고객 경험 전략을 수립하는 방법: 14가지 방법

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경쟁에서 앞서고 싶다면 고객 경험 전략을 수립해야 합니다.

기본적으로 CX 전략은 조직이 모든 고객 접점에서 최고의 서비스를 제공하도록 하기 위해 신뢰할 수 있는 기반입니다.

고객 경험 전략이란 무엇입니까?

고객 경험 전략은 발견에서 구매 후까지 브랜드와의 모든 상호 작용에서 고객 만족도와 참여를 높이기 위한 전체적인 계획으로 정의됩니다.

그러나 무엇이 효과적인 고객 경험 전략을 만드는가?

가장 중요한 것은 고객 여정을 완전히 이해하고 모든 단계에서 전략을 적용하는 것입니다. 고객이 상호 작용 하는 방식의 양과 질은 물론 접점의 가용성도 고려해야 합니다.

타겟 고객의 마음을 사로잡는 것을 찾아 개인화되고 효율적인 서비스를 제공하려면 신중한 노력이 필요합니다.

고객 경험을 위한 전략을 수립하는 방법을 살펴보겠습니다.

고객 경험 전략을 개발하는 방법

1. 청중을 이해하고 구매자 페르소나 만들기
2. 비즈니스 목표 분석
3. 전달하고자 하는 경험을 리버스 엔지니어링
4. 팀 플레이어를 고용하고 프로세스에 투자하도록 하세요.
5. 게임 초반에 잘못된 디자인 제거
6. 고객 피드백에 주의
7. 경쟁사 조사
8. 빠르고 효과적인 해결을 위한 시스템 구축
9. 기억에 남는 브랜드 개성을 통합
10. AI 기술 적용
11. 마케팅 재정의
12. 고객 경험 지표 이해
13. 올바른 기술과 도구 사용
14. 고객 경험 전략 최적화

시작하자.

1. 청중을 이해하고 구매자 페르소나 만들기

고객을 이해하십시오. 그들은 누구인가? 그들의 동기는 무엇입니까? 이 정보를 통해 나중에 전략을 수립하는 데 사용할 고객 페르소나를 구축할 수 있습니다.

예를 들어, 고객 지원 팀 이 이야기하는 고객 유형을 분류하고 그들의 요구 사항을 기록하십시오. 또한 CRM 또는 고객 경험 관리 플랫폼에서 데이터를 수집하십시오.

충분한 정보가 있으면 구매자 페르소나를 만들어 마케팅 캠페인에 사용하십시오.

2. 비즈니스 목표 분석

귀하의 비즈니스 목표는 무엇입니까? 신규 고객? 새로운 시장 진출?

현재 시장에 제품이나 서비스 를 출시하고 있습니까? 브랜드 연구를 검토하고 장벽을 식별하십시오. 어떻게 극복할 수 있습니까?

자문해 보십시오. 고객 경험 전략 프레임워크 가 장기적인 목표 를 달성하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

그런 다음 다음 질문에 대한 답을 찾으십시오.

• 어떤 기술, 사람 또는 프로세스가 필요합니까?
• 고객의 기대와 실제 경험 사이에는 어떤 차이가 있습니까?
• 고객 중심 경험 의 관점에서 우리는 현재 어디에 서 있습니까?

이러한 질문에 대한 답변은 cx 전략을 더 잘 형성하는 데 도움이 됩니다.

3. 전달하고자 하는 경험을 리버스 엔지니어링

스티브 잡스는 "고객 경험에서 시작하여 기술로 거슬러 올라가는 것"을 옹호했습니다. 이 접근 방식은 회사에도 적용될 수 있습니다.

예를 들어 브랜드의 고객 경험 단계를 나열하는 것으로 시작할 수 있습니다. 인상을 남길 수 있는 기회는 어디에 있습니까? (예를 들어 Amazon의 경우 조기 배송입니다.) 거기에서 시작하여 질문하십시오. 고객이 이 단계를 원활하게 통과하도록 하려면 무엇이 필요합니까?

물론 고객의 기대치 에서 시작할 수 있습니다. 이를 충족하고 초과하는 것이 결국 궁극적인 목표이므로 고객이 원하는 것이 무엇인지 아는 것이 방법을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

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4. 팀 플레이어를 고용하고 프로세스에 투자하도록 합니다.

직원은 훌륭한 고객 경험을 제공 하는 열쇠입니다. Logogenie의 Damien Peillon은 직원들이 고객에게 진정으로 주의를 기울이도록 교육합니다. 고객이 예약할 때 생일을 언급하면 ​​매니저가 와서 테이블에 축복을 빌어줍니다.

우리는 이것으로부터 무엇을 배울 수 있습니까? 고객을 대하는 역할이 아니더라도 고객 경험 마인드를 가진 사람을 고용하십시오. 그런 다음 세부 사항에주의하십시오. 고객이 좋아하고 싫어하는 것을 알면 그에 따라 행동하고 경험을 개인화할 수 있습니다.

5. 게임 초반에 잘못된 디자인 제거

사용자 경험(UX)은 고객 경험 전략을 수립 할 때 핵심입니다. UX 디자인은 고객이 브랜드, 즉 제품 및/또는 웹사이트와 관계를 맺는 주요 지점에 필수적이기 때문입니다.

고객 경험을 개선 하기 위한 세 가지 디자인 팁:

• 웹사이트, 앱, 이메일, 소셜 미디어 채널 등 모든 채널에서 일관된 브랜드 경험을 제공하세요. Etsy의 주황색과 흰색 테마에서 영감을 얻으세요.
• 불필요한 장애물을 제거하고 구매 프로세스를 간소화하십시오. 올바른 정보나 서비스를 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 감정의 요인. Wufoo는 매우 웃는 얼굴부터 엄청나게 심술궂은 얼굴에 이르기까지 앱에 이모티콘 얼굴을 포함했습니다. 고객은 이 척도를 기준으로 자신의 기분을 평가하도록 요청했습니다.

6. 고객 피드백에 주의

Bain & Company의 조사에 따르면 기업의 80%는 자신이 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 있다고 생각하지만 고객 중 8%만이 이에 동의합니다.

고객 피드백 을 요청하는 것이 이 격차를 줄이는 가장 좋은 방법입니다. 방법은 다음과 같습니다.

• 사후 상호 작용 및 실시간 피드백 설문 조사를 사용합니다. 전화나 이메일로 고객에게 후속 조치를 취하여 설명을 받으세요.
• 사회적 경청을 연습하십시오. 소셜 미디어는 일반적으로 고객이 가장 정직하고 목소리를 내는 곳입니다.

7. 경쟁자 조사

경쟁사와 시장 동향을 분석하여 명확한 그림을 얻으십시오. 타겟 고객에게 서비스를 제공하기 위해 무엇을 하고 있습니까?

때때로 당신은 뒤처지지 않기 위해 경쟁자들이 하는 일을 따라잡을 수 있습니다. 다른 경우에는 아무도 사용하지 않는 CX 전술과 같은 격차를 식별할 수 있습니다.

이것은 당신이 눈에 띄는 데 도움이 될 것입니다.

8. 빠르고 효과적인 해결을 위한 시스템 구축

고객 지원은 고객 경험 전략 계획 의 기둥이 될 수 있습니다. 문제에 대한 해결책을 찾고 명확하고 빠른 방법을 찾지 못하는 것보다 더 실망스러운 것은 없습니다.

고맙게도 효과적인 지원 프로세스를 구축하는 데 도움이 될 수 있는 많은 기술 옵션이 있습니다. 예를 들어 라이브 채팅 은 웹사이트를 탐색하는 고객에게 매우 편리합니다. 방해받지 않고 필요할 때 쉽게 접근할 수 있습니다. 비디오 채팅 및 챗봇과 통합하여 더 높은 품질의 지원을 받을 수 있습니다.

백지

고객 지원에 대한 궁극적인 가이드

9. 기억에 남는 브랜드 개성을 통합하십시오.

고유한 브랜드 개성은 충성도가 높은 대규모 고객 기반 을 만들 수 있습니다. Apple, Amazon, Target 및 기타 많은 회사는 고객을 중심으로 브랜드를 구축하기 때문에 고객에게 기억에 남는 경험을 제공할 수 있다는 신뢰를 받고 있습니다.

직원 경험 에서 피드백을 받고, 시장을 분석하고, 비즈니스가 고객에게 원하는 것이 무엇인지에 대한 아이디어를 브레인스토밍하여 통합된 브랜드 아이덴티티를 만드십시오.

10. AI 기술 적용

미국 고객 10명 중 6명 이상이 문제 해결을 위해 전화나 영상 채팅보다 디지털 셀프 서비스 도구(웹사이트, 모바일 앱 또는 온라인 자습서)를 선호합니다. 이 경험은 AI 기술로 향상될 수 있습니다.

다음은 AI의 몇 가지 이점입니다.

• 일상적인 고객 쿼리에 대한 자동 응답을 활성화하여 신중하게 선별된 콘텐츠로 청중을 안내합니다.
• AI가 실행하는 고객 서비스 상호 작용은 모든 고객 대화에 참석할 필요성을 줄여 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
• 사용자 기반을 세분화하고 개인화를 늘리십시오. 가입자의 이메일 브라우징 데이터, 방문한 웹 페이지 및 과거 상호 작용에 대한 기록을 통해 AI는 개인화된 메시지를 자동으로 보내고 응답을 추적할 수도 있습니다.
• 고객이 가장 관련성 높은 경험을 얻을 수 있도록 과거 상호 작용을 활용합니다.
• 웹사이트에서 AI 챗봇으로 시작하면 보다 개인화된 경험과 더 빠르고 자동화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

11. 마케팅 재정의

디지털화는 고객의 의사 결정 프로세스를 크게 변화시켰습니다. 이제 그들은 귀하의 광고, 이메일 또는 영업 사원이 구매하기를 기다리지 않습니다. 그들은 적극적으로 자신의 옵션을 조사하고 있으며 그 어느 때보다 많은 정보를 얻고 있습니다.

그렇기 때문에 디지털 혁신 노력의 일환으로 기존 캠페인과 함께 사전 예방적이고 교육적인 마케팅을 활성화해야 합니다. 콘텐츠, 리뷰, 입소문 마케팅 등은 구매 전에 최고의 고객 경험을 만드는 데 핵심이 될 수 있습니다.

12. 고객 경험 지표 이해

고객 경험을 측정 하지 못한다는 것은 고객 경험 전략을 강화할 수 있는 귀중한 정보를 놓치는 것을 의미합니다. 측정할 수 없으면 개선할 수 없음을 기억하십시오.

많은 데이터가 있습니다. 예를 들어, 평균 응답 및 해결 시간.

귀하의 CX 전략은 어떻게 구성되어 있습니까?

평가를 받아 알아보십시오.

13. 올바른 기술과 도구 사용

디지털 고객 경험 시대에 올바른 기술 없이는 고객 경험 전략도 불가능합니다. 예를 들어 강력한 고객 경험 플랫폼을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 한 곳에서 여러 채널의 고객을 참여시킵니다.
• 자동화된 메시지와 더 빠른 지원으로 고객 참여 도를 높이십시오.
• 예측 분석으로 이탈을 줄입니다.
• 상호 작용을 개인화하십시오.

그리고 더. 조사를 하고 통합된 고객 프로필을 구축하고 옴니채널 서비스를 제공하며 효율성을 높이기 위해 워크플로를 자동화할 수 있는 솔루션을 찾으십시오.

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14. 고객 경험 전략 최적화

고객 경험 전략은 지속적인 프로세스입니다. 지속적인 개선 접근 방식을 채택하십시오. 측정하고, 최적화하고, 반복합니다.

기억하십시오: 고객 경험은 고객 충성도를 높일 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다. 올바른 전략을 세우면 한계가 있습니다.

고객 경험 전략을 구축하는 방법에 대한 팁이 있습니까? 아래 의견에 알려주십시오.