كيفية إنشاء استراتيجية تجربة العملاء: 14 طريقة

انقر فوق زر التشغيل أعلاه للاستماع إلى المدونة.

إذا كنت تريد حقًا التقدم في منافسيك ، فيجب عليك إنشاء إستراتيجية تجربة العملاء.

في قاعدتها ، تعتبر إستراتيجية تجربة العملاء أساسًا يمكنك الاعتماد عليه للتأكد من أن مؤسستك تقدم أفضل خدمة على الإطلاق عبر جميع نقاط الاتصال بالعملاء.

ما هي استراتيجية تجربة العملاء؟

تُعرَّف إستراتيجية تجربة العملاء بأنها خطة شاملة لزيادة رضا العملاء ومشاركتهم عبر جميع التفاعلات مع علامتك التجارية ، من الاكتشاف إلى ما بعد الشراء.

ولكن ما الذي يجعل استراتيجية تجربة العملاء فعالة؟

أهم شيء هو فهم رحلة العميل تمامًا وتطبيق استراتيجيتك في كل مرحلة. تحتاج إلى النظر في كمية ونوعية كيفية تفاعل العملاء ، فضلاً عن مدى توفر نقاط الاتصال.

يتطلب الأمر جهدًا مدروسًا للعثور على ما يلقى صدى لدى جمهورك المستهدف وتقديم خدمة شخصية وفعالة لهم.

دعونا نرى كيفية بناء استراتيجية لتجربة العملاء.

كيفية تطوير استراتيجية تجربة العميل

1. افهم جمهورك وأنشئ شخصيات المشتري
2. تحليل أهداف عملك
3. اعمل على الهندسة العكسية للتجربة التي تريد تقديمها
4. وظف لاعبين في الفريق واجعلهم يستثمرون في هذه العملية
5. تخلص من التصميم السيئ في وقت مبكر من اللعبة
6. انتبه لملاحظات العملاء
7. ابحث عن منافسيك
8. بناء أنظمة للحصول على حلول سريعة وفعالة
9. دمج شخصية تجارية لا تنسى
10. تطبيق تقنية الذكاء الاصطناعي
11. أعد تعريف التسويق الخاص بك
12. افهم مقاييس تجربة العملاء الخاصة بك
13. استفد من التكنولوجيا والأدوات المناسبة
14. تحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك

هيا بنا نبدأ.

1. افهم جمهورك وأنشئ شخصيات المشتري

افهم عملائك. من هؤلاء؟ ما هي دوافعهم؟ ستسمح لك هذه المعلومات ببناء شخصيات العملاء التي ستستخدمها لاحقًا لتشكيل استراتيجيتك.

على سبيل المثال ، قم بتصنيف أنواع العملاء الذين يتحدث معهم فريق دعم العملاء ولاحظ احتياجاتهم. أيضًا ، اجمع البيانات من CRM أو منصة إدارة تجربة العملاء .

بمجرد حصولك على معلومات كافية ، قم بإنشاء شخصيات المشتري واستخدمها في الحملات التسويقية.

2. تحليل أهداف عملك

ما أهداف عملك؟ زبائن الجدد؟ دخول سوق جديد؟

ربما تقوم بإطلاق منتجات أو خدمات في سوق حالي؟ راجع دراسات العلامة التجارية وحدد العوائق. وكيف يمكن التغلب عليها؟

اسأل نفسك: كيف يمكن أن يساعدك إطار عمل استراتيجية تجربة العملاء في تحقيق أهدافك طويلة المدى ؟

ثم حاول العثور على إجابة لهذه الأسئلة:

• ما هي التكنولوجيا أو الأشخاص أو العمليات التي نحتاجها؟
• ما هي الفجوات الموجودة بين توقعات العملاء والتجارب الفعلية؟
• أين نقف الآن من حيث تجربة تتمحور حول العميل ؟

ستساعدك الإجابات على هذه الأسئلة في تشكيل إستراتيجية تجربة العملاء بشكل أفضل.

3. الهندسة العكسية للتجربة التي تريد تقديمها

كان ستيف جوبز من المدافعين عن "البدء بتجربة العميل والعمل بالعكس إلى التكنولوجيا". يمكن أن يعمل هذا النهج لشركتك أيضًا.

على سبيل المثال ، يمكنك البدء بإدراج مراحل تجربة العملاء الخاصة بعلامتك التجارية. أين هي الفرص لإحداث انطباع؟ (بالنسبة إلى Amazon ، على سبيل المثال ، التسليم مبكرًا.) ابدأ من هناك واسأل: ما الذي نحتاجه للتأكد من أن العملاء يمرون بهذه المرحلة بسلاسة؟

وبالطبع يمكنك البدء من توقعات العملاء . إن الالتقاء بهم وتجاوزهم هو الهدف النهائي بعد كل شيء ، لذا فإن معرفة ما يريد عملاؤك منك القيام به يمكن أن يساعدك في معرفة كيفية القيام بذلك.

ندوة الويب عند الطلب

مستقبل تجربة العملاء: اتجاهات وتوقعات تفاعل العملاء

شاهد الآن

4. وظف لاعبي الفريق واجعلهم يستثمرون في هذه العملية

الموظفون هم المفتاح لتقديم تجربة عملاء رائعة . يقوم داميان بيلون ، من شركة Logogenie ، بتدريب الموظفين على الاهتمام حقًا بالعملاء. إذا ذكر أحد العملاء عيد ميلاد عند إجراء الحجز ، فسيأتي المدير ليتمنى له التوفيق على الطاولة.

ماذا يمكننا أن نتعلم من هذا؟ وظّف أشخاصًا لديهم عقلية تجربة العملاء ، حتى لو لم يكونوا في أدوار تواجه العملاء. ثم انتبه إلى التفاصيل. إن معرفة ما يحبه العملاء ويكرهونه يمنح الفرصة للتصرف بناءً على ذلك ، وإضفاء الطابع الشخصي على التجربة.

5. القضاء على التصميم السيئ في وقت مبكر من اللعبة

تعتبر تجربة المستخدم (UX) أساسية عندما يتعلق الأمر بإنشاء استراتيجية تجربة العميل . هذا لأن تصميم UX ضروري للنقاط الرئيسية التي يدخل فيها العملاء علاقتهم بعلامتك التجارية ، أي منتجك و / أو موقع الويب الخاص بك.

ثلاث نصائح تصميمية لتحسين تجربة العميل :

• أنشئ تجربة علامة تجارية متسقة عبر القنوات - موقع الويب والتطبيقات والبريد الإلكتروني وقنوات الوسائط الاجتماعية . استلهم من موضوع Etsy باللونين البرتقالي والأبيض.
• تخلص من العقبات غير الضرورية وقم بتبسيط عملية الشراء. اجعل من السهل العثور على المعلومات أو الخدمة الصحيحة.
• عامل العاطفة. قام Wufoo بتضمين الوجوه التعبيرية في تطبيقهم ، بدءًا من الابتسامات الفائقة إلى الغضب الضخم. طُلب من العملاء تقييم شعورهم بناءً على هذا المقياس.

6. انتبه لملاحظات العملاء

وفقًا لبحث من شركة Bain & Company ، تعتقد 80 بالمائة من الشركات أنها تقدم خدمة عملاء رائعة ، لكن ثمانية بالمائة فقط من العملاء يتفقون معهم.

إن طلب ملاحظات العملاء هو أفضل طريقة لسد هذه الفجوة. إليك الطريقة:

• استخدم استطلاعات الرأي ما بعد التفاعل وفي الوقت الفعلي . تابع مع العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني للحصول على توضيحات.
• تدرب على الاستماع الاجتماعي. وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي يكون فيه العملاء عادة أكثر صدقًا وصراحة.

7. ابحث عن منافسيك

تحليل المنافسين واتجاهات السوق للحصول على صورة واضحة. ماذا يفعلون لخدمة جمهورك المستهدف؟

في بعض الأحيان ، يمكنك أن تلعب دورًا في اللحاق بالركب مع ما يفعله منافسوك لتجنب التخلف عن الركب. في أوقات أخرى ، يمكنك تحديد الثغرات ، مثل تكتيكات تجربة العملاء التي لا يستخدمها أحد.

هذا سوف يساعدك على التميز.

8. بناء أنظمة للحصول على حلول سريعة وفعالة

يمكن أن يكون دعم العملاء الركيزة الأساسية لخطة استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك. لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من البحث عن حل لمشكلة ما وعدم وجود طريقة واضحة وسريعة لحلها.

لحسن الحظ ، هناك الكثير من الخيارات التقنية التي يمكن أن تساعدك في بناء عملية دعم فعالة. على سبيل المثال ، تعد الدردشة المباشرة مريحة للغاية للعملاء الذين يتصفحون موقع الويب الخاص بك. يسهل الوصول إليه عند الحاجة دون تشتيت الانتباه. يمكن دمجه مع الدردشة المرئية وروبوتات الدردشة للحصول على دعم أعلى جودة.

ورق ابيض

الدليل النهائي لدعم العملاء

9. دمج شخصية تجارية لا تنسى

يمكن أن تؤدي شخصية العلامة التجارية الفريدة إلى قاعدة عملاء ضخمة ومخلصين. تم الوثوق في Apple و Amazon و Target والعديد من الشركات الأخرى لتقديم تجارب لا تُنسى لعملائها لأنهم يبنون علاماتهم التجارية من حولهم.

أنشئ هوية علامة تجارية موحدة من خلال الحصول على تعليقات من تجربة الموظف لديك ، وتحليل السوق ، وطرح الأفكار حول ما يريد عملك أن يكون لعملائك.

10. تطبيق تقنية الذكاء الاصطناعي

يفضل أكثر من 6 من كل 10 عملاء في الولايات المتحدة أداة الخدمة الذاتية الرقمية (موقع ويب أو تطبيق جوال أو برنامج تعليمي عبر الإنترنت) عبر مكالمة أو دردشة فيديو لحل المشكلات. يمكن تحسين هذه التجربة بواسطة تقنية الذكاء الاصطناعي.

فيما يلي بعض فوائد الذكاء الاصطناعي:

• قم بتمكين الردود التلقائية على استفسارات العملاء الروتينية ، وتوجيه جمهورك بمحتوى منظم بعناية.
• تقلل تفاعلات خدمة العملاء التي تديرها منظمة العفو الدولية من الحاجة إلى حضور كل محادثة مع العملاء ، مما يحرر وكلائك للتركيز على قضايا أكثر تعقيدًا.
• قسّم قاعدة المستخدمين وزد من التخصيص. من خلال سجلات بيانات تصفح البريد الإلكتروني للمشترك وصفحات الويب التي تمت زيارتها والتفاعلات السابقة ، يمكن للذكاء الاصطناعي إرسال الرسائل الشخصية تلقائيًا وحتى تتبع استجابته.
• اعتمد على التفاعلات السابقة ، وتأكد من حصول العميل على التجربة الأكثر صلة.
• يمكن أن يساعدك البدء باستخدام روبوت محادثة AI على موقع الويب الخاص بك في تقديم تجارب أكثر تخصيصًا وخدمة أسرع وآلية.

11. أعد تعريف التسويق الخاص بك

لقد أحدثت الرقمنة تحولًا جذريًا في عمليات صنع القرار لدى العملاء. الآن هم لا ينتظرون إعلاناتك أو رسائل البريد الإلكتروني أو مندوبي المبيعات لإجراء عمليات الشراء. إنهم يبحثون بنشاط عن خياراتهم وهم أكثر دراية من أي وقت مضى.

لهذا السبب تحتاج إلى تمكين التسويق الاستباقي والتعليمي بالإضافة إلى الحملات التقليدية كجزء من جهود التحول الرقمي. يمكن أن يكون المحتوى والمراجعات والتسويق الشفهي وغير ذلك من الأمور الأساسية لخلق أفضل تجربة للعملاء قبل الشراء.

12. افهم مقاييس تجربة العملاء الخاصة بك

إن الفشل في قياس تجربة العملاء الخاصة بك يعني فقدان المعلومات القيمة التي يمكن أن تعزز استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك. تذكر ، إذا كان لا يمكن قياسه ، فلا يمكن تحسينه.

هناك الكثير من البيانات هناك. متوسط ​​وقت الاستجابة وحل ، على سبيل المثال.

كيف تتراكم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

قم بإجراء التقييم لمعرفة ذلك.

13. الاستفادة من التكنولوجيا والأدوات المناسبة

في عصر تجربة العملاء الرقمية ، لن تكون هناك استراتيجية لتجربة العميل ممكنة بدون التكنولوجيا المناسبة. باستخدام نظام أساسي قوي لتجربة العملاء ، على سبيل المثال ، يمكنك:

• اجذب العملاء عبر قنوات متعددة في مكان واحد.
• زيادة تفاعل العملاء من خلال الرسائل الآلية ودعم أسرع.
• تقليل الاضطراب مع التحليلات التنبؤية.
• تخصيص التفاعلات.

و اكثر. قم بأبحاثك واعثر على حلول تسمح لك ببناء ملفات تعريف موحدة للعملاء ، وتقديم خدمة omnichannel ، وأتمتة تدفقات العمل لزيادة الكفاءة.

منصة CX الكل في واحد

يبدأ تفاعل العملاء الرقمي هنا

يتعلم أكثر

14. تحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك

استراتيجية تجربة العميل هي عملية مستمرة. اعتماد نهج التحسين المستمر. القياس والتحسين والتكرار.

تذكر: توفر تجربة العملاء فرصة هائلة لتعزيز ولاء العملاء . مع وجود الإستراتيجية الصحيحة في مكانها الصحيح ، فإن السماء هي الحد الأقصى.

هل لديك أي نصائح حول كيفية بناء استراتيجية تجربة العملاء؟ واسمحوا لنا أن نعرف في التعليق أدناه.