Как создать стратегию клиентского опыта: 14 способов

Нажмите кнопку воспроизведения выше, чтобы прослушать блог.

Если вы действительно хотите опередить своих конкурентов, вам следует разработать стратегию клиентского опыта.

В своей основе стратегия CX — это основа, на которую вы можете положиться, чтобы гарантировать, что ваша организация предоставляет самые лучшие услуги во всех точках взаимодействия с клиентами.

Что такое стратегия клиентского опыта?

Стратегия клиентского опыта определяется как целостный план по повышению удовлетворенности клиентов и вовлеченности во все взаимодействия с вашим брендом, от обнаружения до покупки.

Но что делает стратегию взаимодействия с клиентами эффективной?

Самое главное — полностью понять путь клиента и применять свою стратегию на каждом этапе. Вам необходимо учитывать количество и качество взаимодействия клиентов , а также наличие точек соприкосновения.

Требуется сознательное усилие, чтобы найти то, что находит отклик у вашей целевой аудитории, и предложить им персонализированное и эффективное обслуживание.

Давайте посмотрим, как построить стратегию клиентского опыта.

Как разработать стратегию клиентского опыта

1. Поймите свою аудиторию и создавайте портреты покупателей
2. Проанализируйте свои бизнес-цели
3. Обратный инжиниринг опыта, который вы хотите доставить
4. Нанимайте командных игроков и привлекайте их к процессу
5. Исключите плохой дизайн на ранней стадии игры
6. Обратите внимание на отзывы клиентов
7. Изучите своих конкурентов
8. Создавайте системы для быстрых и эффективных решений
9. Включите запоминающуюся индивидуальность бренда
10. Применить технологию ИИ
11. Пересмотрите свой маркетинг
12. Изучите показатели клиентского опыта
13. Используйте правильные технологии и инструменты
14. Оптимизируйте свою стратегию взаимодействия с клиентами

Давайте начнем.

1. Поймите свою аудиторию и создайте образ покупателя

Поймите своих клиентов. Кто они? Каковы их мотивы? Эта информация позволит вам создать образ клиента, который вы позже будете использовать для формирования своей стратегии.

Например, классифицируйте типы клиентов, с которыми общается ваша служба поддержки клиентов, и отметьте их потребности. Кроме того, соберите данные из вашей CRM или платформы управления клиентским опытом .

Когда у вас будет достаточно информации, создайте портрет покупателя и используйте его в маркетинговых кампаниях.

2. Проанализируйте свои бизнес-цели

Каковы ваши бизнес-цели? Новые клиенты? Выход на новый рынок?

Возможно, вы запускаете продукты или услуги на текущий рынок? Просмотрите исследования брендов и определите барьеры. Как их можно преодолеть?

Спросите себя: как ваша стратегия взаимодействия с клиентами может помочь вам в достижении ваших долгосрочных целей ?

Тогда попытайтесь найти ответы на эти вопросы:

• Какие технологии, люди или процессы нам нужны?
• Какие существуют расхождения между ожиданиями клиентов и реальным опытом?
• Где мы находимся сейчас с точки зрения ориентированного на клиента опыта ?

Ответы на эти вопросы помогут вам лучше сформировать свою стратегию взаимодействия с клиентами.

3. Перепроектируйте опыт, который вы хотите доставить

Стив Джобс был сторонником того, чтобы «начать с клиентского опыта и вернуться к технологиям». Такой подход может сработать и для вашей компании.

Например, вы можете начать с перечисления этапов обслуживания клиентов вашего бренда. Где возможности произвести впечатление? (Например, для Amazon это ранняя доставка.) Начните с этого и спросите: что нам нужно, чтобы клиенты прошли этот этап беспрепятственно?

И, конечно же, вы можете начать с ожиданий клиентов . В конце концов, достижение и превышение их является конечной целью, поэтому знание того, что ваши клиенты хотят от вас, может помочь вам понять, как это сделать.

ВЕБИНАР ПО ЗАПРОСУ

Будущее CX: тенденции и прогнозы по привлечению клиентов

Смотри

4. Нанимайте командных игроков и вовлекайте их в процесс

Сотрудники играют ключевую роль в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов . Дэмиен Пейон из Logogenie учит сотрудников обращать внимание на клиентов. Если клиент упоминает день рождения при бронировании, менеджер подойдет, чтобы пожелать ему удачи за столом.

Что мы можем извлечь из этого? Нанимайте людей с мышлением, ориентированным на клиентов, даже если они не работают с клиентами. Затем обратите внимание на детали. Знание того, что нравится и не нравится клиентам, дает возможность действовать в соответствии с ними, персонализируя опыт.

5. Исключите плохой дизайн на ранней стадии игры

Пользовательский опыт (UX) является ключевым, когда речь идет о создании стратегии взаимодействия с клиентами . Это связано с тем, что UX-дизайн необходим для основных моментов, когда клиенты вступают в свои отношения с вашим брендом, а именно с вашим продуктом и/или вашим веб-сайтом.

Три совета по дизайну, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов :

• Создавайте единообразное взаимодействие с брендом по каналам — веб-сайту, приложениям, электронной почте и каналам социальных сетей . Вдохновитесь оранжево-белой темой Etsy.
• Устраните ненужные препятствия и упростите процесс покупки. Упростите поиск нужной информации или услуги.
• Фактор эмоций. Wufoo включила смайлики в свое приложение, от супер-смайлика до мега-сердитого. Клиентов просили оценить свое самочувствие по этой шкале.

6. Обратите внимание на отзывы клиентов

Согласно исследованию Bain & Company, 80 % компаний считают, что они обеспечивают отличное обслуживание клиентов, но только 8 % клиентов согласны с ними.

Запрос отзывов клиентов — лучший способ закрыть этот пробел. Вот как:

• Используйте опросы обратной связи после взаимодействия и в режиме реального времени . Свяжитесь с клиентами по телефону или электронной почте, чтобы получить разъяснения.
• Практикуйте социальное слушание. Социальные сети — это место, где клиенты обычно самые честные и громкие.

7. Изучите своих конкурентов

Анализируйте конкурентов и тенденции рынка, чтобы получить четкую картину. Что они делают для обслуживания вашей целевой аудитории?

Иногда вы можете играть в догонялки с тем, что делают ваши конкуренты, чтобы не остаться позади. В других случаях вы можете выявить пробелы, например тактику CX, которую никто не использует.

Это поможет вам выделиться.

8. Создавайте системы для быстрых и эффективных решений

Поддержка клиентов может стать основой вашего плана стратегии обслуживания клиентов . Нет ничего более разочаровывающего, чем искать решение проблемы и не иметь четкого и быстрого способа его получить.

К счастью, существует множество технических возможностей, которые помогут вам выстроить эффективный процесс поддержки. Например, живой чат очень удобен для клиентов, просматривающих ваш сайт. К нему легко получить доступ, когда это необходимо, не отвлекая. Его можно интегрировать с видеочатом и чат-ботами для еще более качественной поддержки.

БЕЛАЯ БУМАГА

Полное руководство по поддержке клиентов

9. Включите запоминающуюся индивидуальность бренда

Уникальная индивидуальность бренда может привести к созданию огромной лояльной клиентской базы . Apple, Amazon, Target и многим другим компаниям доверяют предоставлять своим клиентам незабываемые впечатления, потому что они строят свои бренды вокруг них.

Создайте единую идентичность бренда, получая отзывы от своих сотрудников , анализируя рынок и проводя мозговой штурм идей о том, чем ваш бизнес хочет быть для ваших клиентов.

10. Применяйте технологию ИИ

Более 6 из 10 клиентов в США предпочитают цифровой инструмент самообслуживания (веб-сайт, мобильное приложение или онлайн-руководство) звонку или видеочату для решения проблем. Этот опыт можно улучшить с помощью технологий искусственного интеллекта.

Вот некоторые преимущества ИИ:

• Включите автоматические ответы на рутинные запросы клиентов, направляя свою аудиторию с тщательно отобранным контентом.
• Взаимодействие со службой поддержки клиентов, управляемое искусственным интеллектом, снижает необходимость присутствовать при каждом разговоре с клиентом, освобождая ваших агентов, чтобы сосредоточиться на более сложных проблемах.
• Сегментируйте свою пользовательскую базу и повысьте персонализацию. Благодаря записям данных о просмотре электронной почты подписчиком, посещенных веб-страницах и прошлых взаимодействиях ИИ может автоматически отправлять персонализированные сообщения и даже отслеживать их ответы.
• Используйте прошлые взаимодействия, убедившись, что клиент получает наиболее релевантный опыт.
• Начиная с чат-бота с искусственным интеллектом на своем веб-сайте, вы можете обеспечить более персонализированный опыт и более быстрое автоматизированное обслуживание.

11. Пересмотрите свой маркетинг

Цифровизация резко изменила процессы принятия решений клиентами. Теперь они не ждут ваших объявлений, ваших электронных писем или продавцов, чтобы совершить покупку. Они активно изучают свои варианты и лучше информированы, чем когда-либо прежде.

Вот почему вам необходимо включить упреждающий и образовательный маркетинг в дополнение к традиционным кампаниям в рамках ваших усилий по цифровой трансформации. Контент, обзоры, маркетинг из уст в уста и многое другое может стать ключом к созданию лучшего клиентского опыта перед покупкой.

12. Изучите показатели качества обслуживания клиентов

Неспособность измерить качество обслуживания клиентов означает упущение ценной информации, которая может улучшить вашу стратегию обслуживания клиентов. Помните, что если это нельзя измерить, это нельзя улучшить.

Там много данных. Например, среднее время отклика и разрешения.

Как складывается ваша стратегия CX?

Пройдите оценку, чтобы узнать.

13. Используйте правильные технологии и инструменты

В эпоху цифрового клиентского опыта ни одна стратегия клиентского опыта невозможна без правильной технологии. Например, с надежной платформой для обслуживания клиентов вы можете:

• Привлекайте клиентов по нескольким каналам в одном месте.
• Повышайте вовлеченность клиентов с помощью автоматических сообщений и более быстрой поддержки.
• Сократите отток клиентов с помощью предиктивной аналитики.
• Персонализируйте взаимодействие.

И более. Проведите исследование и найдите решения, которые позволят вам создавать унифицированные профили клиентов, предлагать многоканальные услуги и автоматизировать рабочие процессы для повышения эффективности.

Универсальная платформа CX

Взаимодействие с цифровыми клиентами начинается здесь

Учить больше

14. Оптимизируйте свою стратегию взаимодействия с клиентами

Стратегия клиентского опыта — это непрерывный процесс. Примите подход непрерывного улучшения. Измеряйте, оптимизируйте, повторяйте.

Помните: клиентский опыт предоставляет огромные возможности для повышения лояльности клиентов . При правильной стратегии нет предела возможностям.

Есть ли у вас какие-либо советы о том, как построить стратегию взаимодействия с клиентами? Дайте нам знать в комментарии ниже.