheteurs verront le shopping dans le contexte de leur vie. Tout cela est lié à un mouvement plus large vers la santé et le bien-être. Cela continuera de croître à mesure que les acheteurs mettront davantage l'accent sur ce qu'ils veulent faire pendant leur temps d'arrêt.
Les jeunes acheteurs en particulier ont un ensemble de valeurs solides sur la société, la communauté et les entreprises avec lesquelles ils font affaire. Les consommateurs sont donc de plus en plus conscients de l'impact mondial et du rôle de la confiance.
Wendy a même trouvé un nouveau KPI à regarder : la bienveillance. Cela englobe tout, de la compréhension et de la mémorisation de l'acheteur aux services fournis. C'est différent de la confiance. Cela se résume à "Comment me voyez-vous et comment vous engagez-vous avec moi, alors je m'éloigne et je dis:" Ça n'a pas été une si mauvaise journée après tout "", a déclaré Wendy.
En termes de mesures, le retour sur investissement a fait son temps - il est temps de revenir sur l'engagement, en mettant l'accent sur ce que vous obtenez du temps et des ressources utilisés pour engager vos clients sur plusieurs canaux, plutôt que sur un simple investissement monétaire.
Lorsqu'il s'agit de se préparer pour la suite, comme le dit Wendy, "si vous suivez l'acheteur, vous verrez l'avenir".