カスタマーエクスペリエンス戦略を作成する方法：14の方法

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本当に競争に勝ちたいのであれば、カスタマーエクスペリエンス戦略を作成する必要があります。

基本的に、CX戦略は、組織がすべての顧客タッチポイントにわたって絶対的に最高のサービスを提供していることを確認するために信頼できる基盤です。

カスタマーエクスペリエンス戦略とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス戦略は、発見から購入後まで、ブランドとのすべてのインタラクションにわたって顧客満足度とエンゲージメントを高めるための全体的な計画として定義されます。

しかし、何が効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略を作るのでしょうか？

最も重要なことは、カスタマージャーニーを完全に理解し、すべての段階に戦略を適用することです。 顧客とのやり取りの量と質、およびタッチポイントの可用性を考慮する必要があります。

ターゲットオーディエンスに共鳴するものを見つけて、パーソナライズされた効率的なサービスを提供するには、慎重な努力が必要です。

カスタマーエクスペリエンスの戦略を立てる方法を見てみましょう。

カスタマーエクスペリエンス戦略を開発する方法

1. オーディエンスを理解し、購入者のペルソナを作成する
2. ビジネス目標を分析する
3. 提供したいエクスペリエンスをリバースエンジニアリングする
4. チームプレーヤーを雇い、プロセスに投資してもらいます
5. ゲームの早い段階で悪いデザインを排除する
6. 顧客のフィードバックに注意を払う
7. 競合他社を調査する
8. 迅速かつ効果的な解決のためのシステムを構築する
9. 印象的なブランドの個性を取り入れましょう
10. AIテクノロジーを適用する
11. マーケティングを再定義する
12. カスタマーエクスペリエンスの指標を理解する
13. 適切なテクノロジーとツールを利用する
14. カスタマーエクスペリエンス戦略を最適化する

始めましょう。

1.オーディエンスを理解し、購入者のペルソナを作成します

顧客を理解します。 彼らは誰なの？ 彼らの動機は何ですか？ この情報により、後で戦略を立てるために使用する顧客のペルソナを構築できます。

たとえば、カスタマーサポートチームが話す顧客のタイプを分類し、彼らのニーズに注意します。 また、CRMまたはカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームからデータを収集します。

十分な情報が得られたら、購入者のペルソナを作成し、マーケティングキャンペーンで使用します。

2.ビジネス目標を分析します

あなたのビジネス目標は何ですか？ 新規のお客様？ 新しい市場に参入しますか？

おそらく、現在の市場に製品やサービスを投入しているのでしょうか。 ブランド調査を確認し、障壁を特定します。 どうすればそれらを克服できますか？

自問してみてください。カスタマーエクスペリエンス戦略のフレームワークは、長期的な目標の達成にどのように役立ちますか？

次に、これらの質問に対する答えを見つけてください。

• どのようなテクノロジー、人、またはプロセスが必要ですか？
• 顧客の期待と実際の経験の間にはどのようなギャップがありますか？
• 顧客中心のエクスペリエンスの観点から、私たちは今どこに立っていますか？

これらの質問への回答は、cx戦略をより適切に形成するのに役立ちます。

3.提供したいエクスペリエンスをリバースエンジニアリングします

スティーブ・ジョブズは、「顧客体験から始めて、テクノロジーに逆戻りする」ことを提唱していました。 このアプローチはあなたの会社にも役立つでしょう。

たとえば、ブランドのカスタマーエクスペリエンスの段階を一覧表示することから始めることができます。 印象を与える機会はどこにありますか？ （たとえば、Amazonの場合、早期配信です。）そこから始めて、顧客がこの段階をシームレスに通過できるようにするために何が必要かを尋ねます。

そしてもちろん、あなたは顧客の期待から始めることができます。 結局のところ、それらに会い、それを超えることが究極の目標であるため、顧客が何をしてほしいかを知ることは、その方法を理解するのに役立ちます。

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4.チームプレーヤーを雇い、プロセスに投資してもらいます

従業員は優れた顧客体験を提供するための鍵です。 LogogenieのDamienPeillonは、顧客に本当に注意を払うように従業員を訓練しています。 お客さんが予約時に誕生日を言ったら、店長がテーブルに来てくれます。

これから何を学ぶことができますか？ 顧客対応の役割を担っていなくても、顧客体験の考え方を持っている人を雇います。 次に、細部に注意を払います。 顧客の好き嫌いを知ることは、顧客に行動を起こし、体験をパーソナライズする機会を与えてくれます。

5.ゲームの早い段階で悪いデザインを排除します

ユーザーエクスペリエンス（UX）は、カスタマーエクスペリエンス戦略を作成する際に重要です。 それは、UXデザインは、顧客があなたのブランド、つまりあなたの製品やあなたのウェブサイトとの関係を結ぶ主要なポイントに不可欠だからです。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるための3つの設計のヒント：

• ウェブサイト、アプリ、メール、ソーシャルメディアチャネルなど、チャネル全体で一貫したブランドエクスペリエンスを作成します。 Etsyのオレンジと白のテーマからインスピレーションを得てください。
• 不要なハードルを取り除き、購入プロセスを合理化します。 適切な情報やサービスを簡単に見つけられるようにします。
• 感情を考慮に入れます。 Wufooのアプリには、超スマイリーからメガ不機嫌まで、絵文字の顔が含まれていました。 顧客は、このスケールに基づいて自分がどのように感じているかを評価するように求められました。

6.顧客のフィードバックに注意を払う

Bain＆Companyの調査によると、80％の企業が優れた顧客サービスを提供していると信じていますが、顧客の8％だけがそれに同意しています。

このギャップを埋めるには、顧客からのフィードバックを求めることが最善の方法です。 方法は次のとおりです。

• 相互作用後およびリアルタイムのフィードバック調査を使用します。 電話または電子メールで顧客にフォローアップして、説明を入手します。
• ソーシャルリスニングを練習します。 ソーシャルメディアは、顧客が通常最も正直で声高な場所です。

7.競合他社を調査します

競合他社と市場動向を分析して、明確な全体像を把握します。 彼らはあなたのターゲットオーディエンスにサービスを提供するために何をしていますか？

取り残されないように、競合他社が行っていることに追いつくことができる場合があります。 また、誰も使用していないCX戦術などのギャップを特定できる場合もあります。

これはあなたが目立つのに役立ちます。

8.迅速かつ効果的な解決のためのシステムを構築する

カスタマーサポートは、カスタマーエクスペリエンス戦略計画の柱になる可能性があります。 問題の解決策を探し、それを解決するための明確で迅速な方法がないことほどイライラすることはありません。

ありがたいことに、効果的なサポートプロセスを構築するのに役立つ多くの技術オプションがあります。 たとえば、ライブチャットは、Webサイトを閲覧している顧客にとって非常に便利です。 気を散らすことなく、必要なときに簡単にアクセスできます。 ビデオチャットやチャットボットと統合して、さらに高品質のサポートを提供できます。

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9.印象的なブランドの個性を取り入れます

ユニークなブランドの個性は、大規模で忠実な顧客ベースをもたらす可能性があります。 Apple、Amazon、Target、およびその他の多くの企業は、顧客を中心にブランドを構築しているため、顧客に思い出に残る体験を提供することを信頼されています。

従業員の経験からフィードバックを得て、市場を分析し、ビジネスが顧客に何を望んでいるかについてのアイデアをブレインストーミングすることにより、統一されたブランドアイデンティティを作成します。

10.AIテクノロジーを適用する

米国の顧客の10人に6人以上が、問題を解決するために、電話やビデオチャットよりもデジタルセルフサービスツール（Webサイト、モバイルアプリ、またはオンラインチュートリアル）を好みます。 この体験は、AI技術によって強化することができます。

AIの利点は次のとおりです。

• 定期的な顧客の問い合わせに対する自動応答を有効にして、慎重にキュレーションされたコンテンツで視聴者を導きます。
• AIによって実行されるカスタマーサービスのやり取りにより、すべてのカスタマーカンバセーションに参加する必要がなくなり、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。
• ユーザーベースをセグメント化し、パーソナライズを強化します。 AIは、サブスクライバーの電子メール閲覧データ、アクセスしたWebページ、過去のやり取りの記録を使用して、パーソナライズされたメッセージを自動送信し、応答を追跡することもできます。
• 過去のやり取りを利用して、顧客が最も関連性の高いエクスペリエンスを確実に得られるようにします。
• WebサイトでAIチャットボットから始めると、よりパーソナライズされたエクスペリエンスとより高速な自動サービスを提供できます。

11.マーケティングを再定義します

デジタル化により、顧客の意思決定プロセスは大幅に変化しました。 今、彼らはあなたの広告、あなたの電子メール、または営業担当者が彼らの購入をするのを待っていません。 彼らは積極的に選択肢を研究しており、これまで以上に十分な情報を得ています。

そのため、デジタルトランスフォーメーションの取り組みの一環として、従来のキャンペーンに加えて、積極的かつ教育的なマーケティングを可能にする必要があります。 コンテンツ、レビュー、口コミマーケティングなどは、購入前に最高のカスタマーエクスペリエンスを作成するための鍵となる可能性があります。

12.カスタマーエクスペリエンスの指標を理解する

カスタマーエクスペリエンスを測定できないということは、カスタマーエクスペリエンス戦略を後押しする可能性のある貴重な情報を見逃すことを意味します。 測定できない場合、改善できないことを忘れないでください。

そこにはたくさんのデータがあります。 たとえば、平均応答時間と解決時間。

あなたのCX戦略はどのように積み重なっていますか？

調べるために評価を受けてください。

13.適切なテクノロジーとツールを利用する

デジタルカスタマーエクスペリエンスの時代では、適切なテクノロジーがなければカスタマーエクスペリエンス戦略は不可能です。 たとえば、堅牢なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを使用すると、次のことができます。

• 複数のチャネルにまたがる顧客をすべて1か所で引き付けます。
• 自動メッセージとより迅速なサポートで顧客エンゲージメントを高めます。
• 予測分析で解約を減らします。
• インタラクションをパーソナライズします。

もっと。 調査を行い、統一された顧客プロファイルを構築し、オムニチャネルサービスを提供し、ワークフローを自動化して効率を高めることができるソリューションを見つけてください。

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14.カスタマーエクスペリエンス戦略を最適化する

カスタマーエクスペリエンス戦略は継続的なプロセスです。 継続的改善アプローチを採用します。 測定、最適化、繰り返します。

覚えておいてください：カスタマーエクスペリエンスは、顧客の忠誠心を高める大きな機会を提供します。 適切な戦略が整っていれば、空は限界です。

カスタマーエクスペリエンス戦略を構築するためのヒントはありますか？ 以下のコメントでお知らせください。