Будущее омниканальной розничной торговли: мнения экспертов

Когда мы думаем о будущем многоканальной розничной торговли, возникает многомиллиардный вопрос: что именно ищут покупатели?

Ответ? Ну, это продолжает меняться по мере того, как меняются ожидания потребителей. По крайней мере, это то, что мы узнали на организованном нами вебинаре под названием «Опыт работы с клиентами в многоканальном мире».

Вебинар модерировал Маюр Анадкат, бывший вице-президент по маркетингу в Acquire, который имеет почти 20-летний опыт работы в сфере обслуживания и обслуживания клиентов. К нему присоединилась Венди Либманн, генеральный директор и главный специалист по закупкам в WSL Strategic Retail, авторитетный эксперт в понимании того, как покупатели живут своей жизнью и что это значит для ритейлеров.

ВЕБИНАР ПО ЗАПРОСУ

Посмотрите полную запись, чтобы узнать больше о будущем многоканальной розничной торговли.

Просмотр по запросу

Каково будущее омниканальной розничной торговли?

Будущее омниканальной розничной торговли связано с phygital-опытом, удобством, персонализацией и эффективностью. Покупатели все лучше информированы о своих возможностях и заботятся о ценностях и влиянии бизнеса на общество. Таким образом, компаниям необходимо будет использовать многоканальный подход, который также основан на удовлетворении меняющихся ожиданий современного потребителя.

Давайте углубимся в три идеи о будущем розничной торговли и многоканальной стратегии.

1. Ритейл — это phygital, и мы не собираемся возвращаться

Ожидания потребителей росли и продолжают расти — свою роль сыграли сбои со стороны крупных ритейлеров и пандемия. В частности, пандемия показала, как некоторые ритейлеры изо всех сил пытаются соединить все точки и создать многоканальный опыт.

Как складывается ваша стратегия CX?

Пройдите оценку, чтобы узнать.

По словам Майура, это привело к тому, что потребители начали переключаться и выдвинули на первый план «потребительскую силу».

«Демократизация ритейла» произошла не просто так

По мере расширения потребительских возможностей мы наблюдаем демократизацию розничной торговли, поскольку потребители получают больше контроля над своим опытом. Однако это не новое явление — по словам Венди, «покупатели уже давно становятся требовательными». Amazon сыграла в этом ключевую роль, устанавливая планку скорости доставки товаров и формируя ожидания покупателей.

Итак, как еще такие бренды, как Amazon, повлияли на клиентов?

Раньше все сводилось к тому, чтобы получить большую цену. Однако это уже не так. «Теперь, как покупатели, мы все знаем, где можно получить лучшую цену, если мы этого хотим, потому что это так близко, как кончики наших пальцев», — говорит Венди.

Таким образом, будущее многоканальной розничной торговли будет основано на удобстве. Или «если я захочу, я могу щелкнуть», как лаконично выразилась Венди.

Потребители хотят, чтобы цифровой опыт казался личным

Потребители привыкли к личному опыту, и вместо того, чтобы полностью потерять его в цифровой сфере, лучше создать смешанный опыт с видео, демонстрацией экрана и т.п.

Не в последнюю очередь потому, что, как говорит Венди, «время стало ценным товаром». Все сводится к тому, чтобы покупатели использовали время так, как им удобно.

Некоторые клиенты Acquire, которые являются физическими розничными торговцами, предприняли цифровую трансформацию, чтобы не отставать от будущего многоканальности для розничной торговли. Например, компания Dufresne Group, занимающаяся розничной торговлей мебелью, использовала технологию Acquire как для предпродажной подготовки, так и для обслуживания.

Клиенты хотят выбора, согласованности, гибкости и персонализации

Когда дело доходит до предоставления клиентам того, чего они хотят, выбор стоит на повестке дня . На самом деле, клиенты всегда хотели иметь выбор, просто этот выбор теперь больше связан с охватом брендов через цифровые каналы.

Последовательность также важна, поскольку потребители плохо реагируют на компании, которые не говорят через единый голос бренда и создают услугу, которая определяется конкретным каналом. В конечном счете, это не соответствует стремлению потребителей к маневренности.

Наконец, ключевой темой была и будет персонализация. Будь то с помощью алгоритма или сотрудника, потребители хотят получить рекомендации по продукту только для них.

2. Беспроблемный опыт повлияет на доход

Покупатели делают покупки как в Интернете, так и в обычных магазинах больше, чем раньше. И компании, которые получают это, позволяют клиентам делать то, что они хотят, ставя потребителей в центр.

Венди считает, что предыдущая ориентация физических ритейлеров на операционную эффективность просто не выдержит из-за «всех способов, которыми люди теперь могут делать покупки». Если вы попытаетесь заставить потребителей делать то, что они не хотят делать, они откажутся от многих других доступных им вариантов. Пандемия научила покупателей покупать эффективно.

Напрашивается вопрос: почему не все компании стараются использовать омниканальный подход?

Во-первых, это может быть дорого. И даже если вы его получите, попытка выяснить, как именно поставить его на место, может быть сложной задачей. Но компании, которые не осознают необходимости изменений, должны признать, что, по словам Венди, «пути назад нет».

3. Клиенты будут меняться

Избавление от стресса, связанного с покупками, станет важнейшей стратегией в будущем омниканальной розничной торговли. И это произойдет в двух разных измерениях. Покупатели спросят себя: это разумное использование денег? И это разумное использование времени?

Лазерный фокус на удобстве

Покупатели увидят покупки в контексте своей жизни. Все это связано с более широким движением к здоровью и благополучию. Это будет продолжать расти, поскольку покупатели будут уделять больше внимания тому, чем они хотят заниматься в свободное время.

Покупки, основанные на ценностях, на подъеме

Молодые покупатели, в частности, обладают сильным набором ценностей в отношении общества, сообщества и компаний, с которыми они ведут бизнес. Таким образом, потребители все больше осознают глобальное влияние и роль доверия.

Забота: новый KPI будущего омниканального ритейла

Венди даже нашла для себя новый KPI: заботу. Он охватывает все: от понимания и запоминания покупателя до предоставляемых услуг. Это отличается от доверия. Все сводится к «Как вы меня видите и как вы со мной общаетесь, поэтому я ухожу и говорю: «В конце концов, это был не такой уж плохой день», — сказала Венди.

С точки зрения метрик, окупаемость инвестиций отжила свой день — пришло время окупаемости взаимодействия, перенося акцент на то, что вы получаете от времени и ресурсов, используемых для привлечения ваших клиентов по нескольким каналам, а не просто на денежные вложения.

Когда дело доходит до подготовки к тому, что будет дальше, как говорит Венди, «если вы последуете за покупателем, вы увидите будущее».