Cum să creați o strategie de experiență a clienților: 14 moduri

Faceți clic pe butonul de redare de mai sus pentru a asculta blogul.

Dacă vrei cu adevărat să treci înaintea concurenței, ar trebui să creezi o strategie de experiență a clienților.

La baza sa, o strategie CX este o bază pe care te poți baza pentru a te asigura că organizația ta oferă cele mai bune servicii absolute în toate punctele de contact ale clienților.

Ce este o strategie de experiență a clienților?

O strategie de experiență a clienților este definită ca un plan holistic pentru a crește satisfacția și implicarea clienților în toate interacțiunile cu marca dvs., de la descoperire până la post-cumpărare.

Dar ce face o strategie eficientă pentru experiența clienților?

Cel mai important lucru este să înțelegeți pe deplin călătoria clientului și să vă aplicați strategia în fiecare etapă. Trebuie să luați în considerare cantitatea și calitatea modului în care clienții interacționează , precum și disponibilitatea punctelor de contact.

Este nevoie de efort deliberat pentru a găsi ceea ce rezonează cu publicul țintă și pentru a le oferi servicii personalizate și eficiente.

Să vedem cum să construim o strategie pentru experiența clienților.

Cum să dezvolți o strategie de experiență a clienților

1. Înțelegeți-vă publicul și creați personaje de cumpărător
2. Analizează-ți obiectivele de afaceri
3. Faceți inginerie inversă experienței pe care doriți să o oferiți
4. Angajați jucători de echipă și investiți-i în proces
5. Eliminați designul prost la începutul jocului
6. Acordați atenție feedback-ului clienților
7. Cercetează-ți concurenții
8. Construiți sisteme pentru rezoluții rapide și eficiente
9. Încorporați o personalitate de brand memorabilă
10. Aplicați tehnologia AI
11. Redefiniți-vă marketingul
12. Înțelegeți valorile experienței clienților dvs
13. Folosiți tehnologia și instrumentele potrivite
14. Optimizați-vă strategia experienței clienților

Să începem.

1. Înțelegeți-vă publicul și creați buyer persons

Înțelege-ți clienții. Cine sunt ei? Care sunt motivațiile lor? Aceste informații vă vor permite să construiți personaje clienți pe care le veți folosi ulterior pentru a vă forma strategia.

De exemplu, clasificați tipurile de clienți cu care vorbește echipa de asistență pentru clienți și notați nevoile acestora. De asemenea, colectați date de pe platforma dvs. CRM sau de gestionare a experienței clienților .

Odată ce aveți suficiente informații, creați buyer persons și utilizați-le în campanii de marketing.

2. Analizează-ți obiectivele de afaceri

Care sunt obiectivele dvs. de afaceri? Clienti noi? Intră pe o nouă piață?

Poate că lansați produse sau servicii pe o piață actuală? Examinați studiile de marcă și identificați barierele. Cum pot fi depășiți?

Întrebați-vă: cum vă poate ajuta cadrul strategic pentru experiența clienților să vă atingeți obiectivele pe termen lung ?

Apoi încercați să găsiți răspunsul la aceste întrebări:

• De ce tehnologie, oameni sau procese avem nevoie?
• Ce decalaje există între așteptările clienților și experiențele reale?
• Unde ne situăm acum în ceea ce privește o experiență centrată pe client ?

Răspunsurile la aceste întrebări vă vor ajuta să vă modelați mai bine strategia cx.

3. Realizați ingineria inversă a experienței pe care doriți să o oferiți

Steve Jobs a fost un susținător al „începerii cu experiența clienților și să lucreze înapoi la tehnologie”. Această abordare ar putea funcționa și pentru compania dvs.

De exemplu, puteți începe prin a enumera etapele experienței clienților mărcii dvs. Unde sunt oportunitățile de a face impresie? (Pentru Amazon, de exemplu, este livrare anticipată.) Începeți de acolo și întrebați: de ce avem nevoie pentru a ne asigura că clienții trec fără probleme prin această etapă?

Și, desigur, puteți începe de la așteptările clienților . Întâlnirea și depășirea acestora este până la urmă obiectivul final, așa că știi ce doresc clienții tăi să faci te poate ajuta să-ți dai seama cum.

WEBINAR LA CERERE

Viitorul CX: tendințe și previziuni pentru implicarea clienților

Priveste acum

4. Angajați jucători de echipă și investiți-i în proces

Angajații sunt cheia pentru a oferi clienților o experiență excelentă . Damien Peillon, de la Logogenie, antrenează angajații să acorde cu adevărat atenție clienților. Dacă un client menționează o zi de naștere când face o rezervare, managerul va veni să-i ureze bine la masă.

Ce putem învăța din asta? Angajați oameni care au o mentalitate legată de experiența clienților, chiar dacă nu sunt în roluri orientate către clienți. Apoi, fii atent la detalii. Cunoașterea gusturilor și antipatiilor clienților oferă șansa de a acționa în funcție de ele, personalizând experiența.

5. Eliminați designul prost la începutul jocului

Experiența utilizatorului (UX) este cheia atunci când vine vorba de crearea unei strategii de experiență a clienților . Asta pentru că designul UX este esențial pentru punctele principale în care clienții intră în relația lor cu marca ta, și anume produsul și/sau site-ul tău.

Trei sfaturi de design pentru a îmbunătăți experiența clienților :

• Creați o experiență consecventă a mărcii pe toate canalele - site-ul dvs. web, aplicațiile, e-mailul și canalele de rețele sociale . Inspirați-vă din tema portocalie și albă a Etsy.
• Eliminați obstacolele inutile și simplificați procesul de achiziție. Ușurează găsirea informațiilor sau a serviciului potrivit.
• Factor de emoție. Wufoo a inclus fețe emoji în aplicația lor, de la super zâmbitor la mega morocănos. Clienții au fost rugați să evalueze cum se simt pe baza acestei scale.

6. Acordați atenție feedback-ului clienților

Potrivit cercetărilor de la Bain & Company, 80% dintre companii cred că oferă un serviciu excelent pentru clienți, dar doar opt la sută dintre clienți sunt de acord cu ele.

Cererea de feedback al clienților este cea mai bună modalitate de a reduce acest decalaj. Iată cum:

• Folosiți sondaje post-interacțiune și feedback în timp real. Urmăriți clienții prin telefon sau e-mail pentru a obține clarificări.
• Practicați ascultarea socială. Rețelele de socializare sunt locul unde clienții sunt de obicei cei mai sinceri și mai vocali.

7. Cercetează-ți concurenții

Analizați concurenții și tendințele pieței pentru a obține o imagine clară. Ce fac ei pentru a-ți servi publicul țintă?

Uneori, poți să joci cu ceea ce fac concurenții tăi pentru a evita să fii lăsat în urmă. Alteori, puteți identifica lacune, cum ar fi tacticile CX pe care nimeni nu le folosește.

Acest lucru te va ajuta să ieși în evidență.

8. Construiți sisteme pentru rezoluții rapide și eficiente

Asistența pentru clienți poate fi pilonul planului dvs. de strategie pentru experiența clienților . Nu există nimic mai frustrant decât să cauți o soluție la o problemă și să nu ai o modalitate clară și rapidă de a o obține.

Din fericire, există o mulțime de opțiuni tehnologice care vă pot ajuta să construiți un proces de asistență eficient. De exemplu, chatul live este foarte convenabil pentru clienții care navighează pe site-ul dvs. Este ușor de accesat atunci când este necesar, fără a distrage atenția. Poate fi integrat cu chat-ul video și chatbot-uri pentru asistență și mai bună.

HARTIE ALBA

Ghidul suprem pentru asistența clienților

9. Încorporați o personalitate de brand memorabilă

O personalitate unică a mărcii poate duce la o bază masivă de clienți loiali. Apple, Amazon, Target și multe alte companii sunt de încredere pentru a oferi experiențe memorabile clienților lor, deoarece își construiesc mărcile în jurul lor.

Creați o identitate de marcă unificată obținând feedback din experiența angajaților dvs., analizând piața și creând idei despre ceea ce își dorește afacerea dvs. să fie pentru clienții dvs.

10. Aplicați tehnologia AI

Mai mult de 6 din 10 clienți din SUA preferă un instrument digital de autoservire (site web, aplicație mobilă sau tutorial online) în detrimentul unui apel sau chat video pentru rezolvarea problemelor. Această experiență poate fi îmbunătățită de tehnologia AI.

Iată câteva beneficii ale AI:

• Activați răspunsurile automate la întrebările de rutină ale clienților, ghidându-vă publicul cu conținut îngrijit cu grijă.
• Interacțiunile cu serviciul clienți gestionate de AI reduc nevoia de a participa la fiecare conversație cu clienții, eliberându-vă agenții să se concentreze pe probleme mai complexe.
• Segmentează-ți baza de utilizatori și crește personalizarea. Cu înregistrări ale datelor de navigare prin e-mail ale unui abonat, pagini web vizitate și interacțiuni anterioare, AI poate trimite automat mesaje personalizate și chiar poate urmări răspunsul acestora.
• Inspirați-vă din interacțiunile anterioare, asigurându-vă că clientul primește cea mai relevantă experiență.
• Începând cu un chatbot AI pe site-ul dvs. web vă poate ajuta să oferiți experiențe mai personalizate și servicii mai rapide și automatizate.

11. Redefiniți-vă marketingul

Digitalizarea a schimbat drastic procesele decizionale ale clienților. Acum nu așteaptă ca anunțurile, e-mailurile sau agenții de vânzări să-și facă achizițiile. Ei cercetează activ opțiunile lor și sunt mai bine informați decât oricând.

De aceea, trebuie să activați marketingul proactiv și educațional, pe lângă campaniile tradiționale, ca parte a eforturilor dvs. de transformare digitală. Conținutul, recenziile, marketingul din gură în gură și multe altele pot fi cheie pentru a crea cea mai bună experiență pentru clienți înainte de cumpărare.

12. Înțelegeți valorile experienței clienților

A nu vă măsura experiența clienților înseamnă a pierde informații valoroase care vă pot stimula strategia privind experiența clienților. Amintiți-vă, dacă nu poate fi măsurat, nu poate fi îmbunătățit.

Există o mulțime de date acolo. Timpul mediu de răspuns și rezoluție, de exemplu.

Cum se comportă strategia ta CX?

Faceți evaluarea pentru a afla.

13. Folosiți tehnologia și instrumentele potrivite

În era experienței digitale a clienților, nicio strategie de experiență a clienților nu ar fi posibilă fără tehnologia potrivită. Cu o platformă robustă pentru experiența clienților, de exemplu, puteți:

• Atrageți clienții pe mai multe canale într-un singur loc.
• Creșteți implicarea clienților cu mesaje automate și asistență mai rapidă.
• Reduceți rata de pierdere cu ajutorul analizei predictive.
• Personalizați interacțiunile.

Și altele. Faceți-vă cercetări și găsiți soluții care vă permit să construiți profiluri unificate pentru clienți, să oferiți servicii omnicanal și să automatizați fluxurile de lucru pentru o eficiență sporită.

Platformă CX all-in-one

Angajamentul digital al clienților începe aici

Aflați mai multe

14. Optimizați-vă strategia experienței clienților

O strategie de experiență a clienților este un proces continuu. Adopta o abordare de imbunatatire continua. Măsurați, optimizați, repetați.

Rețineți: experiența clienților oferă o oportunitate masivă de a crește loialitatea clienților . Cu strategia potrivită, cerul este limita.

Aveți sfaturi despre cum să construiți o strategie pentru experiența clienților? Spune-ne într-un comentariu de mai jos.