مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات: الخبراء يزنون

عندما نفكر في مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، فإن السؤال المقدر بمليارات الدولارات هو: ما الذي يبحث عنه العملاء بالضبط؟

الاجابة؟ حسنًا ، إنها تتغير باستمرار مع تطور توقعات المستهلك. على الأقل هذا ما تعلمناه في ندوة عبر الإنترنت استضفناها بعنوان "تجربة العملاء في عالم متعدد القنوات".

أدار الندوة عبر الويب مايور عنادات ، نائب الرئيس السابق للتسويق في شركة Acquire ، والذي يتمتع بخبرة تقارب 20 عامًا في خدمة العملاء وتجربة العملاء. وانضمت إليه ويندي ليبمان ، الرئيس التنفيذي وكبير المتسوقين في WSL الإستراتيجي للبيع بالتجزئة ، وصوت السلطة في فهم كيف يعيش المتسوقون حياتهم ، وما يعنيه ذلك لتجار التجزئة.

ندوة الويب عند الطلب

تحقق من التسجيل الكامل للاستماع إلى مزيد من الأفكار حول مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات.

عرض عند الطلب

ما هو مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات؟

يدور مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات حول الخبرات النباتية والراحة والتخصيص والكفاءة. يتزايد إطلاع المتسوقين جيدًا على خياراتهم ويهتمون بالقيم والتأثير المجتمعي للشركات. لذلك ، ستحتاج الشركات إلى اتباع نهج omnichannel الذي يعتمد أيضًا على تلبية التوقعات المتطورة للمستهلك الحديث.

دعنا نتعمق في ثلاث رؤى حول مستقبل استراتيجية البيع بالتجزئة والقنوات المتعددة.

1. البيع بالتجزئة هو phygital ونحن لن نتراجع

كانت توقعات المستهلكين ، ولا تزال ، في ارتفاع - مع الاضطراب من كبار تجار التجزئة والوباء يلعبان دورهما. على وجه الخصوص ، كشف الوباء كيف يكافح بعض تجار التجزئة لربط جميع النقاط وإنشاء تجارب شاملة.

كيف تتراكم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

قم بإجراء التقييم لمعرفة ذلك.

وقد أدى ذلك إلى بدء المستهلكين في التحول وجعل "قوة المستهلك" في المقدمة ، وفقًا لمايور.

لم يحدث "إضفاء الطابع الديمقراطي على تجارة التجزئة" فقط

مع انفجار خيارات المستهلك ، رأينا إضفاء الطابع الديمقراطي على البيع بالتجزئة مع اكتساب المستهلكين مزيدًا من التحكم في تجربتهم. ومع ذلك ، فهذه ليست ظاهرة جديدة - "لقد أصبح المتسوقون يطالبون بها لفترة طويلة" ، وفقًا لـ Wendy. لعبت أمازون دورًا محوريًا في هذا - حيث حددت معايير سرعة وصول المنتجات وتحديد توقعات المشتري.

إذن ، كيف أثرت علامات تجارية مثل أمازون على العملاء؟

كان الأمر يتعلق بالحصول على سعر رائع. ومع ذلك ، لم يعد هذا هو الحال. يقول Wendy: "الآن ، كمتسوقين ، نعلم جميعًا من أين نحصل على أفضل سعر إذا أردنا ذلك لأنه أقرب ما يكون إلى أطراف أصابعنا".

لذا بدلاً من ذلك ، سيعتمد مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات على الراحة. أو ، "إذا أردت ذلك ، يمكنني النقر" ، كما قالها ويندي بإيجاز شديد.

يريد المستهلكون أن تشعر التجارب الرقمية بالشخصية

اعتاد المستهلكون على الحصول على تجربة شخصية ، وبدلاً من فقدان ذلك تمامًا في العالم الرقمي ، من الأفضل إنشاء تجارب مختلطة عبر الفيديو ومشاركة الشاشة وما شابه.

ليس أقلها ، كما تقول ويندي ، "أصبح الوقت السلعة ذات القيمة". كل شيء يأتي للتأكد من أن المتسوقين يستخدمون الوقت بطريقة مناسبة لهم .

قام بعض عملاء Acquire من تجار التجزئة الفعليين بإجراء تحول رقمي لمواكبة مستقبل omnichannel للبيع بالتجزئة. على سبيل المثال ، قامت مجموعة Dufresne Group ، وهي شركة بيع أثاث بالتجزئة ، بالاستفادة من تقنية Acquire لكل من خدمات ما قبل البيع والخدمات.

يريد العملاء الاختيار والاتساق وخفة الحركة والتخصيص

عندما يتعلق الأمر بتقديم ما يريده العملاء ، يكون الاختيار على رأس جدول الأعمال . في الواقع ، لطالما أراد العملاء خيارات ، فالأمر يتعلق فقط بهذه الاختيارات الآن حول الوصول إلى العلامات التجارية على القنوات الرقمية.

الاتساق مهم أيضًا ، حيث يتفاعل المستهلكون بشكل سيء مع الشركات التي لا تتحدث بصوت علامة تجارية واحدة وإنشاء خدمة تحددها القناة المعينة. في النهاية ، هذا لا يتناسب مع رغبة المستهلكين في الرشاقة.

أخيرًا ، كان التخصيص وسيظل موضوعًا رئيسيًا. سواء كان ذلك من خلال خوارزمية أو موظف ، يريد المستهلكون توصيات المنتج لهم فقط.

2. ستؤثر التجارب السلسة على الإيرادات

يتسوق المتسوقون عبر الإنترنت وفي المتاجر الفعلية أكثر مما فعلوا من قبل. والشركات التي تحصل عليه تمكّن العملاء من فعل ما يريدون ، مما يضع المستهلكين في المركز.

يعتقد Wendy أن التركيز السابق لتجار التجزئة الفعليين على الكفاءة التشغيلية لن يستمر ببساطة ، بسبب "كل الطرق التي يمكن للناس التسوق بها الآن". إذا حاولت إجبار المستهلكين على فعل ما لا يريدون فعله ، فسوف يرتدوا إلى العديد من الخيارات الأخرى المتاحة لديهم. لقد علّم الوباء المتسوقين الشراء بكفاءة.

هذا يطرح السؤال: لماذا لا تبذل جميع الشركات جهدًا لاتباع نهج omnichannel؟

أولاً ، يمكن أن يكون مكلفًا. وحتى لو حصلت عليها ، فإن محاولة معرفة كيفية وضعها في مكانها قد تكون صعبة. لكن يتعين على الشركات التي لا تحتاج إلى التغيير أن تدرك أنه "لا مجال للتراجع عن هذا" ، وفقًا لما قاله ويندي.

3. العملاء سوف يتغيرون باستمرار

سيكون التخلص من الضغط الناتج عن تجربة التسوق استراتيجية بالغة الأهمية في مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات. وسيحدث ذلك على بُعدين مختلفين. سيسأل المتسوقون أنفسهم: هل هذا استخدام ذكي للمال؟ وهل هذا استخدام ذكي للوقت؟

تركيز ليزر على الراحة

سيرى المتسوقون التسوق في سياق حياتهم. كل هذا مرتبط بحركة أوسع نحو الصحة والعافية. سيستمر هذا في النمو حيث يركز المتسوقون بشكل أكبر على القيام بما يريدون القيام به في أوقات توقفهم عن العمل.

التسوق القائم على القيم في ازدياد

يتمتع المتسوقون الأصغر سنًا على وجه الخصوص بمجموعة قوية من القيم حول المجتمع والمجتمع والشركات التي يتعاملون معها. لذلك أصبح المستهلكون أكثر وعياً بالتأثير العالمي ودور الثقة.

العناية: مؤشر الأداء الرئيسي الجديد في مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات

حتى أن Wendy وجدت مؤشر أداء رئيسي جديد للنظر فيه: الاهتمام. إنه يشمل كل شيء من فهم المتسوق وتذكره إلى الخدمات المقدمة. إنها تختلف عن الثقة. قال ويندي ، يتعلق الأمر بـ "كيف تراني وكيف تتعامل معي ، لذلك أمشي بعيدًا وأقول ،" لم يكن يومًا سيئًا على الإطلاق ".

من حيث المقاييس ، كان لعائد الاستثمار يومه - لقد حان وقت العائد على المشاركة ، وتحويل التركيز إلى ما تحصل عليه من الوقت والموارد المستخدمة لإشراك عملائك عبر قنوات متعددة ، بدلاً من الاستثمار النقدي فقط.

عندما يتعلق الأمر بالتحضير لما هو قادم ، كما تقول ويندي ، "إذا تابعت المتسوق ، فسترى المستقبل."