Il futuro della vendita al dettaglio omnicanale: gli esperti pesano

Quando pensiamo al futuro della vendita al dettaglio omnicanale, la domanda multimiliardaria è: cosa cercano esattamente i clienti?

La risposta? Bene, continua a cambiare man mano che le aspettative dei consumatori si evolvono. Almeno questo è ciò che abbiamo appreso in un webinar che abbiamo ospitato intitolato "L'esperienza del cliente in un mondo multicanale".

Il webinar è stato moderato da Mayur Anadkat, ex vicepresidente del marketing di Acquire, che ha quasi 20 anni di esperienza nel servizio clienti e nell'esperienza del cliente. È stato raggiunto da Wendy Liebmann, CEO e Chief Shopper di WSL Strategic Retail, e una voce autorevole sulla comprensione di come gli acquirenti vivono la loro vita e cosa significa per i rivenditori.

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Qual è il futuro della vendita al dettaglio omnicanale?

Il futuro della vendita al dettaglio omnicanale riguarda le esperienze fisiche, la comodità, la personalizzazione e l'efficienza. Gli acquirenti sono sempre più informati sulle loro opzioni e si preoccupano dei valori e dell'impatto sociale delle imprese. Pertanto, le aziende dovranno adottare un approccio omnicanale basato anche sulla soddisfazione delle aspettative in evoluzione del consumatore moderno.

Immergiamoci in tre approfondimenti sul futuro della strategia di vendita al dettaglio e omnicanale.

1. La vendita al dettaglio è fittizia e non torneremo indietro

Le aspettative dei consumatori sono state, e continuano ad essere, in aumento, con l'interruzione dei grandi rivenditori e la pandemia che hanno entrambi fatto la loro parte. In particolare, la pandemia ha messo in luce come alcuni rivenditori faticano a collegare tutti i punti e creare esperienze omnicanale.

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Ciò ha portato i consumatori a iniziare a cambiare e ha portato in primo piano la "potenza dei consumatori", secondo Mayur.

La “democratizzazione della vendita al dettaglio” non è avvenuta solo

Con l'esplosione delle opzioni dei consumatori, abbiamo assistito alla democratizzazione della vendita al dettaglio mentre i consumatori acquisiscono un maggiore controllo sulla loro esperienza. Questo non è un fenomeno nuovo, tuttavia: "Gli acquirenti sono diventati esigenti da molto tempo", secondo Wendy. Amazon ha svolto un ruolo fondamentale in questo, stabilendo il livello di velocità con cui arrivano i prodotti e stabilendo le aspettative degli acquirenti.

Quindi, in quale altro modo marchi come Amazon hanno avuto un impatto sui clienti?

Prima si trattava di ottenere un ottimo prezzo. Non è più così, però. "Ora, come acquirenti, sappiamo tutti dove ottenere il prezzo migliore se lo vogliamo perché è a portata di mano", afferma Wendy.

Quindi, invece, il futuro della vendita al dettaglio omnicanale sarà basato sulla convenienza. Oppure, "se lo voglio, posso fare clic", come dice Wendy in modo succinto.

I consumatori vogliono che le esperienze digitali sembrino personali

I consumatori sono abituati ad avere un'esperienza di persona e, piuttosto che perderla completamente nel regno digitale, è meglio creare esperienze miste su video, condivisione dello schermo e simili.

Anche perché, come dice Wendy, “ il tempo è diventato un bene prezioso”. Tutto si riduce a fare in modo che gli acquirenti utilizzino il tempo in modo appropriato per loro .

Alcuni clienti di Acquire che sono rivenditori fisici hanno intrapreso la trasformazione digitale per stare al passo con il futuro dell'omnicanale per la vendita al dettaglio. Il rivenditore di mobili Il Gruppo Dufresne, ad esempio, ha sfruttato la tecnologia Acquire sia per la prevendita che per l'assistenza.

I clienti vogliono scelta, coerenza, agilità e personalizzazione

Quando si tratta di fornire ciò che i clienti desiderano, la scelta è in cima all'agenda . In effetti, i clienti hanno sempre desiderato delle scelte, è solo che quelle scelte ora riguardano più il raggiungimento dei marchi sui canali digitali.

Anche la coerenza è importante, poiché i consumatori reagiscono male alle aziende che non parlano attraverso la voce di un marchio e creano un servizio determinato dal canale particolare. In definitiva, ciò non corrisponde al desiderio di agilità dei consumatori.

Infine, la personalizzazione è stata e continuerà ad essere un tema chiave. Che si tratti di un algoritmo o di un dipendente, i consumatori desiderano consigli sui prodotti solo per loro.

2. Le esperienze senza interruzioni avranno un impatto sulle entrate

Gli acquirenti fanno acquisti online e nei negozi fisici più di prima. E le aziende che lo ottengono consentono ai clienti di fare ciò che vogliono, mettendo i consumatori al centro.

Wendy ritiene che l'attenzione precedente dei rivenditori fisici sull'efficienza operativa semplicemente non reggerà, a causa di "tutti i modi in cui le persone possono ora fare acquisti". Se provi a costringere i consumatori a fare ciò che non vogliono fare, rimbalzeranno sulle molte altre opzioni che hanno a disposizione. La pandemia ha insegnato agli acquirenti a comprare in modo efficiente.

Questo fa sorgere la domanda: perché tutte le aziende non si sforzano di adottare l'approccio omnicanale?

Innanzitutto, può essere costoso. E anche se lo ottieni, cercare di capire esattamente come metterlo a posto può essere complicato. Ma le aziende che non sentono la necessità del cambiamento devono riconoscere che "non si può tornare indietro", secondo Wendy.

3. I clienti continueranno a cambiare

Eliminare lo stress dall'esperienza di acquisto sarà una strategia importantissima nel futuro della vendita al dettaglio omnicanale. E ciò avverrà lungo due diverse dimensioni. Gli acquirenti si chiederanno: è un uso intelligente del denaro? E questo è un uso intelligente del tempo?

Un focus laser sulla convenienza

Gli acquirenti vedranno lo shopping nel contesto della loro vita. È tutto legato a un movimento più ampio verso la salute e il benessere. Ciò continuerà a crescere man mano che gli acquirenti mettono maggiormente l'accento sul fare ciò che vogliono fare nei loro tempi di inattività.

In crescita lo shopping basato sui valori

Gli acquirenti più giovani, in particolare, hanno una forte serie di valori sulla società, la comunità e le aziende con cui fanno affari. I consumatori stanno quindi diventando più consapevoli dell'impatto globale e del ruolo della fiducia.

Caring: il nuovo KPI nel futuro del retail omnicanale

Wendy ha persino trovato un nuovo KPI da considerare: la cura. Comprende tutto, dalla comprensione e dal ricordo dell'acquirente, ai servizi forniti. È diverso dalla fiducia. Si riduce a "Come mi vedi e come ti impegni con me, quindi me ne vado e dico: 'Non è stata una brutta giornata dopo tutto'", ha detto Wendy.

In termini di metriche, il ritorno sull'investimento ha fatto il suo tempo: è il momento del ritorno sull'impegno, spostando l'attenzione su ciò che si ottiene dal tempo e dalle risorse utilizzate per coinvolgere i clienti su più canali, piuttosto che solo un investimento monetario.

Quando si tratta di prepararsi per il prossimo futuro, come dice Wendy, "se segui l'acquirente, vedrai il futuro".