Viitorul comerțului cu amănuntul omnicanal: experții cântăresc

Când ne gândim la viitorul retailului omnicanal, întrebarea de mai multe miliarde de dolari este: ce caută exact clienții?

Răspunsul? Ei bine, continuă să se schimbe pe măsură ce așteptările consumatorilor evoluează. Cel puțin asta am aflat la un webinar pe care l-am găzduit intitulat „Experiența clienților într-o lume omnicanal”.

Webinarul a fost moderat de Mayur Anadkat, fost VP de marketing la Acquire, care are aproape 20 de ani de experiență în serviciul clienți și experiență pentru clienți. Lui i s-a alăturat Wendy Liebmann, CEO și Chief Shopper la WSL Strategic Retail și o voce a autorității pentru înțelegerea modului în care cumpărătorii își trăiesc viața și ce înseamnă asta pentru retaileri.

WEBINAR LA CERERE

Consultați înregistrarea completă pentru a afla mai multe informații despre viitorul retailului omnicanal.

Vizualizare la cerere

Care este viitorul retailului omnicanal?

Viitorul comerțului cu amănuntul omnicanal este despre experiențe fizice, comoditate, personalizare și eficiență. Cumpărătorii sunt din ce în ce mai bine informați cu privire la opțiunile lor și le pasă de valori și de impactul societal al afacerilor. Așadar, companiile vor trebui să adopte o abordare omnicanal care se bazează și pe îndeplinirea așteptărilor în evoluție ale consumatorului modern.

Să ne aprofundăm în trei perspective despre viitorul strategiei de retail și omnicanal.

1. Retailul este phygital și nu ne întoarcem

Așteptările consumatorilor au fost și continuă să fie în creștere – cu perturbarea comercianților cu amănuntul mai mari și pandemia, ambele jucând rolul lor. În special, pandemia a dezvăluit modul în care unii comercianți se luptă să conecteze toate punctele și să creeze experiențe omnicanal.

Cum se comportă strategia ta CX?

Faceți evaluarea pentru a afla.

Acest lucru i-a determinat pe consumatori să înceapă să treacă și a adus „puterea consumatorului” în prim-plan, potrivit Mayur.

„democratizarea comerțului cu amănuntul” nu sa întâmplat doar

Pe măsură ce opțiunile pentru consumatori au explodat, am văzut că democratizarea comerțului cu amănuntul ia contur, pe măsură ce consumatorii câștigă mai mult control asupra experienței lor. Totuși, acesta nu este un fenomen nou – „cumpărătorii au devenit pretențioși de mult timp”, potrivit Wendy. Amazon a jucat un rol esențial în acest sens - stabilind ștacheta cu privire la cât de repede sosesc produsele și stabilind așteptările cumpărătorilor.

Deci, cum altfel au influențat mărci precum Amazon clienții?

Înainte era totul despre obținerea unui preț grozav. Nu mai este cazul, totuși. „Acum, în calitate de cumpărători, știm cu toții de unde să obținem cel mai bun preț dacă îl dorim, deoarece este cât mai aproape de vârful degetelor noastre”, spune Wendy.

Deci, în schimb, viitorul retailului omnicanal se va baza pe comoditate. Sau „dacă vreau, pot face clic”, așa cum spune Wendy atât de succint.

Consumatorii doresc ca experiențele digitale să se simtă personale

Consumatorii sunt obișnuiți să aibă o experiență personală și, mai degrabă decât să o piardă complet în domeniul digital, este mai bine să creeze experiențe combinate prin videoclip, partajarea ecranului și altele asemenea.

Nu în ultimul rând pentru că, așa cum spune Wendy, „timpul a devenit marfa de preț”. Totul se rezumă la a se asigura că cumpărătorii folosesc timpul într-un mod adecvat pentru ei .

Unii clienți Acquire care sunt comercianți cu amănuntul fizic au întreprins transformarea digitală pentru a ține pasul cu viitorul omnicanal pentru retail. Retailerul de mobilă The Dufresne Group, de exemplu, a folosit tehnologia Acquire atât pentru prevânzare, cât și pentru service.

Clienții doresc alegere, consecvență, agilitate și personalizare

Când vine vorba de a oferi ceea ce își doresc clienții, alegerea se află pe primul loc pe ordinea de zi . De fapt, clienții și-au dorit întotdeauna alegeri, doar că acele alegeri sunt acum mai mult despre a ajunge la mărci pe canalele digitale.

Consecvența este, de asemenea, importantă, deoarece consumatorii reacționează prost la companiile care nu vorbesc printr-o singură voce de brand și creează un serviciu care este determinat de canalul respectiv. În cele din urmă, asta nu se potrivește cu dorința consumatorilor de agilitate.

În cele din urmă, personalizarea a fost și va continua să fie o temă cheie. Fie prin intermediul unui algoritm, fie printr-un angajat, consumatorii doresc recomandări de produse doar pentru ei.

2. Experiențele fără întreruperi vor avea un impact asupra veniturilor

Cumpărătorii fac atât cumpărături online, cât și în magazine fizice mai mult decât au făcut înainte. Și companiile care îl obțin le permit clienților să facă ceea ce doresc, punând consumatorii în centru.

Wendy crede că atenția anterioară a retailerilor fizici asupra eficienței operaționale pur și simplu nu va ține, din cauza „toate modalităților în care oamenii pot cumpăra acum”. Dacă încercați să-i forțați pe consumatori să facă ceea ce nu vor, aceștia vor reveni la multe alte opțiuni pe care le au disponibile. Pandemia i-a învățat pe cumpărători să cumpere eficient.

Acest lucru ridică întrebarea: de ce nu toate companiile depun efortul de a adopta abordarea omnicanal?

În primul rând, poate fi costisitor. Și chiar dacă îl înțelegi, încercarea de a-ți da seama exact cum să-l pui la loc poate fi dificil. Dar companiile care nu înțeleg nevoia de schimbare trebuie să recunoască „nu există nicio întoarcere în acest sens”, potrivit Wendy.

3. Clienții se vor schimba în continuare

Eliminarea stresului din experiența de cumpărături va fi o strategie extrem de importantă în viitorul retailului omnicanal. Și asta se va întâmpla pe două dimensiuni diferite. Cumpărătorii se vor întreba: este aceasta o utilizare inteligentă a banilor? Și aceasta este o utilizare inteligentă a timpului?

O concentrare laser pe confort

Cumpărătorii vor vedea cumpărăturile în contextul vieții lor. Totul este legat de o mișcare mai largă către sănătate și bunăstare. Acest lucru va continua să crească pe măsură ce cumpărătorii pun mai mult accent pe a face ceea ce doresc să facă în timpul lor de nefuncționare.

Cumpărături bazate pe valori în creștere

Cumpărătorii mai tineri, în special, au un set puternic de valori despre societate, comunitate și companiile cu care fac afaceri. Prin urmare, consumatorii devin din ce în ce mai conștienți de impactul global și de rolul încrederii.

Grija: noul KPI în viitorul retailului omnicanal

Wendy a găsit chiar și un nou KPI la care să se uite: grija. Acesta cuprinde totul, de la înțelegerea și amintirea cumpărătorului până la serviciile oferite. Este diferit de încredere. Se reduce la „Cum mă vezi și cum te implici cu mine, așa că plec și spun: „Nu a fost o zi atât de rea până la urmă'”, a spus Wendy.

În ceea ce privește valorile, rentabilitatea investiției a avut ziua sa - este timpul pentru rentabilitatea angajamentului, orientând atenția către ceea ce obțineți din timpul și resursele folosite pentru a vă implica clienții pe mai multe canale, mai degrabă decât doar investiții monetare.

Când vine vorba de pregătirea pentru ceea ce urmează, așa cum spune Wendy, „dacă îl urmărești pe cumpărător, vei vedea viitorul”.