Çok Kanallı Perakendeciliğin Geleceği: Uzmanlar Tartışıyor

Çok kanallı perakendeciliğin geleceğini düşündüğümüzde, milyarlarca dolarlık soru şudur: Müşteriler tam olarak ne arıyor?

Cevap? Tüketici beklentileri geliştikçe değişmeye devam ediyor. En azından “Çok Kanallı Bir Dünyada Müşteri Deneyimi” başlıklı düzenlediğimiz bir web seminerinde öğrendik.

Web seminerinin moderatörlüğünü, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyiminde yaklaşık 20 yıllık deneyime sahip olan Acquire'ın eski Pazarlama Başkan Yardımcısı Mayur Anadkat yaptı. WSL Strategic Retail'in CEO'su ve Baş Müşterisi olan Wendy Liebmann ve alışveriş yapanların hayatlarını nasıl yaşadıklarını ve bunun perakendeciler için ne anlama geldiğini anlama konusunda otoritenin sesi Wendy Liebmann'a katıldı.

TALEP ÜZERİNE WEBİNAR

Çok kanallı perakendenin geleceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için kaydın tamamına göz atın.

Talep Üzerine Görüntüle

Çok kanallı perakendeciliğin geleceği nedir?

Çok kanallı perakendenin geleceği, fiziksel deneyimler, kolaylık, kişiselleştirme ve verimlilikle ilgilidir. Alışveriş yapanlar, seçenekleri hakkında giderek daha fazla bilgi sahibi oluyorlar ve işletmelerin değerlerine ve toplumsal etkilerine önem veriyorlar. Bu nedenle, şirketlerin modern tüketicinin gelişen beklentilerini karşılamaya da dayanan çok kanallı bir yaklaşım benimsemeleri gerekecek.

Perakende ve çok kanallı stratejinin geleceği hakkında üç içgörüye daha derinden dalalım.

1. Perakende fizikseldir ve geri dönmeyeceğiz

Tüketici beklentileri, hem büyük perakendecilerin hem de pandeminin kendi rollerini oynamasıyla birlikte yükselişte ve yükselmeye devam ediyor. Özellikle pandemi, bazı perakendecilerin tüm noktaları birleştirmek ve çok kanallı deneyimler oluşturmak için nasıl mücadele ettiğini ortaya çıkardı.

CX stratejiniz nasıl birikiyor?

Öğrenmek için değerlendirmeyi yapın.

Mayur'a göre bu, tüketicilerin geçiş yapmaya başlamasına ve “tüketici gücünü” öne çıkarmasına neden oldu.

“Perakendenin demokratikleşmesi” öylece gerçekleşmedi

Tüketici seçenekleri patladıkça, tüketiciler deneyimleri üzerinde daha fazla kontrol kazandıkça perakendenin demokratikleşmesinin şekillendiğini gördük. Ancak bu yeni bir fenomen değil - Wendy'ye göre “alışveriş yapanlar uzun süredir bu konuda talepte bulunuyorlar”. Amazon bu konuda çok önemli bir rol oynadı - ürünlerin ne kadar hızlı ulaştığı konusunda çıtayı belirledi ve alıcı beklentilerini belirledi.

Peki, Amazon gibi markalar müşterileri başka nasıl etkiledi?

Eskiden her şey harika bir fiyat almakla ilgiliydi. Gerçi artık durum böyle değil. Wendy, "Artık, alışveriş yapanlar olarak, istersek en iyi fiyatı nereden alacağımızı biliyoruz çünkü bu, parmak uçlarımız kadar yakın" diyor.

Bunun yerine, çok kanallı perakendeciliğin geleceği rahatlığa dayalı olacaktır. Veya Wendy'nin çok kısa ve öz bir şekilde ifade ettiği gibi, "eğer istersem tıklayabilirim".

Tüketiciler dijital deneyimlerin kişisel hissetmesini istiyor

Tüketiciler yüz yüze deneyim yaşamaya alışkındır ve bunu dijital alanda tamamen kaybetmek yerine video, ekran paylaşımı ve benzerleri üzerinden harmanlanmış deneyimler oluşturmak daha iyidir.

En az değil, çünkü Wendy'nin dediği gibi “zaman değerli bir meta haline geldi ”. Her şey, alışveriş yapanların zamanı kendileri için uygun bir şekilde kullanmasını sağlamaya bağlıdır.

Fiziksel perakendeci olan bazı Acquire müşterileri, perakende için çok yönlü kanalın geleceğine ayak uydurmak için dijital dönüşümü üstlendi. Örneğin mobilya perakendecisi Dufresne Group, hem satış öncesi hem de servis için Acquire teknolojisinden yararlandı.

Müşteriler seçim, tutarlılık, çeviklik ve kişiselleştirme istiyor

Müşterilerin istediklerini sunmaya gelince, seçim gündemin üst sıralarında yer alır . Aslında, müşteriler her zaman seçenekler istediler, sadece bu seçimler artık daha çok dijital kanallarda markalara ulaşmakla ilgili.

Tutarlılık da önemlidir, çünkü tüketiciler tek bir marka sesiyle konuşmayan ve belirli bir kanal tarafından belirlenen bir hizmet yaratan şirketlere kötü tepki verir. Sonuçta bu, tüketicilerin çeviklik arzusuyla uyuşmuyor.

Son olarak, kişiselleştirme ana tema olmuştur ve olmaya devam edecektir. Bir algoritma veya bir çalışan aracılığıyla tüketiciler, sadece kendileri için ürün önerileri ister.

2. Sorunsuz deneyimler geliri etkiler

Alışveriş yapanlar hem internetten hem de fiziksel mağazalardan eskisinden daha fazla alışveriş yapıyor. Ve bunu alan şirketler, tüketicileri merkeze koyarak müşterilerin istediklerini yapmalarını sağlıyor.

Wendy, fiziksel perakendecilerin daha önce operasyonel verimliliğe odaklanmasının, "insanların artık alışveriş yapabileceği tüm yollar" nedeniyle tutmayacağını düşünüyor. Tüketicileri yapmak istemediklerini yapmaya zorlarsanız, mevcut diğer birçok seçeneğe geri dönerler. Pandemi, alışveriş yapanlara verimli bir şekilde satın almayı öğretti.

Bu, şu soruyu akla getiriyor: neden tüm şirketler çok kanallı yaklaşımı benimsemek için çaba göstermiyor?

İlk olarak, maliyetli olabilir. Ve anlasanız bile, tam olarak nasıl yerine koyacağınızı bulmaya çalışmak zor olabilir. Ancak Wendy'ye göre değişime ihtiyaç duymayan şirketler “bunun geri dönüşü olmadığını” kabul etmek zorundalar.

3. Müşteriler değişmeye devam edecek

Alışveriş deneyiminin stresini ortadan kaldırmak, çok kanallı perakendeciliğin geleceğinde çok önemli bir strateji olacak. Ve bu iki farklı boyutta gerçekleşecek. Alışveriş yapanlar kendilerine şunu soracaklar: Bu akıllıca bir para kullanımı mı? Ve bu akıllıca bir zaman kullanımı mı?

Kolaylığa bir lazer odak

Alışveriş yapanlar, alışverişi yaşamları bağlamında göreceklerdir. Her şey sağlık ve zindeliğe yönelik daha geniş bir hareketle bağlantılıdır. Bu, alışveriş yapanların kesinti sürelerinde yapmak istediklerini yapmaya daha fazla önem verdikçe büyümeye devam edecek.

Değer bazlı alışveriş yükselişte

Özellikle genç müşteriler, toplum, topluluk ve iş yaptıkları şirketler hakkında güçlü değerlere sahiptir. Bu nedenle tüketiciler, küresel etki ve güvenin rolü konusunda daha bilinçli hale geliyor.

Önemseme: Çok kanallı perakendeciliğin geleceğinde yeni KPI

Wendy, bakmak için yeni bir KPI bile buldu: önemsemek. Müşteriyi anlamak ve hatırlamaktan, verilen hizmetlere kadar her şeyi kapsar. Güvenden farklıdır. Wendy, “Beni nasıl görüyorsun ve benimle nasıl etkileşime giriyorsun, ben de uzaklaşıp 'Sonuçta o kadar da kötü bir gün olmadı' diyorum” dedi.

Metrikler açısından, yatırım getirisinin günü geldi - odak noktası, yalnızca parasal yatırım yerine müşterilerinizle birden fazla kanalda etkileşim kurmak için kullanılan zaman ve kaynaklardan elde ettiğiniz şeye kaydırarak katılımdan geri dönüş zamanı.

Sırada olacaklara hazırlanmaya gelince, Wendy'nin dediği gibi, "alışveriş yapanı takip ederseniz geleceği göreceksiniz."