วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า: 14 วิธี

คลิกปุ่มเล่นด้านบนเพื่อฟังบล็อก

หากคุณต้องการนำหน้าคู่แข่งจริงๆ คุณควรสร้างกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า

ที่พื้นฐานแล้ว กลยุทธ์ CX เป็นรากฐานที่คุณวางใจได้เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรของคุณให้บริการที่ดีที่สุดอย่างสมบูรณ์ในทุกช่องทางติดต่อลูกค้า

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าถูกกำหนดให้เป็นแผนแบบองค์รวมเพื่อ เพิ่มความพึงพอใจ และการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่การค้นพบจนถึงหลังการซื้อ

แต่อะไรที่ทำให้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้ามีประสิทธิภาพ

สิ่งสำคัญที่สุดคือต้องเข้าใจเส้นทางของลูกค้าอย่างถ่องแท้และใช้กลยุทธ์ของคุณในทุกขั้นตอน คุณต้องพิจารณาปริมาณและคุณภาพของวิธีที่ ลูกค้าโต้ตอบ ตลอดจนความพร้อมใช้งานของจุดติดต่อ

ต้องใช้ความพยายามอย่างรอบคอบเพื่อค้นหาสิ่งที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายของคุณและนำเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพ

มาดูวิธีการสร้างกลยุทธ์เพื่อประสบการณ์ลูกค้ากัน

วิธีการพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

1. เข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณและสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ
2. วิเคราะห์วัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ
3. วิศวกรรมย้อนกลับประสบการณ์ที่คุณต้องการส่งมอบ
4. จ้างผู้เล่นในทีมและให้พวกเขาลงทุนในกระบวนการ
5. ขจัดการออกแบบที่ไม่ดีในช่วงต้นเกม
6. ใส่ใจกับคำติชมของลูกค้า
7. วิจัยคู่แข่งของคุณ
8. สร้างระบบเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
9. ผสมผสานบุคลิกของแบรนด์ที่น่าจดจำ
10. ใช้เทคโนโลยี AI
11. กำหนดการตลาดของคุณใหม่
12. ทำความเข้าใจตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
13. ใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือที่เหมาะสม
14. เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

มาเริ่มกันเลย.

1. เข้าใจผู้ชมของคุณและสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ

เข้าใจลูกค้าของคุณ พวกเขาเป็นใคร? แรงจูงใจของพวกเขาคืออะไร? ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณสร้างบุคลิกของลูกค้าที่คุณจะใช้เพื่อกำหนดกลยุทธ์ของคุณในภายหลัง

ตัวอย่างเช่น จัดหมวดหมู่ ลูกค้าที่ทีมสนับสนุนลูกค้า ของคุณพูดด้วยและจดบันทึกความต้องการของพวกเขา รวบรวมข้อมูลจาก CRM หรือแพลตฟอร์ม การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

เมื่อคุณมีข้อมูลเพียงพอแล้ว ให้สร้างผู้ซื้อและนำไปใช้ในแคมเปญการตลาด

2. วิเคราะห์วัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ

เป้าหมายธุรกิจของคุณคืออะไร? ลูกค้าใหม่? เข้าสู่ตลาดใหม่?

บางทีคุณกำลังเปิดตัว ผลิตภัณฑ์หรือบริการ สู่ตลาดปัจจุบัน? ทบทวนการศึกษาแบรนด์และระบุอุปสรรค พวกเขาจะเอาชนะได้อย่างไร?

ถามตัวเอง: กรอบกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณบรรลุ เป้าหมายในระยะยาวได้ อย่างไร ?

จากนั้นลองค้นหาคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้:

• เราต้องการเทคโนโลยี บุคลากร หรือกระบวนการใด
• มีช่องว่างอะไรบ้างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์จริง?
• ตอนนี้เรายืนอยู่ตรงไหนในแง่ของ ประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ?

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณกำหนดกลยุทธ์ cx ได้ดีขึ้น

3. วิศวกรรมย้อนกลับประสบการณ์ที่คุณต้องการส่งมอบ

สตีฟ จ็อบส์เป็นผู้สนับสนุน “เริ่มต้นด้วยประสบการณ์ของลูกค้าและทำงานย้อนหลังกับเทคโนโลยี” แนวทางนี้สามารถใช้ได้กับบริษัทของคุณด้วย

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการแสดงขั้นตอนประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์ของคุณ โอกาสในการสร้างความประทับใจอยู่ที่ไหน? (เช่น Amazon ส่งก่อนกำหนด) เริ่มจากตรงนั้นแล้วถามว่า: เราต้องทำอะไรเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะผ่านขั้นตอนนี้ไปได้อย่างราบรื่น

และแน่นอน คุณสามารถเริ่มต้นจาก ความคาดหวังของลูกค้า การได้บรรลุผลสำเร็จเป็นเป้าหมายสูงสุด ดังนั้นการรู้ว่าลูกค้าต้องการให้คุณทำอะไรสามารถช่วยคุณหาวิธีได้

การสัมมนาผ่านเว็บแบบออนดีมานด์

อนาคตของ CX: แนวโน้มและการคาดการณ์สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ดูตอนนี้

4. จ้างผู้เล่นในทีมและให้พวกเขาลงทุนในกระบวนการ

พนักงานคือกุญแจสำคัญในการ มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า Damien Peillon จาก Logogenie ฝึกฝนพนักงานให้เอาใจใส่ลูกค้าอย่างแท้จริง หากลูกค้าระบุวันเกิดเมื่อทำการจอง ผู้จัดการจะมาอวยพรที่โต๊ะ

เราเรียนรู้อะไรจากสิ่งนี้ได้บ้าง จ้างผู้ที่มีทัศนคติเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้า แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ในบทบาทที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าก็ตาม จากนั้นให้ความสนใจกับรายละเอียด การรู้จักลูกค้าชอบและไม่ชอบให้โอกาสในการดำเนินการกับพวกเขา โดยปรับเปลี่ยนประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัว

5. ขจัดการออกแบบที่ไม่ดีในช่วงต้นเกม

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เป็นกุญแจสำคัญใน การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า นั่นเป็นเพราะการออกแบบ UX นั้นจำเป็นสำหรับประเด็นหลักที่ลูกค้าจะเข้าสู่ความสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ นั่นคือผลิตภัณฑ์และ/หรือเว็บไซต์ของคุณ

เคล็ดลับการออกแบบสามประการเพื่อ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า :

• สร้างประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ - เว็บไซต์ แอป อีเมล และ ช่องทางโซเชียลมีเดีย รับแรงบันดาลใจจากธีมสีส้มและสีขาวของ Etsy
• ขจัดอุปสรรคที่ไม่จำเป็นและปรับปรุงกระบวนการซื้อ ทำให้ง่ายต่อการค้นหาข้อมูลหรือบริการที่เหมาะสม
• ปัจจัยในอารมณ์ Wufoo รวมใบหน้าอิโมจิไว้ในแอพของพวกเขาตั้งแต่หน้ายิ้มสุด ๆ ไปจนถึงหน้าบึ้ง ลูกค้าถูกขอให้ให้คะแนนว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรตามมาตราส่วนนี้

6. ใส่ใจกับคำติชมของลูกค้า

จากการวิจัยของ Bain & Company 80 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทเชื่อว่าพวกเขากำลังให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม แต่มีลูกค้าเพียง 8 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เห็นด้วยกับพวกเขา

การขอ ความคิดเห็นจากลูกค้า เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปิดช่องว่างนี้ โดยใช้วิธีดังนี้:

• ใช้แบบสำรวจความคิดเห็นหลังการโต้ตอบและ แบบเรียลไทม์ ติดตามลูกค้าทางโทรศัพท์หรืออีเมลเพื่อรับคำชี้แจง
• ฝึกฟังสังคม. โซเชียลมีเดียเป็นที่ที่ลูกค้ามักจะซื่อสัตย์และพูดมากที่สุด

7. ค้นหาคู่แข่งของคุณ

วิเคราะห์คู่แข่งและแนวโน้มตลาดเพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจน พวกเขากำลังทำอะไรเพื่อให้บริการกลุ่มเป้าหมายของคุณ?

บางครั้งคุณสามารถเล่นตามสิ่งที่คู่แข่งของคุณทำเพื่อหลีกเลี่ยงการถูกทิ้งไว้ข้างหลัง ในบางครั้ง คุณสามารถระบุช่องว่างได้ เช่น กลยุทธ์ CX ที่ไม่มีใครใช้

นี้จะช่วยให้คุณโดดเด่น

8. สร้างระบบเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การสนับสนุนลูกค้าสามารถเป็นเสาหลักของ แผนกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ของคุณ ไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าการมองหาวิธีแก้ไขปัญหาและไม่มีวิธีแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนและรวดเร็ว

โชคดีที่มีตัวเลือกเทคโนโลยีมากมายที่สามารถช่วยคุณสร้างกระบวนการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น แชทสด สะดวกมากสำหรับลูกค้าที่เรียกดูเว็บไซต์ของคุณ เข้าถึงได้ง่ายเมื่อจำเป็นโดยไม่เสียสมาธิ สามารถรวมเข้ากับวิดีโอแชทและแชทบอทเพื่อการสนับสนุนคุณภาพสูงยิ่งขึ้น

กระดาษสีขาว

สุดยอดคู่มือการสนับสนุนลูกค้า

9. ผสมผสานบุคลิกของแบรนด์ที่น่าจดจำ

บุคลิกภาพของแบรนด์ที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวอาจส่งผลให้มี ฐานลูกค้า ที่ภักดีและมีขนาดใหญ่ Apple, Amazon, Target และบริษัทอื่น ๆ อีกมากมายได้รับความไว้วางใจให้มอบประสบการณ์ที่น่าจดจำแก่ลูกค้าเพราะพวกเขาสร้างแบรนด์ของพวกเขารอบตัวพวกเขา

สร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียวโดยรับคำติชมจาก ประสบการณ์ของพนักงาน วิเคราะห์ตลาด และระดมความคิดเกี่ยวกับสิ่งที่ธุรกิจของคุณต้องการให้กับลูกค้าของคุณ

10. ใช้เทคโนโลยี AI

ลูกค้ามากกว่า 6 ใน 10 คนในสหรัฐอเมริกาชอบเครื่องมือดิจิทัลแบบบริการตนเอง (เว็บไซต์ แอพมือถือ หรือบทช่วยสอนออนไลน์) มากกว่าการโทรหรือวิดีโอแชทเพื่อแก้ไขปัญหา ประสบการณ์นี้สามารถปรับปรุงได้โดยเทคโนโลยี AI

นี่คือข้อดีบางประการของ AI:

• เปิดใช้งานการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามของลูกค้าเป็นประจำ นำทางผู้ชมของคุณด้วยเนื้อหาที่คัดสรรมาอย่างดี
• การโต้ตอบกับการบริการลูกค้าที่ดำเนินการโดย AI ช่วยลดความจำเป็นในการเข้าร่วมการสนทนากับลูกค้าทุกครั้ง ทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณมีเวลาว่างมากขึ้นเพื่อมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น
• แบ่งกลุ่มฐานผู้ใช้ของคุณและเพิ่มความเป็นส่วนตัว ด้วยการบันทึกข้อมูลการเรียกดูอีเมลของสมาชิก หน้าเว็บที่เข้าชม และการโต้ตอบที่ผ่านมา AI สามารถส่งข้อความส่วนบุคคลโดยอัตโนมัติและติดตามการตอบกลับได้
• ใช้ปฏิสัมพันธ์ในอดีต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด
• การเริ่มต้นด้วยแชทบอท AI บนเว็บไซต์ของคุณสามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวยิ่งขึ้นและบริการอัตโนมัติที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

11. กำหนดการตลาดของคุณใหม่

การแปลงเป็นดิจิทัลได้เปลี่ยนกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าอย่างมาก ตอนนี้พวกเขาไม่รอให้โฆษณา อีเมล หรือพนักงานขายของคุณทำการซื้อ พวกเขากำลังค้นคว้าทางเลือกของตนอย่างแข็งขันและมีความรู้มากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องเปิดใช้งานการตลาดเชิงรุกและเพื่อการศึกษานอกเหนือจากแคมเปญแบบดั้งเดิมซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของคุณ เนื้อหา บทวิจารณ์ การตลาดแบบปากต่อปาก และอื่นๆ สามารถเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดก่อนซื้อ

12. ทำความเข้าใจตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ความล้มเหลวในการ วัดประสบการณ์ลูกค้าของคุณ หมายถึงการพลาดข้อมูลอันมีค่าที่สามารถส่งเสริมกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ จำไว้ว่าถ้าวัดไม่ได้ก็ไม่สามารถปรับปรุงได้

มีข้อมูลมากมายอยู่ที่นั่น เวลาตอบสนองและการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย เช่น

กลยุทธ์ CX ของคุณเป็นอย่างไร?

ใช้การประเมินเพื่อหา

13. ใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือที่เหมาะสม

ในยุคของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ไม่มีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าใดจะเกิดขึ้นได้หากไม่มีเทคโนโลยีที่เหมาะสม ด้วยแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถ:

• ดึงดูดลูกค้าจากหลากหลายช่องทางในที่เดียว
• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า ด้วยข้อความอัตโนมัติและการสนับสนุนที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
• ลดการปั่นป่วนด้วยการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
• ปรับแต่งการโต้ตอบ

และอื่น ๆ. ทำวิจัยของคุณและค้นหาโซลูชันที่ช่วยให้คุณสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว เสนอบริการช่องทาง Omni และทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติเพื่อประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น

แพลตฟอร์ม CX แบบออลอินวัน

การมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัลเริ่มต้นที่นี่

เรียนรู้เพิ่มเติม

14. เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าเป็นกระบวนการต่อเนื่อง ใช้แนวทางการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง วัด เพิ่มประสิทธิภาพ ทำซ้ำ

ข้อควรจำ: ประสบการณ์ของลูกค้ามอบโอกาสมหาศาลในการ เพิ่มความภักดีของลูกค้า ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม ท้องฟ้ามีขีดจำกัด

คุณมีเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าหรือไม่? แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง