อนาคตของการค้าปลีกผ่านช่องทาง Omni: ผู้เชี่ยวชาญเข้ามามีส่วนร่วม

เมื่อเราคิดถึงอนาคตของการค้าปลีกทุกช่องทาง คำถามมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์คือ: ลูกค้ากำลังมองหาอะไรกันแน่?

คำตอบ? มันเปลี่ยนแปลงไปเรื่อย ๆ เมื่อความคาดหวังของผู้บริโภคมีวิวัฒนาการ อย่างน้อยนั่นคือสิ่งที่เราได้เรียนรู้จากการสัมมนาผ่านเว็บที่เราจัดในหัวข้อ “ประสบการณ์ของลูกค้าในโลกของช่องทาง Omni”

การสัมมนาผ่านเว็บนี้ดูแลโดย Mayur Anadkat อดีตรองประธานฝ่ายการตลาดของ Acquire ซึ่งมีประสบการณ์เกือบ 20 ปีในการบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้า เขาได้ร่วมงานกับ Wendy Liebmann ซีอีโอและ Chief Shopper ที่ WSL Strategic Retail และเป็นผู้มีอำนาจในการทำความเข้าใจว่านักช้อปใช้ชีวิตอย่างไร และนั่นมีความหมายต่อผู้ค้าปลีกอย่างไร

เว็บบินาร์ตามความต้องการ

ดูการบันทึกแบบเต็มเพื่อฟังข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับอนาคตของการค้าปลีกแบบ Omnichannel

ดูตามความต้องการ

อนาคตของการค้าปลีกทุกช่องทางจะเป็นอย่างไร?

อนาคตของการขายปลีกแบบ Omnichannel นั้นเกี่ยวกับประสบการณ์ทางกายภาพ ความสะดวกสบาย การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และประสิทธิภาพ ผู้ซื้อได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเกี่ยวกับทางเลือกของตนและใส่ใจเกี่ยวกับค่านิยมและผลกระทบทางสังคมของธุรกิจมากขึ้น ดังนั้น บริษัทต่างๆ จะต้องใช้วิธีการแบบ Omnichannel ที่เป็นไปตามความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคยุคใหม่

มาเจาะลึกข้อมูลเชิงลึกสามประการเกี่ยวกับอนาคตของกลยุทธ์การค้าปลีกและช่องทาง Omnichannel

1. การค้าปลีกเป็นสิ่งที่ถูกต้องและเราจะไม่กลับไปอีก

ความคาดหวังของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นและยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยทั้งการหยุดชะงักจากผู้ค้าปลีกรายใหญ่และการระบาดใหญ่ต่างก็เข้ามามีบทบาท โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การระบาดใหญ่ได้เผยให้เห็นว่าผู้ค้าปลีกบางรายพยายามเชื่อมโยงจุดต่างๆ ทั้งหมดและสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel อย่างไร

กลยุทธ์ CX ของคุณเป็นอย่างไร?

ใช้การประเมินเพื่อหา

นั่นทำให้ผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนและนำ "อำนาจผู้บริโภค" มาสู่เบื้องหน้า

“การทำให้เป็นประชาธิปไตยของการค้าปลีก” ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงแค่นั้น

ในขณะที่ทางเลือกของผู้บริโภคขยายตัว เราได้เห็นการทำให้เป็นประชาธิปไตยของการค้าปลีกเริ่มเป็นรูปเป็นร่างขึ้นเมื่อผู้บริโภคสามารถควบคุมประสบการณ์ของตนได้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่ปรากฏการณ์ใหม่ — “นักช้อปเริ่มเรียกร้องเรื่องนี้มาเป็นเวลานานแล้ว” เวนดี้กล่าว Amazon มีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ โดยกำหนดมาตรฐานว่าผลิตภัณฑ์จะมาถึงได้เร็วเพียงใดและสร้างความคาดหวังของผู้ซื้อ

แล้วแบรนด์อย่าง Amazon มีผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไร?

มันเคยเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับการได้รับราคาที่ดี นั่นไม่ใช่กรณีอีกต่อไป “ตอนนี้ ในฐานะนักช้อป เราทุกคนรู้ดีว่าควรซื้อที่ไหนในราคาที่ดีที่สุดหากต้องการ เพราะมันอยู่ใกล้เพียงปลายนิ้ว” เวนดี้กล่าว

ดังนั้นอนาคตของการค้าปลีกแบบ Omnichannel จะขึ้นอยู่กับความสะดวกแทน หรือ “ถ้าฉันต้องการ ฉันก็คลิกได้” อย่างที่เวนดี้พูดอย่างรวบรัด

ผู้บริโภคต้องการให้ประสบการณ์ดิจิทัลรู้สึกเป็นส่วนตัว

ผู้บริโภคเคยชินกับการมีประสบการณ์แบบตัวต่อตัว และแทนที่จะสูญเสียสิ่งนั้นไปโดยสิ้นเชิงในโลกดิจิทัล เป็นการดีกว่าที่จะสร้างประสบการณ์แบบผสมผสานผ่านวิดีโอ การแชร์หน้าจอ และอื่นๆ

ไม่น้อยเพราะอย่างที่เวนดี้กล่าวว่า "เวลากลายเป็นสินค้า ที่ มีค่า" ทุกอย่างลงมาเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ซื้อใช้เวลาในทางที่เหมาะสมสำหรับ พวกเขา

ลูกค้า Acquire บางรายที่เป็นผู้ค้าปลีกทางกายภาพได้ดำเนินการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพื่อให้ทันกับอนาคตของช่องทาง Omni สำหรับการค้าปลีก ผู้ค้าปลีกเฟอร์นิเจอร์ ตัวอย่างเช่น Dufresne Group ได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี Acquire สำหรับทั้งก่อนการขายและการบริการ

ลูกค้าต้องการทางเลือก ความสม่ำเสมอ ความคล่องตัว และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

เมื่อพูดถึงการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ทางเลือกก็มีความสำคัญสูงในวาระ การ ประชุม อันที่จริง ลูกค้าต้องการตัวเลือกมาโดยตลอด ตอนนี้ทางเลือกเหล่านั้นเป็นเพียงแค่การเข้าถึงแบรนด์บนช่องทางดิจิทัลมากขึ้นเท่านั้น

ความสม่ำเสมอก็มีความสำคัญเช่นกัน เนื่องจากผู้บริโภคมีปฏิกิริยาที่ไม่ดีต่อบริษัทที่ไม่ได้พูดผ่านเสียงของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง และสร้างบริการที่กำหนดโดยช่องทางเฉพาะ สุดท้ายนี้ไม่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการความคล่องตัว

สุดท้ายนี้ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นธีมหลักและจะเป็นต่อไป ไม่ว่าจะผ่านอัลกอริทึมหรือพนักงาน ผู้บริโภคต้องการคำแนะนำผลิตภัณฑ์สำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ

2. ประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อจะส่งผลต่อรายได้

ผู้ซื้อทั้งซื้อของออนไลน์และในร้านค้าจริงมากกว่าที่เคยทำ และบริษัทที่ได้รับก็ช่วยให้ลูกค้าทำในสิ่งที่ต้องการ โดยให้ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง

เวนดี้เชื่อว่าการมุ่งความสนใจครั้งก่อนของผู้ค้าปลีกจริงเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการดำเนินงานจะไม่เกิดขึ้น เพราะ "ทุกวิถีทางที่ผู้คนสามารถจับจ่ายได้ในตอนนี้" หากคุณพยายามบังคับผู้บริโภคให้ทำในสิ่งที่พวกเขาไม่ต้องการทำ พวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้ตัวเลือกอื่นๆ ที่พวกเขามี โรคระบาดได้สอนผู้ซื้อให้ซื้ออย่างมีประสิทธิภาพ

สิ่งนี้ทำให้เกิดคำถาม: เหตุใดบริษัททั้งหมดจึงไม่พยายามใช้แนวทาง Omnichannel

ขั้นแรกอาจมีค่าใช้จ่ายสูง และแม้ว่าคุณจะเข้าใจแล้วก็ตาม การพยายามคิดให้แน่ชัดว่าจะวางมันอย่างไรก็อาจเป็นเรื่องยาก แต่บริษัทที่ไม่ต้องการการเปลี่ยนแปลงต้องตระหนักว่า "จะไม่มีทางย้อนกลับได้ในเรื่องนี้" ตามที่เวนดี้กล่าว

3. ลูกค้าจะคอยเปลี่ยนแปลง

การขจัดความเครียดจากประสบการณ์การช็อปปิ้งจะเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญทั้งหมดในอนาคตของการค้าปลีกทุกช่องทาง และนั่นจะเกิดขึ้นในสองมิติที่แตกต่างกัน ผู้ซื้อจะถามตัวเองว่า: นี่เป็นการใช้เงินอย่างชาญฉลาดหรือไม่? และนี่คือการใช้เวลาอย่างชาญฉลาดหรือไม่?

เลเซอร์เน้นความสะดวก

ผู้ซื้อจะเห็นการช้อปปิ้งในบริบทของชีวิต ทั้งหมดนี้เชื่อมโยงกับการเคลื่อนไหวที่กว้างขึ้นเพื่อสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี สิ่งนี้จะเติบโตต่อไปเนื่องจากผู้ซื้อให้ความสำคัญกับการทำสิ่งที่พวกเขาต้องการทำในช่วงเวลาหยุดทำงานมากขึ้น

การช็อปปิ้งที่เน้นคุณค่าเพิ่มขึ้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นักช็อปที่มีอายุน้อยกว่ามีค่านิยมที่แข็งแกร่งเกี่ยวกับสังคม ชุมชน และบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย ผู้บริโภคจึงตระหนักถึงผลกระทบระดับโลกและบทบาทของความไว้วางใจมากขึ้น

Caring: KPI ใหม่แห่งอนาคตของการค้าปลีกทุกช่องทาง

เวนดี้ได้พบ KPI ใหม่ที่ต้องพิจารณา: การดูแลเอาใจใส่ มันครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ความเข้าใจและการจดจำผู้ซื้อไปจนถึงบริการที่มีให้ มันแตกต่างจากความไว้วางใจ มันลงมาที่ “คุณเห็นฉันได้อย่างไรและคุณมีส่วนร่วมกับฉันอย่างไรดังนั้นฉันจึงเดินจากไปและพูดว่า 'มันไม่ได้เป็นวันที่เลวร้ายเลย'” เวนดี้กล่าว

ในแง่ของเมตริก ผลตอบแทนจากการลงทุนมาถึงแล้ว — ถึงเวลาสำหรับผลตอบแทนจากการมีส่วนร่วม โดยเปลี่ยนโฟกัสไปที่สิ่งที่คุณได้รับจากเวลาและทรัพยากรที่ใช้ในการดึงดูดลูกค้าของคุณในหลากหลายช่องทาง ไม่ใช่แค่การลงทุนทางการเงิน

เมื่อพูดถึงการเตรียมตัวสำหรับอนาคต อย่างที่เวนดี้กล่าวไว้ว่า "ถ้าคุณติดตามนักช้อป คุณจะเห็นอนาคต"