200 万食を達成、オンライン注文ビジネスから学んだこと
公開: 2016-04-05昨年半ば頃にオンライン注文（配送）サービスを開始するまで、私たちは主にコンテンツ/メディア製品の会社でした。 2005 年 (Zomato/Foodiebay が誕生するずっと前) に、Deepinder (創業者兼 CEO) はおそらくインド初のオンライン食品配達サイトである Foodlet を立ち上げました。
私たちの新しいオンライン食品注文ビジネスは、私たちの最も急な学習曲線の 1 つです。 スペース内の他のプレイヤーを観察することで、何をすべきか、何をすべきでないかについてかなりの部分を学んでいましたが、私たちの学習のほとんどは実際に行うことによって得られました。
200 万件の注文と何千もの顧客の満足を得ているこの投稿では、オンライン食品注文ビジネスからの重要な学習 (新しいものと補強) のいくつかを紹介します。
顧客の喜びとコホートに焦点を当てる
どんなビジネスでも、あなたは顧客があなたをそう思っているかどうかにかかっています。 私たちはすべてのお客様の問題に対応し、注文の失敗率 (何らかの理由で配達されない注文) を最小限に抑えるように努めています。現在、その数値は 0.5% をはるかに下回っています。
私たちが非常に早い段階で学んだ真実の 1 つは、通常のものとは別に、全員が最善を尽くしたにもかかわらず、注文に問題が発生する可能性があることは文字通りいくらでもあるということです。 そして、物事を正しくするのは私たち次第です。 お客様がどん底に落ちた状況で当初から私たちが行ってきたことは、パーソナライズされた手書きのメモを添えてケアパッケージを送ることです. 大きな違いを生む小さなジェスチャーです。
ヘイ @ZomatoIN: Lakshada とチームの親切な言葉とケア パッケージに感謝します。彼らは私を大ファンに変えてくれました! pic.twitter.com/qcYlNjDa11
— Saurabh Kanwar (@kanwarsation) 2016 年 2 月 16 日
私たちが行ったもう1つのことは、アプリに組み込まれているチャット機能を介してサポートチームに非常に簡単にアクセスできるようにすることです. これにより、お客様は、あらゆる種類の注文クエリやリクエストのために電話をかける手間が省け、より良いサービスを提供することができます.
食品を配達する他の会社は、大幅な割引を提供しています。 Zomato は優れた郵便注文サービスを提供しています。 私は後で選択します。 pic.twitter.com/jcYxc9k20X
— AT (@abhishek_tri) 2016 年 3 月 25 日
私たちがお客様のことを気にかけていることをお客様に伝えるためにさらに努力することで、違いが生まれ、それがお客様の維持率に表れています。 時間が経つにつれて、コホート曲線は笑顔のように見え始め、リピート顧客の注文頻度も指数関数的に増加しました. インドでは、保持された顧客の注文頻度が 2015 年 6 月の 1.5 から 2016 年 1 月の 3.2 に 2 倍に増加し、UAE では頻度が 2015 年 9 月の 1.6 から 2016 年 1 月の 5.1 にさらに大幅に 4 倍に増加しました。 .
支出の少ない顧客は常に支出の少ない顧客であり続ける
数週間前、顧客グループの最初の注文値で数値を実行して、将来の注文のバスケット サイズを予測できるかどうかを確認しました。 最初の注文の価値は、それらの顧客が将来どれだけ支払うかを決定することがわかりました.最初の注文がRs. 200 人は Rs 以上を使っていません。 将来の注文で 300。
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この傾向は、1 食あたりの費用を Rs 未満にするオファーを実行して顧客をプラットフォームに誘導している場合に特に重要になります。 300 マークを付けてから、食事を自分で配達する費用を負担します。 顧客はそれを気に入るかもしれませんが、それは二重の打撃です。将来の注文に費やす費用が減り、ユニット エコノミクスに大きな打撃を与えます。 ラストマイル配送を自分で行っていない場合でも、Rs までの注文から 1 ペニーを稼ぐのは非常に困難です。 300 値。 これにより、次のポイントに進みます…
貴重なボリュームに注目
最初の注文の価値が低い傾向に対抗する唯一の方法は、経済を均衡させることができる十分な数の注文価値の高いレストランを持つことです。 当社の平均注文額 (AOV) は非常に高く (インドでは Rs. 500 ($7.5)、アラブ首長国連邦では AED 60 ($17))、価格帯全体で健全な組み合わせのレストランと提携することに重点を置いているためです。 このようにして、AOV が比較的低い食事を注文する顧客が少数の場合、経済的にバランスが取れます。
ビジネスを成長させるために不合理な方法でお金を燃やすことは意味がありません。 競争は厳しいものであることに同意しますが、ビジネスの規模を拡大するには、ポジティブなユニット エコノミクスが必要です。 マイナスのユニットエコノミクスで企業を構築することは、証明されていない概念であり、それに関連する災害が多すぎます。
維持できない期待を設定しないでください
あなたが望む限り、Rs 未満の注文に対して質問なしの払い戻しで 30 分の配達を約束することはできません。 500 – それは、タージ品質のサービスを、コーナーのスイーツ ショップの価格で提供しようとするようなものです。 非常に現実的で持続可能な期待を顧客に設定することは重要であり、賢明なことです。 これらの問題点のいくつかはテクノロジーで解決できますが、力ずくでお金を使って差別化されたレベルのサービスを提供しようとしても、銀行にお金がある限りは持続できません。
最近、レストランが特定の時間に特定の場所に配達するのにかかる時間を予測する自己学習アルゴリズムの予備バージョンを展開しました。 その場所の顧客が注文できるレストランを閲覧している場合、料理を最も早く配達できるレストランが最初に表示されます。 これ (およびその他の優れたテクノロジ) により、3 か月間の平均配信時間が 38 分に短縮されました。
自問自答してください – あなたの不当な優位性は何ですか?
私たちの不当な優位性は、私たちが何年もかけて構築してきた検索および発見ビジネスからのトラフィックです。 多くのユーザーを獲得できたので、Zomato を使用してレストランを検索するだけでなく、オンラインで注文できるようになりました。 これは、顧客獲得コスト (CAC) に直接影響し、ほぼゼロ (これを書いている時点では 0.07 ドル) になります。
Zomato ユーザーは、毎日 20 万回、Zomato を介してレストランに電話をかけて食べ物を注文しています。私たちの目標は、それらのかなりの数をオンライン注文に比較的迅速に変換することです。 しかし、私たちにとって最もエキサイティングなことは、オンライン注文を開始したインドとアラブ首長国連邦の 1,000 万人の月間アクティブ ユニーク ユーザーのうち、現在 Zomato でオンライン注文を行っているのは 2% 未満であるということです。 理論的には、新規顧客を獲得する前に、Zomato 内で 50 倍に成長する余地があります。
競合他社よりも桁違いに大きいお金を持っていない限り、お金は決して不当な利点ではありません。 それでも、提供するサービスは最高品質である必要があり、そうでないと市場に殺されます。
レストランは顧客と同じくらい重要です
私たちは、レストラン パートナーとの関係が取引を超えたものであることを理解して、レストラン パートナーに働きかけます。 単純明快です。レストランが成功すれば、私たちも成功します。 当社の広告ビジネスは、顧客の関心がどこにあり、レストランがどのように業績を期待できるかについて、非常に明確な指標を提供してくれました。 私たちはこれらのパートナーを参加させ、専任のアカウントマネージャーを通じて継続的に協力しています。その使命は、パートナーが確実に成長し、顧客を満足させ続けることです。 レストランと積極的に協力して、優れた顧客体験の重要性を理解してもらうことで、受け入れ率を 87% から 95% まで劇的に向上させました。
可能性の高いレストランを参加させることは、私たちにとって重要な成長の原動力であることが証明されており、彼らもその結果を目にしています。今日現在、3,000 を超えるパートナー レストランが、Zomato を介して毎月少なくとも 30 件のオンライン注文を受けています。 そして、私たちはまだ始まったばかりです。
インドのほとんどのレストランでは、Zomato for Business アプリを使用してレビューに返信し、リアルタイムで情報を更新しています。 注文量を増やすのに役立つ取引を投稿するオプションを提供する機能をアプリに装備しました. これはマーチャントから大いに採用されています。Zomato Order で見られるオファーのほとんどは、マーチャントによって直接投稿されています。 また、Zomato でのすべてのオンライン注文の約 25% にオファーが適用されています。 実際、Zomato は、目的のために別の取引プラットフォームを作成することなく、すでに最大数のレストランの取引とオファーを持っている可能性があります。
毎日が昨日より良くなるはずです
Zomato のすべてのチームの中で、注文チームはおそらく毎日最も多くの反復作業を行っています。 配送ビジネスは非常にダイナミックであり、ゲームの先を行く唯一の方法は、日々さまざまなことを継続的に改善することです。 このビジネスにはさまざまなベクトルがあり、多くの場合、何かを改善すると別のものが犠牲になります。 秘訣は、ビジネスにとって持続可能な適切なバランスを見つけることです。 マージンが 0.5% 向上するごとに、顧客維持率が 0.5% 向上するごとに違いが生じます。 継続的に改善する唯一の方法は、何かを「完了」と見なさないことです。
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それは今のところそれについてです。 うまくいけば、今から数か月後にはもっと多くのことを共有できるはずです. また、数日後には、Zomato でトランザクション DNA をどのように構築したかについての投稿も予定しています。 これは、コンテンツ ビジネスからトランザクション ビジネスへと (ビジネスだけでなく) DNA をどのように転換したかについての背景の話です。