Masa Depan Ritel Multisaluran: Para Ahli Menimbang

Ketika kita berpikir tentang masa depan ritel omnichannel, pertanyaan multi-miliar dolar adalah: apa sebenarnya yang dicari pelanggan?

Jawabannya? Nah, itu terus berubah seiring dengan berkembangnya ekspektasi konsumen. Setidaknya itulah yang kami pelajari di webinar yang kami selenggarakan berjudul “Pengalaman Pelanggan di Dunia Multisaluran”.

Webinar dimoderatori oleh Mayur Anadkat, mantan Wakil Presiden Pemasaran di Acquire, yang memiliki pengalaman hampir 20 tahun dalam layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Dia bergabung dengan Wendy Liebmann, CEO dan Chief Shopper di WSL Strategic Retail, dan suara otoritas untuk memahami bagaimana pembeli menjalani hidup mereka, dan apa artinya itu bagi pengecer.

WEBINAR Sesuai Permintaan

Lihat rekaman lengkap untuk mendengar lebih banyak wawasan tentang masa depan ritel omnichannel.

Lihat sesuai Permintaan

Apa masa depan ritel omnichannel?

Masa depan ritel omnichannel adalah tentang pengalaman fisik, kenyamanan, personalisasi, dan efisiensi. Pembeli semakin terinformasi dengan baik tentang pilihan mereka dan peduli tentang nilai-nilai dan dampak sosial dari bisnis. Jadi, perusahaan perlu mengambil pendekatan omnichannel yang juga didasarkan pada pemenuhan harapan konsumen modern yang terus berkembang.

Mari selami lebih dalam tiga wawasan tentang masa depan strategi ritel dan omnichannel.

1. Ritel bersifat phygital dan kami tidak akan kembali

Ekspektasi konsumen telah, dan terus meningkat — dengan gangguan dari pengecer besar dan pandemi memainkan peran mereka. Secara khusus, pandemi telah mengungkap bagaimana beberapa pengecer berjuang untuk menghubungkan semua titik dan menciptakan pengalaman omnichannel.

Bagaimana strategi CX Anda menumpuk?

Ambil penilaian untuk mencari tahu.

Itu telah membuat konsumen mulai beralih dan membawa “kekuatan konsumen” ke permukaan, menurut Mayur.

“Demokratisasi ritel” tidak terjadi begitu saja

Ketika pilihan konsumen meledak, kami telah melihat demokratisasi ritel terbentuk saat konsumen mendapatkan kontrol lebih besar atas pengalaman mereka. Ini bukan fenomena baru, namun - "pembeli telah menjadi menuntut di sekitarnya untuk waktu yang lama", menurut Wendy. Amazon telah memainkan peran penting dalam hal ini — menetapkan standar tentang seberapa cepat produk tiba dan menetapkan harapan pembeli.

Jadi, bagaimana lagi merek seperti Amazon memengaruhi pelanggan?

Dulu semua tentang mendapatkan harga yang bagus. Itu tidak lagi terjadi. “Sekarang, sebagai pembeli, kita semua tahu di mana mendapatkan harga terbaik jika kita menginginkannya karena itu sedekat ujung jari kita,” kata Wendy.

Jadi sebaliknya, masa depan ritel omnichannel akan didasarkan pada kenyamanan. Atau, "jika saya mau, saya bisa mengklik," seperti yang Wendy katakan secara ringkas.

Konsumen ingin pengalaman digital terasa pribadi

Konsumen terbiasa memiliki pengalaman langsung, dan daripada kehilangan itu sepenuhnya di ranah digital, lebih baik menciptakan pengalaman campuran melalui video, berbagi layar, dan sejenisnya.

Paling tidak karena, seperti yang dikatakan Wendy, “waktu telah menjadi komoditas yang berharga”. Semuanya datang untuk memastikan pembeli menggunakan waktu dengan cara yang sesuai untuk mereka .

Beberapa klien Acquire yang merupakan pengecer fisik telah melakukan transformasi digital untuk mengikuti masa depan omnichannel untuk ritel. Pengecer furnitur The Dufresne Group, misalnya, telah memanfaatkan teknologi Acquire untuk pra-penjualan dan layanan.

Pelanggan menginginkan pilihan, konsistensi, kelincahan, dan personalisasi

Dalam hal memberikan apa yang diinginkan pelanggan, pilihan menjadi agenda utama . Padahal, pelanggan selalu menginginkan pilihan, hanya saja pilihan tersebut kini lebih banyak menjangkau brand di saluran digital.

Konsistensi juga penting, karena konsumen bereaksi buruk terhadap perusahaan yang tidak berbicara melalui satu suara merek dan menciptakan layanan yang ditentukan oleh saluran tertentu. Pada akhirnya, itu tidak sesuai dengan keinginan konsumen akan kelincahan.

Terakhir, personalisasi telah dan akan terus menjadi, tema utama. Baik melalui algoritma atau karyawan, konsumen menginginkan rekomendasi produk hanya untuk mereka.

2. Pengalaman yang mulus akan memengaruhi pendapatan

Pembeli berbelanja online dan di toko fisik lebih banyak daripada sebelumnya. Dan perusahaan yang mendapatkannya memungkinkan pelanggan melakukan apa yang mereka inginkan, menempatkan konsumen sebagai pusatnya.

Wendy percaya bahwa fokus pengecer fisik sebelumnya pada efisiensi operasional tidak akan bertahan, karena "semua cara yang sekarang dapat dilakukan orang untuk berbelanja." Jika Anda mencoba memaksa konsumen untuk melakukan apa yang tidak ingin mereka lakukan, mereka akan beralih ke banyak pilihan lain yang mereka miliki. Pandemi telah mengajarkan pembeli untuk membeli secara efisien.

Ini menimbulkan pertanyaan: mengapa tidak semua perusahaan melakukan upaya untuk mengambil pendekatan omnichannel?

Pertama, itu bisa mahal. Dan bahkan jika Anda mendapatkannya, mencoba mencari tahu dengan tepat bagaimana cara memasangnya bisa jadi rumit. Tetapi perusahaan yang tidak mendapatkan kebutuhan akan perubahan harus mengakui "tidak ada jalan untuk mundur dari ini," menurut Wendy.

3. Pelanggan akan terus berubah

Menghilangkan stres dari pengalaman berbelanja akan menjadi strategi yang sangat penting di masa depan ritel omnichannel. Dan itu akan terjadi di sepanjang dua dimensi yang berbeda. Pembeli akan bertanya pada diri sendiri: apakah ini penggunaan uang yang cerdas? Dan apakah ini penggunaan waktu yang cerdas?

Fokus laser pada kenyamanan

Pembeli akan melihat belanja dalam konteks kehidupan mereka. Ini semua terkait dengan gerakan yang lebih luas menuju kesehatan dan kesejahteraan. Ini akan terus tumbuh karena pembeli lebih menekankan pada melakukan apa yang ingin mereka lakukan di waktu senggang mereka.

Belanja berbasis nilai sedang meningkat

Pembeli yang lebih muda khususnya memiliki seperangkat nilai yang kuat tentang masyarakat, komunitas, dan perusahaan tempat mereka berbisnis. Oleh karena itu, konsumen menjadi lebih sadar akan dampak global dan peran kepercayaan.

Peduli: KPI baru di masa depan ritel omnichannel

Wendy bahkan telah menemukan KPI baru untuk dilihat: kepedulian. Ini mencakup segalanya mulai dari memahami dan mengingat pembeli, hingga layanan yang diberikan. Berbeda dengan kepercayaan. Itu datang ke "Bagaimana Anda melihat saya dan bagaimana Anda terlibat dengan saya, jadi saya pergi dan berkata, 'Ini bukan hari yang buruk,'" kata Wendy.

Dalam hal metrik, laba atas investasi memiliki waktunya — saatnya untuk laba atas keterlibatan, mengalihkan fokus ke apa yang Anda dapatkan dari waktu dan sumber daya yang digunakan untuk melibatkan pelanggan Anda di berbagai saluran, bukan hanya investasi moneter.

Ketika datang untuk mempersiapkan apa yang akan terjadi selanjutnya, seperti yang dikatakan Wendy, "jika Anda mengikuti pembelanja, Anda akan melihat masa depan."