Comment créer une stratégie d'expérience client : 14 façons

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Si vous voulez vraiment devancer vos concurrents, vous devez créer une stratégie d'expérience client.

À la base, une stratégie CX est une base sur laquelle vous pouvez compter pour vous assurer que votre organisation fournit le meilleur service absolu à tous les points de contact avec les clients.

Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client ?

Une stratégie d'expérience client est définie comme un plan holistique visant à accroître la satisfaction et l'engagement des clients dans toutes les interactions avec votre marque, de la découverte à l'après-achat.

Mais qu'est-ce qui rend une stratégie d'expérience client efficace ?

Le plus important est de bien comprendre le parcours client et d'appliquer votre stratégie à chaque étape. Vous devez tenir compte de la quantité et de la qualité de la façon dont les clients interagissent , ainsi que de la disponibilité des points de contact.

Il faut un effort délibéré pour trouver ce qui résonne avec votre public cible et lui offrir un service personnalisé et efficace.

Voyons comment construire une stratégie d'expérience client.

Comment développer une stratégie d'expérience client

1. Comprendre votre audience et créer des buyer personas
2. Analysez vos objectifs commerciaux
3. Inversez l'ingénierie de l'expérience que vous souhaitez offrir
4. Embauchez des joueurs d'équipe et faites-les s'investir dans le processus
5. Éliminer la mauvaise conception tôt dans le jeu
6. Faites attention aux commentaires des clients
7. Faites des recherches sur vos concurrents
8. Construire des systèmes pour des résolutions rapides et efficaces
9. Incorporer une personnalité de marque mémorable
10. Appliquer la technologie de l'IA
11. Redéfinissez votre marketing
12. Comprendre vos indicateurs d'expérience client
13. Utiliser la bonne technologie et les bons outils
14. Optimisez votre stratégie d'expérience client

Commençons.

1. Comprenez votre audience et créez des buyer personas

Comprenez vos clients. Qui sont-ils? Quelles sont leurs motivations ? Ces informations vous permettront de créer des personas de clients que vous utiliserez plus tard pour façonner votre stratégie.

Par exemple, classez les types de clients avec lesquels votre équipe de support client s'entretient et notez leurs besoins. Collectez également des données depuis votre CRM ou votre plateforme de gestion de l'expérience client .

Une fois que vous avez suffisamment d'informations, créez des personas d'acheteur et utilisez-les dans des campagnes marketing.

2. Analysez vos objectifs commerciaux

Quels sont vos objectifs commerciaux ? Nouveaux clients? Entrer dans un nouveau marché ?

Peut-être lancez-vous des produits ou des services sur un marché actuel ? Passez en revue les études de marque et identifiez les obstacles. Comment peuvent-ils être surmontés ?

Demandez-vous : comment votre cadre de stratégie d'expérience client peut-il vous aider à atteindre vos objectifs à long terme ?

Essayez ensuite de trouver la réponse à ces questions :

• De quelle technologie, personnes ou processus avons-nous besoin ?
• Quels écarts existent entre les attentes des clients et les expériences réelles ?
• Où en sommes-nous en termes d' expérience client ?

Les réponses à ces questions vous aideront à mieux façonner votre stratégie cx.

3. Inversez l'ingénierie de l'expérience que vous souhaitez offrir

Steve Jobs était partisan de "commencer par l'expérience client et de remonter jusqu'à la technologie". Cette approche pourrait également fonctionner pour votre entreprise.

Par exemple, vous pouvez commencer par répertorier les étapes de l'expérience client de votre marque. Où sont les opportunités de marquer les esprits ? (Pour Amazon, par exemple, il s'agit d'une livraison anticipée.) Commencez à partir de là et demandez-vous : de quoi avons-nous besoin pour nous assurer que les clients traversent cette étape de manière transparente ?

Et bien sûr, vous pouvez partir des attentes des clients . Les atteindre et les dépasser est l'objectif ultime après tout, donc savoir ce que vos clients veulent que vous fassiez peut vous aider à comprendre comment.

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4. Engagez des joueurs d'équipe et investissez-les dans le processus

Les employés sont essentiels pour offrir une excellente expérience client . Damien Peillon, de Logogenie, forme les employés à être vraiment à l'écoute des clients. Si un client mentionne un anniversaire lors de la réservation, le gérant viendra lui souhaiter bonne chance à table.

Que pouvons-nous apprendre de cela ? Embauchez des personnes qui ont une mentalité d'expérience client, même si elles ne sont pas dans des rôles en contact direct avec les clients. Ensuite, faites attention aux détails. Connaître les goûts et les aversions des clients donne la possibilité d'agir en conséquence, en personnalisant l'expérience.

5. Éliminer la mauvaise conception tôt dans le jeu

L'expérience utilisateur (UX) est essentielle lorsqu'il s'agit de créer une stratégie d'expérience client . En effet, la conception UX est essentielle pour les principaux points où les clients entrent dans leur relation avec votre marque, à savoir votre produit et/ou votre site Web.

Trois conseils de conception pour améliorer l'expérience client :

• Créez une expérience de marque cohérente sur tous les canaux : votre site Web, vos applications, vos e-mails et vos réseaux sociaux . Inspirez-vous du thème orange et blanc d'Etsy.
• Éliminez les obstacles inutiles et rationalisez le processus d'achat. Facilitez la recherche de la bonne information ou du bon service.
• Tenez compte de l'émotion. Wufoo a inclus des visages emoji dans son application, allant du super smiley au méga grincheux. Les clients ont été invités à évaluer comment ils se sentaient en fonction de cette échelle.

6. Faites attention aux commentaires des clients

Selon une étude de Bain & Company, 80 % des entreprises pensent qu'elles fournissent un excellent service client, mais seulement 8 % des clients sont d'accord avec elles.

Demander l'avis des clients est le meilleur moyen de combler cet écart. Voici comment:

• Utilisez des enquêtes de rétroaction post-interaction et en temps réel. Faites un suivi auprès des clients par téléphone ou par e-mail pour obtenir des éclaircissements.
• Pratiquez l'écoute sociale. Les médias sociaux sont les endroits où les clients sont généralement les plus honnêtes et les plus vocaux.

7. Recherchez vos concurrents

Analysez les concurrents et les tendances du marché pour obtenir une image claire. Que font-ils pour servir votre public cible ?

Parfois, vous pouvez rattraper ce que font vos concurrents pour éviter d'être laissé pour compte. D'autres fois, vous pouvez identifier les lacunes, telles que les tactiques CX que personne n'utilise.

Cela vous aidera à vous démarquer.

8. Construire des systèmes pour des résolutions rapides et efficaces

Le support client peut être le pilier de votre plan stratégique d'expérience client . Il n'y a rien de plus frustrant que de chercher une solution à un problème et de ne pas avoir de moyen clair et rapide de l'obtenir.

Heureusement, il existe de nombreuses options technologiques qui peuvent vous aider à mettre en place un processus de support efficace. Par exemple, le chat en direct est très pratique pour les clients qui naviguent sur votre site Web. Il est facile d'accès en cas de besoin sans être gênant. Il peut être intégré au chat vidéo et aux chatbots pour une assistance de qualité encore supérieure.

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9. Incorporer une personnalité de marque mémorable

Une personnalité de marque unique peut se traduire par une clientèle massive et fidèle . Apple, Amazon, Target et tant d'autres entreprises sont dignes de confiance pour offrir des expériences mémorables à leurs clients car elles construisent leurs marques autour d'elles.

Créez une identité de marque unifiée en recueillant des commentaires sur l'expérience de vos employés , en analysant le marché et en faisant un brainstorming sur ce que votre entreprise veut être pour vos clients.

10. Appliquer la technologie de l'IA

Plus de 6 clients américains sur 10 préfèrent un outil numérique en libre-service (site Web, application mobile ou tutoriel en ligne) plutôt qu'un appel ou un chat vidéo pour résoudre les problèmes. Cette expérience peut être améliorée par la technologie de l'IA.

Voici quelques avantages de l'IA :

• Activez les réponses automatiques aux requêtes courantes des clients, en guidant votre public avec un contenu soigneusement sélectionné.
• Les interactions avec le service client gérées par l'IA réduisent la nécessité d'assister à chaque conversation client, ce qui permet à vos agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Segmentez votre base d'utilisateurs et augmentez la personnalisation. Avec des enregistrements des données de navigation par e-mail d'un abonné, des pages Web visitées et des interactions passées, l'IA peut envoyer automatiquement des messages personnalisés et même suivre leur réponse.
• Tirez parti des interactions passées, en vous assurant que le client bénéficie de l'expérience la plus pertinente.
• Commencer par un chatbot IA sur votre site Web peut vous aider à offrir des expériences plus personnalisées et un service automatisé plus rapide.

11. Redéfinissez votre marketing

La numérisation a radicalement modifié les processus décisionnels des clients. Désormais, ils n'attendent plus vos publicités, vos e-mails ou vos vendeurs pour effectuer leurs achats. Ils recherchent activement leurs options et sont mieux informés que jamais.

C'est pourquoi vous devez activer un marketing proactif et éducatif en plus des campagnes traditionnelles dans le cadre de vos efforts de transformation numérique. Le contenu, les avis, le marketing de bouche à oreille, etc. peuvent être essentiels pour créer la meilleure expérience client avant l'achat.

12. Comprendre les mesures de votre expérience client

Ne pas mesurer votre expérience client signifie passer à côté d'informations précieuses qui peuvent booster votre stratégie d'expérience client. N'oubliez pas que si cela ne peut pas être mesuré, cela ne peut pas être amélioré.

Il y a beaucoup de données là-bas. Temps de réponse et de résolution moyen, par exemple.

Comment s'articule votre stratégie CX ?

Passez l'évaluation pour le savoir.

13. Utilisez la bonne technologie et les bons outils

À l'ère de l'expérience client numérique, aucune stratégie d'expérience client ne serait possible sans la bonne technologie. Avec une plate-forme d'expérience client robuste, par exemple, vous pouvez :

• Engagez les clients sur plusieurs canaux en un seul endroit.
• Augmentez l'engagement des clients avec des messages automatisés et une assistance plus rapide.
• Réduisez le taux de désabonnement grâce à l'analyse prédictive.
• Personnalisez les échanges.

Et plus. Faites vos recherches et trouvez des solutions qui vous permettent de créer des profils client unifiés, d'offrir un service omnicanal et d'automatiser les flux de travail pour une efficacité accrue.

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14. Optimisez votre stratégie d'expérience client

Une stratégie d'expérience client est un processus continu. Adopter une démarche d'amélioration continue. Mesurez, optimisez, répétez.

N'oubliez pas : l'expérience client offre une énorme opportunité de fidéliser la clientèle . Avec la bonne stratégie en place, le ciel est la limite.

Avez-vous des conseils pour construire une stratégie d'expérience client ? Faites-nous savoir dans un commentaire ci-dessous.