Przyszłość handlu wielokanałowego: ważą eksperci

Kiedy myślimy o przyszłości handlu wielokanałowego, pytanie warte wiele miliardów dolarów brzmi: czego dokładnie szukają klienci?

Odpowiedź? Cóż, to się zmienia wraz z ewolucją oczekiwań konsumentów. Przynajmniej tego dowiedzieliśmy się podczas webinaru, który zorganizowaliśmy pod tytułem „Doświadczenie klienta w świecie omnichannel”.

Webinarium poprowadził Mayur Anadkat, były wiceprezes ds. marketingu w Acquire, który ma prawie 20-letnie doświadczenie w obsłudze klienta i doświadczeniu klienta. Dołączyła do niego Wendy Liebmann, dyrektor generalny i główny kupujący w WSL Strategic Retail, oraz głos autorytetu w zakresie zrozumienia, jak klienci żyją swoim życiem i co to oznacza dla sprzedawców detalicznych.

WEBINARIUM NA ŻĄDANIE

Obejrzyj całe nagranie, aby dowiedzieć się więcej o przyszłości handlu wielokanałowego.

Zobacz na żądanie

Jaka jest przyszłość handlu wielokanałowego?

Przyszłość handlu omnichannel polega na fizycznych doświadczeniach, wygodzie, personalizacji i wydajności. Kupujący są coraz lepiej poinformowani o swoich możliwościach i dbają o wartości oraz społeczny wpływ firm. Dlatego firmy będą musiały przyjąć podejście omnikanałowe, które opiera się również na spełnianiu zmieniających się oczekiwań współczesnego konsumenta.

Przyjrzyjmy się bliżej trzem spostrzeżeniom dotyczącym przyszłości strategii handlu detalicznego i omnichannel.

1. Handel detaliczny jest phygital i nie wracamy

Oczekiwania konsumentów rosły i nadal rosną – z zakłóceniami ze strony większych detalistów i pandemią, które odegrały swoją rolę. W szczególności pandemia ujawniła, w jaki sposób niektórzy sprzedawcy detaliczni mają trudności z połączeniem wszystkich kropek i tworzeniem doświadczeń omnichannel.

Jak układa się Twoja strategia CX?

Zrób test, aby się dowiedzieć.

Według Mayura, skłoniło to konsumentów do zmiany i wysunęło „energię konsumencką” na pierwszy plan.

„Demokratyzacja handlu” nie nastąpiła tak po prostu

Ponieważ opcje konsumenckie eksplodowały, zaobserwowaliśmy demokratyzację handlu detalicznego, w miarę jak konsumenci zyskują większą kontrolę nad swoim doświadczeniem. Nie jest to jednak nowe zjawisko — według Wendy „kupujący od dawna stają się wymagający”. Amazon odegrał w tym kluczową rolę — wyznaczając poprzeczkę dla szybkości dostarczania produktów i określając oczekiwania kupujących.

Jak jeszcze marki takie jak Amazon wpłynęły na klientów?

Kiedyś chodziło o uzyskanie świetnej ceny. Jednak już tak nie jest. „Teraz, jako kupujący, wszyscy wiemy, gdzie uzyskać najlepszą cenę, jeśli tego chcemy, ponieważ jest ona tak blisko, jak opuszki naszych palców”, mówi Wendy.

Dlatego przyszłość handlu wielokanałowego będzie oparta na wygodzie. Lub „jeśli chcę, mogę kliknąć”, jak to zwięźle ujmuje Wendy.

Konsumenci chcą, aby cyfrowe doświadczenia były osobiste

Konsumenci są przyzwyczajeni do osobistych doświadczeń i zamiast tracić je całkowicie w sferze cyfrowej, lepiej jest tworzyć mieszane doświadczenia na wideo, udostępnianiu ekranu i tym podobnych.

Nie tylko dlatego, że, jak mówi Wendy, „czas stał się cenionym towarem”. Wszystko sprowadza się do tego, by kupujący wykorzystywali czas w odpowiedni dla nich sposób.

Niektórzy klienci Acquire, będący fizycznymi sprzedawcami detalicznymi, podjęli cyfrową transformację, aby nadążyć za przyszłością omnichannel dla handlu detalicznego. Na przykład sprzedawca mebli The Dufresne Group wykorzystał technologię Acquire zarówno do przedsprzedaży, jak i obsługi.

Klienci chcą wyboru, spójności, zwinności i personalizacji

Jeśli chodzi o dostarczanie tego, czego chcą klienci, wybór jest wysoko na liście priorytetów . W rzeczywistości klienci zawsze chcieli dokonywania wyborów, po prostu te wybory dotyczą teraz bardziej docierania do marek w kanałach cyfrowych.

Konsekwencja jest również ważna, ponieważ konsumenci źle reagują na firmy, które nie przemawiają jednym głosem marki i nie tworzą usługi, która jest zdeterminowana przez konkretny kanał. Ostatecznie nie pasuje to do pragnienia zwinności konsumentów.

Wreszcie, personalizacja była i nadal będzie kluczowym tematem. Czy to za pomocą algorytmu, czy pracownika, konsumenci chcą rekomendacji produktów tylko dla nich.

2. Bezproblemowe doświadczenia wpłyną na przychody

Kupujący robią zakupy zarówno online, jak i w sklepach fizycznych częściej niż wcześniej. A firmy, które go otrzymują, umożliwiają klientom robienie tego, co chcą, stawiając konsumentów w centrum.

Wendy uważa, że ​​dotychczasowa koncentracja sprzedawców fizycznych na wydajności operacyjnej po prostu nie utrzyma się, ponieważ „z powodu „wszystkich sposobów, w jakie ludzie mogą teraz robić zakupy”. Jeśli spróbujesz zmusić konsumentów do robienia tego, czego nie chcą robić, rzucą się do wielu innych dostępnych opcji. Pandemia nauczyła kupujących efektywnego kupowania.

Nasuwa się pytanie: dlaczego nie wszystkie firmy podejmują wysiłek podejścia omnichannel?

Po pierwsze, może to być kosztowne. A nawet jeśli go zdobędziesz, próba dokładnego ustalenia, jak go umieścić, może być trudna. Jednak według Wendy firmy, które nie odczuwają potrzeby zmian, muszą uznać, że „nie ma do tego odwrotu”.

3. Klienci będą się zmieniać

Wyeliminowanie stresu związanego z zakupami będzie najważniejszą strategią w przyszłości handlu wielokanałowego. A stanie się to w dwóch różnych wymiarach. Kupujący zadają sobie pytanie: czy to mądre wykorzystanie pieniędzy? Czy to mądre wykorzystanie czasu?

Laserowy nacisk na wygodę

Kupujący będą postrzegać zakupy w kontekście swojego życia. Wszystko to wiąże się z szerszym ruchem w kierunku zdrowia i dobrego samopoczucia. Będzie to nadal rosło, ponieważ kupujący będą kłaść większy nacisk na robienie tego, co chcą robić w czasie przestoju.

Coraz popularniejsze zakupy oparte na wartościach

Szczególnie młodsi klienci mają silny zestaw wartości dotyczących społeczeństwa, społeczności i firm, z którymi prowadzą interesy. Konsumenci stają się zatem coraz bardziej świadomi globalnego wpływu i roli zaufania.

Troska: nowy KPI w przyszłości handlu wielokanałowego

Wendy znalazła nawet nowy KPI, którym warto się przyjrzeć: troska. Obejmuje wszystko, od zrozumienia i zapamiętania kupującego po świadczone usługi. Różni się od zaufania. Sprowadza się to do „Jak mnie widzisz i jak się ze mną angażujesz, więc odchodzę i mówię: „W końcu nie był to taki zły dzień” – powiedziała Wendy.

Jeśli chodzi o wskaźniki, zwrot z inwestycji miał już swój dzień — nadszedł czas na zwrot z zaangażowania, skupiając się na tym, co otrzymujesz z czasu i zasobów wykorzystanych do angażowania klientów w wielu kanałach, a nie tylko na inwestycje pieniężne.

Jeśli chodzi o przygotowanie się na to, co będzie dalej, jak mówi Wendy, „jeśli podążysz za kupującym, zobaczysz przyszłość”.