全渠道零售的未來：專家參與

當我們考慮全渠道零售的未來時，數十億美元的問題是：客戶到底在尋找什麼？

答案？ 嗯，它隨著消費者期望的發展而不斷變化。 至少這是我們在舉辦的題為“全渠道世界中的客戶體驗”的網絡研討會上學到的。

該網絡研討會由 Acquire 前營銷副總裁 Mayur Anadkat 主持，他在客戶服務和客戶體驗方面擁有近 20 年的經驗。 WSL Strategic Retail 的首席執行官兼首席購物者 Wendy Liebmann 加入了他的行列，他在了解購物者的生活方式以及這對零售商意味著什麼方面擁有權威的聲音。

點播網絡研討會

查看完整錄音，了解有關全渠道零售未來的更多見解。

按需查看

全渠道零售的未來在哪裡？

全渠道零售的未來在於實體體驗、便利性、個性化和效率。 購物者越來越了解他們的選擇，並關心企業的價值觀和社會影響。 因此，公司將需要採取全渠道方法，該方法也基於滿足現代消費者不斷變化的期望。

讓我們深入探討有關零售和全渠道戰略未來的三個見解。

1. 零售是實體的，我們不會回頭

消費者的期望一直在並且繼續在上升——大型零售商的破壞和大流行都在發揮作用。 特別是，大流行暴露了一些零售商如何努力連接所有點並創造全渠道體驗。

您的客戶體驗戰略如何疊加？

進行評估以找出答案。

Mayur 表示，這導致消費者開始轉換，並將“消費者力量”帶到了前台。

“零售民主化”並非剛剛發生

隨著消費者選擇的爆炸式增長，我們已經看到零售的民主化正在形成，因為消費者對他們的體驗有了更多的控制。 然而，這並不是一個新現象——“長期以來，購物者對它的要求越來越高”，Wendy 說。 亞馬遜在這方面發揮了關鍵作用——為產品到達的速度設定了標準，並建立了買家的期望。

那麼，亞馬遜等品牌對客戶的影響還有哪些呢？

過去，一切都是為了獲得優惠的價格。 不過，情況已不再如此。 “現在，作為購物者，我們都知道在哪裡可以買到最優惠的價格，因為它觸手可及，”Wendy 說。

因此，全渠道零售的未來將基於便利性。 或者，“如果我想要它，我可以點擊”，正如 Wendy 簡潔地說的那樣。

消費者希望數字體驗具有個性化的感覺

消費者習慣於親身體驗，與其在數字領域完全失去這種體驗，不如通過視頻、屏幕共享等創造混合體驗。

正如溫迪所說，尤其是因為“時間已成為有價值的商品”。 一切都歸結為確保購物者以適合他們的方式使用時間。

一些作為實體零售商的 Acquire 客戶已經進行了數字化轉型，以跟上零售全渠道的未來。 例如，家具零售商 The Dufresne Group 就利用 Acquire 技術進行售前和服務。

客戶需要選擇、一致性、敏捷性和個性化

在交付客戶想要的東西時，選擇是議程上的重中之重。 事實上，客戶一直想要選擇，只是這些選擇現在更多地是關於在數字渠道上接觸品牌。

一致性也很重要，因為消費者對那些不通過一個品牌的聲音說話並創建由特定渠道決定的服務的公司反應很糟糕。 最終，這與消費者對敏捷性的渴望不符。

最後，個性化一直是並將繼續是一個關鍵主題。 無論是通過算法還是員工，消費者都希望為他們推薦產品。

2. 無縫體驗將影響收入

購物者比以前更多地在網上和實體店購物。 獲得它的公司正在使客戶能夠做他們想做的事，以消費者為中心。

Wendy 認為，實體零售商以前對運營效率的關注根本站不住腳，因為“人們現在可以通過各種方式購物”。 如果你試圖強迫消費者做他們不想做的事情，他們會反彈到他們可用的許多其他選項。 大流行教會了購物者有效地購買。

這就引出了一個問題：為什麼不是所有公司都努力採用全渠道方法？

首先，它可能很昂貴。 即使你得到了它，試圖弄清楚如何把它放在適當的位置可能會很棘手。 但Wendy 表示，那些不需要改變的公司必須認識到“這沒有回頭路”。

3. 客戶會不斷變化

消除購物體驗的壓力將成為全渠道零售未來的一項重要戰略。 這將沿著兩個不同的維度發生。 購物者會問自己：這是對金錢的明智使用嗎？ 這是對時間的明智利用嗎？

專注於便利性

購物者將在他們的生活背景下看待購物。 這一切都與更廣泛的健康運動息息相關。 隨著購物者更加重視在停機時間做他們想做的事情，這種情況將繼續增長。

基於價值的購物正在興起

尤其是年輕的購物者，他們對社會、社區和與他們開展業務的公司有著強烈的價值觀。 因此，消費者越來越意識到全球影響和信任的作用。

關懷：全渠道零售未來的新KPI

Wendy 甚至找到了一個新的 KPI 來看待：關懷。 它涵蓋了從了解和記住購物者到提供的服務的方方面面。 這與信任不同。 歸根結底是“你怎麼看我，你怎麼和我交往，所以我走開說，‘畢竟這不是糟糕的一天，’”溫迪說。

就指標而言，投資回報已經過時了——現在是參與回報的時候了，將重點轉移到您從用於跨多個渠道吸引客戶的時間和資源中獲得什麼，而不僅僅是金錢投資。

正如溫迪所說，在為下一步做準備時，“如果你跟隨購物者，你就會看到未來。”