オムニチャネル小売の未来：専門家が参加

オムニチャネル小売の将来について考えるとき、数十億ドルの問題は、顧客が正確に何を求めているのかということです。

答え？ まあ、それは消費者の期待が進化するにつれて変化し続けます。 少なくとも、「オムニチャネルの世界でのカスタマーエクスペリエンス」というタイトルのウェビナーで学んだことです。

ウェビナーは、カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスで20年近くの経験を持つAcquireの元マーケティング担当副社長であるMayurAnadkatによってモデレートされました。 彼には、WSL StrategicRetailのCEO兼最高経営責任者であるWendyLiebmannが加わり、買い物客がどのように生活しているか、そしてそれが小売業者にとって何を意味するかを理解する権威の声がありました。

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オムニチャネル小売の将来はどうなりますか？

オムニチャネル小売の未来は、物理的な体験、利便性、パーソナライズ、および効率性です。 買い物客は彼らの選択肢についてますますよく知らされ、価値観とビジネスの社会的影響に関心を持っています。 したがって、企業は、現代の消費者の進化する期待に応えることにも基づくオムニチャネルアプローチを採用する必要があります。

小売およびオムニチャネル戦略の将来に関する3つの洞察をさらに深く掘り下げてみましょう。

1.小売業は物理的であり、私たちは戻ってこない

消費者の期待は高まり続けており、大規模な小売業者からの混乱とパンデミックの両方がその役割を果たしています。 特に、パンデミックにより、一部の小売業者がすべての点を結び付けてオムニチャネルエクスペリエンスを作成するのに苦労していることが明らかになりました。

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マユール氏によると、これにより消費者は切り替えを開始し、「消費者の力」を前面に押し出しました。

「小売の民主化」はただ起こったのではありません

消費者の選択肢が爆発的に増えるにつれ、消費者が自分たちの体験をよりコントロールできるようになるにつれて、小売業の民主化が具体化するのを見てきました。 ただし、これは新しい現象ではありません。ウェンディ氏によると、「買い物客は長い間、その周りで要求が高まっています」。 アマゾンはこれにおいて極めて重要な役割を果たしてきました—製品がどれだけ早く到着するかについての基準を設定し、購入者の期待を確立します。

では、Amazonのようなブランドは他にどのように顧客に影響を与えましたか？

かつては、お得な価格を手に入れることがすべてでした。 しかし、それはもはや事実ではありません。 「今では、買い物客として、指先に近いので、必要に応じてどこで最高の価格を入手できるかを知っています」とウェンディは言います。

したがって、代わりに、オムニチャネル小売の将来は利便性に基づいています。 または、ウェンディが簡潔に述べているように、「必要に応じてクリックできます」。

消費者は、デジタル体験が個人的なものであると感じたいと考えています

消費者は対面での体験に慣れており、デジタルの領域でそれを完全に失うのではなく、ビデオや画面共有などでブレンドされた体験を作成する方がよいでしょう。

特に、ウェンディが言うように、「時間は貴重な商品になっている」からです。 すべては、買い物客が自分に適した方法で時間を使用できるようにすることです。

物理的な小売業者である一部のAcquireクライアントは、小売業のオムニチャネルの将来に追いつくためにデジタルトランスフォーメーションに着手しています。 たとえば、家具小売業者のDufresne Groupは、プリセールスとサービスの両方にAcquireテクノロジーを活用しています。

顧客は、選択、一貫性、敏捷性、およびパーソナライズを望んでいます

顧客が望むものを提供することになると、選択は議題の上位にあります。 実際、顧客は常に選択肢を望んでいました。それは、それらの選択肢が今やデジタルチャネルでブランドに到達することに関するものであるということだけです。

一貫性も重要です。消費者は、1つのブランドの声で話さず、特定のチャネルによって決定されるサービスを作成する企業に対して悪い反応を示します。 結局のところ、それは消費者の敏捷性への欲求とは一致しません。

最後に、パーソナライズはこれまでもこれからも重要なテーマです。 アルゴリズムを介するか従業員を介するかにかかわらず、消費者は自分だけの製品の推奨を望んでいます。

2.シームレスなエクスペリエンスは収益に影響を与えます

買い物客は、以前よりもオンラインと実店舗の両方で買い物をしています。 そしてそれを手にした企業は、消費者を中心に、顧客がやりたいことをできるようにしています。

ウェンディは、「人々が今買い物をすることができるすべての方法」のために、物理的な小売業者が以前は運用効率に焦点を合わせていたのは単純に成り立たないと信じています。 消費者にやりたくないことを強制しようとすると、利用可能な他の多くのオプションに跳ね返ります。 パンデミックは買い物客に効率的に購入することを教えました。

これは疑問を投げかけます：なぜすべての企業がオムニチャネルアプローチを取る努力をしていないのですか？

まず、コストがかかる可能性があります。 そして、たとえあなたがそれを手に入れたとしても、それをどのように配置するかを正確に理解しようとすることは難しいかもしれません。 しかし、ウェンディ氏によると、変更の必要がない企業は、「これに戻ることはできない」ということを認識しなければなりません。

3.お客様は変化し続ける

ショッピング体験からストレスを取り除くことは、オムニチャネル小売の将来において非常に重要な戦略になるでしょう。 そして、それは2つの異なる次元に沿って起こります。 買い物客は自問します：これはお金の賢い使い方ですか？ そして、これは時間の賢い使い方ですか？

利便性を重視したレーザー

買い物客は自分たちの生活の中で買い物を見るでしょう。 それはすべて、健康とウェルネスに向けた幅広い動きに結びついています。 これは、買い物客がダウンタイムでやりたいことをすることに重点を置くにつれて、成長し続けるでしょう。

上昇中の価値観に基づく買い物

特に若い買い物客は、社会、地域社会、そして彼らが取引している企業について強い価値観を持っています。 そのため、消費者は世界的な影響と信頼の役割をより意識するようになっています。

思いやり：オムニチャネル小売の将来における新しいKPI

ウェンディは、注目すべき新しいKPIを見つけました。それは思いやりです。 買い物客の理解と記憶から、提供されるサービスまで、すべてが含まれます。 それは信頼とは異なります。 それは、「あなたは私をどのように見、どのように私と関わりを持っているので、私は立ち去って、 『結局、それほど悪い日ではなかった』と言います」とウェンディは言いました。

指標の観点から見ると、投資収益率はその日を迎えています。今こそ、投資収益率だけでなく、複数のチャネルにわたって顧客を引き付けるために使用される時間とリソースから得られるものに焦点を移すときです。

ウェンディが言うように、次の準備をすることになると、「買い物客をフォローすれば、未来が見えます」。