O futuro do varejo omnicanal: especialistas avaliam

Quando pensamos no futuro do varejo omnichannel, a pergunta multibilionária é: o que exatamente os clientes estão procurando?

A resposta? Bem, ele continua mudando à medida que as expectativas do consumidor evoluem. Pelo menos foi o que aprendemos em um webinar que realizamos intitulado “Experiência do cliente em um mundo Omnichannel”.

O webinar foi moderado por Mayur Anadkat, ex-vice-presidente de marketing da Acquire, que tem quase 20 anos de experiência em atendimento ao cliente e experiência do cliente. Ele foi acompanhado por Wendy Liebmann, CEO e Chief Shopper da WSL Strategic Retail, e uma voz de autoridade na compreensão de como os compradores vivem suas vidas e o que isso significa para os varejistas.

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Confira a gravação completa para ouvir mais insights sobre o futuro do varejo omnichannel.

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Qual é o futuro do varejo omnichannel?

O futuro do varejo omnichannel é sobre experiências físicas, conveniência, personalização e eficiência. Os compradores estão cada vez mais bem informados sobre suas opções e se preocupam com os valores e o impacto social dos negócios. Assim, as empresas precisarão adotar uma abordagem omnicanal que também se baseie em atender às expectativas em evolução do consumidor moderno.

Vamos nos aprofundar em três insights sobre o futuro da estratégia de varejo e omnichannel.

1. O varejo é phygital e não vamos voltar atrás

As expectativas dos consumidores aumentaram e continuam aumentando – com a interrupção de grandes varejistas e a pandemia desempenhando seu papel. Em particular, a pandemia expôs como alguns varejistas lutam para conectar todos os pontos e criar experiências omnicanal.

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Isso levou os consumidores a começar a mudar e trouxe o “poder do consumidor” à tona, de acordo com Mayur.

A “democratização do varejo” não aconteceu apenas

À medida que as opções do consumidor explodiram, vimos a democratização do varejo tomar forma à medida que os consumidores ganham mais controle sobre sua experiência. Este não é um fenômeno novo, no entanto – “os compradores estão se tornando exigentes em torno disso há muito tempo”, de acordo com Wendy. A Amazon desempenhou um papel fundamental nisso – definindo o padrão da rapidez com que os produtos chegam e estabelecendo as expectativas dos compradores.

Então, de que outra forma marcas como a Amazon impactaram os clientes?

Costumava ser tudo sobre como obter um ótimo preço. Isso não é mais o caso, no entanto. “Agora, como compradores, todos nós sabemos onde obter o melhor preço, se quisermos, porque está ao nosso alcance”, diz Wendy.

Então, em vez disso, o futuro do varejo omnichannel será baseado na conveniência. Ou, “se eu quiser, posso clicar”, como Wendy coloca tão sucintamente.

Os consumidores querem que as experiências digitais sejam pessoais

Os consumidores estão acostumados a ter uma experiência pessoal e, em vez de perdê-la completamente no mundo digital, é melhor criar experiências combinadas em vídeo, compartilhamento de tela e similares.

Até porque, como diz Wendy, “o tempo se tornou a mercadoria valorizada”. Tudo se resume a garantir que os compradores usem o tempo de maneira apropriada para eles .

Alguns clientes da Acquire que são varejistas físicos realizaram a transformação digital para acompanhar o futuro do omnichannel para o varejo. O varejista de móveis The Dufresne Group, por exemplo, alavancou a tecnologia Acquire tanto para pré-vendas quanto para atendimento.

Os clientes querem escolha, consistência, agilidade e personalização

Quando se trata de entregar o que os clientes desejam, a escolha está no topo da agenda . Na verdade, os clientes sempre quiseram escolhas, só que agora essas escolhas são mais para alcançar marcas nos canais digitais.

A consistência também é importante, pois os consumidores reagem mal às empresas que não falam por meio de uma voz de marca e criam um serviço determinado pelo canal específico. Em última análise, isso não corresponde ao desejo de agilidade dos consumidores.

Por último, a personalização foi e continuará a ser um tema chave. Seja por meio de um algoritmo ou de um funcionário, os consumidores querem recomendações de produtos apenas para eles.

2. Experiências perfeitas afetarão a receita

Os compradores estão comprando online e em lojas físicas mais do que antes. E as empresas que o obtêm estão permitindo que os clientes façam o que quiserem, colocando os consumidores no centro.

Wendy acredita que o foco anterior dos varejistas físicos na eficiência operacional simplesmente não se manterá, por causa de “todas as maneiras pelas quais as pessoas agora podem comprar”. Se você tentar forçar os consumidores a fazer o que eles não querem fazer, eles vão pular para as muitas outras opções disponíveis. A pandemia ensinou os compradores a comprar com eficiência.

Isso levanta a questão: por que nem todas as empresas estão se esforçando para adotar a abordagem omnichannel?

Primeiro, pode ser caro. E mesmo se você conseguir, tentar descobrir exatamente como colocá-lo no lugar pode ser complicado. Mas as empresas que não entendem a necessidade de mudança precisam reconhecer que “não há como voltar atrás”, de acordo com Wendy.

3. Os clientes continuarão mudando

Tirar o estresse da experiência de compra será uma estratégia muito importante no futuro do varejo omnicanal. E isso acontecerá ao longo de duas dimensões diferentes. Os compradores se perguntarão: isso é um uso inteligente do dinheiro? E isso é um uso inteligente do tempo?

Um foco a laser na conveniência

Os compradores verão as compras no contexto de suas vidas. Está tudo ligado a um movimento mais amplo em direção à saúde e ao bem-estar. Isso continuará a crescer à medida que os compradores colocam mais ênfase em fazer o que querem fazer em seu tempo de inatividade.

Compras baseadas em valores em ascensão

Os compradores mais jovens, em particular, têm um forte conjunto de valores sobre a sociedade, a comunidade e as empresas com as quais fazem negócios. Os consumidores estão, portanto, se tornando mais conscientes do impacto global e do papel da confiança.

Caring: o novo KPI no futuro do varejo omnichannel

Wendy até encontrou um novo KPI para analisar: cuidar. Abrange tudo, desde entender e lembrar do shopper, até os serviços prestados. É diferente de confiança. Tudo se resume a “Como você me vê e como você se envolve comigo, então eu me afasto e digo: 'Afinal, não foi um dia tão ruim'”, disse Wendy.

Em termos de métricas, o retorno do investimento teve seu dia – é hora do retorno do engajamento, mudando o foco para o que você obtém com o tempo e os recursos usados ​​para envolver seus clientes em vários canais, em vez de apenas investimento monetário.

Quando se trata de se preparar para o que vem a seguir, como diz Wendy, “se você seguir o comprador, verá o futuro”.