مليوني وجبة ، هذا ما تعلمناه من أعمال الطلب عبر الإنترنت
نشرت: 2016-04-05كنا في الأساس شركة منتجات محتوى / وسائط حتى منتصف العام الماضي تقريبًا ، عندما أطلقنا خدمة الطلبات (التوصيل) عبر الإنترنت. لم نكن قادمًا جديدًا في الفضاء ، على الرغم من ذلك - في عام 2005 (قبل وقت طويل من ولادة Zomato / Foodiebay) ، أطلق Deepinder (المؤسس والرئيس التنفيذي لدينا) ما كان على الأرجح أول موقع لتوصيل الطعام عبر الإنترنت في الهند ، باسم Foodlet.
لقد كان عملنا الجديد في طلب الطعام عبر الإنترنت أحد أكثر منحنيات التعلم انحدارًا لدينا. بينما تعلمنا نصيبنا العادل مما يجب فعله وما لا يجب فعله من خلال مراقبة لاعبين آخرين في الفضاء ، فإن معظم تعلمنا جاء من خلال العمل.
مليوني طلب وعدة آلاف من العملاء السعداء ، يهدف هذا المنشور إلى طرح بعض ما تعلمناه (تعلم وتعزيزات جديدة) من أعمالنا الخاصة بطلب الطعام عبر الإنترنت.
ركز على إسعاد العملاء والأتراب
في أي عمل تجاري ، أنت جيد كما يعتقد عملاؤك أنك كذلك. نحن نسعى جاهدين لحل مشكلة كل عميل على حدة ، ونتأكد من تقليل معدل فشل الطلبات لدينا (الطلبات التي لا يتم تسليمها لسبب أو لآخر) - هذا الرقم أقل بكثير من 0.5٪ الآن.
إحدى الحقائق التي تعلمناها في وقت مبكر جدًا هي أنه بصرف النظر عن الأشياء المعتادة ، هناك حرفياً أي عدد من الأشياء يمكن أن يحدث خطأ في أمر ما على الرغم من جهود الجميع. والأمر متروك لنا لتصحيح الأمور. هناك شيء نقوم به منذ البداية في المواقف التي وصلت إلى الحضيض مع العملاء وهو إرسال حزمة رعاية إليهم ، مع ملاحظة شخصية مكتوبة بخط اليد. إنها لفتة صغيرة تحدث فرقًا كبيرًا.
HeyZomatoIN: بفضل Lakshada وفريقه على الكلمات الكريمة وحزمة الرعاية - لقد حولوني إلى معجب كبير! pic.twitter.com/qcYlNjDa11
- سوراب كانوار (kanwarsation) 16 فبراير 2016
شيء آخر قمنا به هو تسهيل الوصول إلى فريق الدعم لدينا عبر ميزة الدردشة المضمنة في تطبيقنا مباشرة. إنه يوفر على العملاء عناء إجراء مكالمات هاتفية لأي نوع من الاستعلام أو الطلب ، ويساعدنا على خدمتهم بشكل أفضل.
تقدم الشركات الأخرى التي تقدم الطعام خصمًا كبيرًا. تقدم Zomato خدمة رائعة للطلب البريدي. أختار لاحقًا. pic.twitter.com/jcYxc9k20X
- AT (abhishek_tri) 25 مارس 2016
لقد أحدث بذل جهد إضافي لإخبار عملائنا أننا نهتم بهم فرقًا ، ويظهر ذلك في معدلات الاحتفاظ بالعملاء لدينا. بمرور الوقت ، بدأت منحنيات المجموعة تبدو وكأنها ابتسامات ، كما نما تواتر الطلبات بشكل كبير بالنسبة للعملاء العائدين. في الهند ، زاد تكرار الطلبات للعملاء المحتفظ بهم مرتين من 1.5 في 15 يونيو إلى 3.2 في يناير 2016 ، بينما في الإمارات العربية المتحدة ، زاد التردد بمعدل 4 مرات أكثر من 1.6 في سبتمبر 15 إلى 5.1 في يناير 2016 .
سيكون العميل منخفض الإنفاق دائمًا عميلًا منخفض الإنفاق
قبل بضعة أسابيع ، قمنا بتشغيل الأرقام على قيمة الطلب الأول لمجموعة من العملاء لمعرفة ما إذا كان بإمكاننا توقع حجم السلة لطلباتهم المستقبلية. لقد وجدنا أن قيمة الطلب الأول تحدد المبلغ الذي سينفقه هؤلاء العملاء في المستقبل - وهو ما يقرب من 70 ٪ من العملاء الذين كانت طلبيتهم الأولى أقل من روبية. 200 لم تنفق أكثر من روبية. 300 على الطلبات المستقبلية.
موصى به لك:
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
تتخذ الشركات الهندية الناشئة اختصارات في مطاردة للتمويل
منصة التسويق الرقمي Logicserve Bags INR 80 Cr Funding، Rbrands as LS Dig ...
تقرير يحذر من تجديد التدقيق التنظيمي على Lendingtech Space
يصبح هذا الاتجاه ذا صلة بشكل خاص إذا كنت تجذب العملاء إلى النظام الأساسي الخاص بك عن طريق تشغيل العروض التي تدفع تكلفة الوجبة إلى أقل من Rs. 300 مارك ، ثم تحمل تكلفة توصيل الوجبة بنفسك. قد يحبها العملاء ، لكنها ضربة مزدوجة - ينتهي بهم الأمر إلى إنفاق أقل على الطلبات المستقبلية ، وتؤثر بشدة على اقتصاديات الوحدة. حتى إذا كنت لا تقوم بتسليم الميل الأخير بنفسك ، فمن الصعب جدًا الحصول على فلس واحد من طلب يصل إلى روبية. 300 قيمة. الذي يقودنا إلى النقطة التالية…
ركز على الحجم الثمين
الطريقة الوحيدة لمواجهة اتجاه الطلبات الأولى منخفضة القيمة هي الحصول على عدد كبير بما يكفي من المطاعم عالية القيمة التي يمكنها موازنة الاقتصاد. متوسط قيمة الطلب (AOV) لدينا مرتفع للغاية (500 روبية (7.5 دولار) في الهند ، و 60 درهمًا (17 دولارًا) في الإمارات العربية المتحدة) ، لأننا ركزنا على الشراكة مع مزيج صحي من المطاعم عبر نطاق الأسعار. بهذه الطريقة ، يتوازن الاقتصاد إذا كان لدينا عدد قليل من العملاء يطلبون وجبة لشخص واحد مع AOV أقل نسبيًا.
إن حرق الأموال بطريقة غير معقولة لتنمية الأعمال التجارية لا معنى له. متفق عليه ، المنافسة صعبة ، لكن اقتصاديات الوحدة الإيجابية ضرورية لأي عمل تجاري لتوسيع نطاقه. بناء الشركات على اقتصاديات الوحدة السلبية هو مفهوم غير مثبت ، وله الكثير من الكوارث المرتبطة به.
لا تضع توقعات لا يمكنك تحملها
بقدر ما ترغب في ذلك ، لا يمكنك الوعد بالتسليم لمدة 30 دقيقة مع عدم وجود أي استرجاع للطلبات التي تقل عن روبية. 500 - يشبه ذلك محاولة تقديم خدمات بجودة تاج محل بأسعار محل حلويات. من المهم - والمعقول - وضع توقعات حقيقية ومستدامة للغاية مع العملاء. وبينما يمكن حل بعض نقاط الألم هذه بالتكنولوجيا ، فإن استخدام القوة الغاشمة والمال لمحاولة توفير مستوى متباين من الخدمة يمكن أن يستمر فقط طالما كان المال في البنك.
لقد نشرنا مؤخرًا إصدارًا أوليًا من خوارزمية التعلم الذاتي التي تتنبأ بالوقت الذي قد يستغرقه مطعم ما للتوصيل إلى موقع معين في ساعة معينة. عندما يتصفح العملاء في هذا الموقع المطاعم التي يمكنهم الطلب منها ، نعرض المطاعم التي ستقدم لهم الطعام بشكل أسرع أولاً. أدى هذا (وبعض التقنيات الرائعة الأخرى) إلى خفض متوسط وقت التسليم إلى 38 دقيقة على مدار ثلاثة أشهر.
اسأل نفسك سؤالاً - ما هي ميزتك غير العادلة؟
ميزتنا غير العادلة هي حركة المرور الخاصة بنا من أعمال البحث والاكتشاف ، والتي أمضينا سنوات في بنائها. لقد منحنا عددًا كبيرًا من المستخدمين ، يمكننا أن نبدأ تدريجياً في الانتقال من استخدام Zomato للبحث فقط عن المطاعم ، إلى الطلب منهم عبر الإنترنت. يؤثر هذا بشكل مباشر على تكلفة اكتساب العملاء لدينا (CAC) ، والتي تصل إلى ما يقرب من الصفر (0.07 دولار في وقت كتابة هذا).
يتصل مستخدمو Zomato بالمطاعم من خلال Zomato لتقديم طلب طعام 200 ألف مرة كل يوم - هدفنا هو تحويل عدد كبير منهم إلى طلبات عبر الإنترنت بسرعة نسبيًا. لكن الشيء الأكثر إثارة بالنسبة لنا هو أنه من بين 10 ملايين يونيك نشط شهريًا في الهند والإمارات - السوقان اللذان أطلقنا فيهما الطلب عبر الإنترنت - أقل من 2٪ منهم يطلبون حاليًا عبر الإنترنت على Zomato. لذلك من الناحية النظرية ، هناك مجال للنمو بمقدار 50 ضعفًا داخل Zomato قبل أن نحتاج إلى اكتساب عملاء جدد.
لا يعد المال أبدًا ميزة غير عادلة ما لم تكن لديك أوامر بحجم أكبر من منافسيك. حتى مع ذلك ، يجب أن تكون الخدمة التي تقدمها من أعلى مستويات الجودة ، وإلا ستقتل من قبل السوق.
المطعم لا يقل أهمية عن العميل
نتعامل مع شركاء المطاعم على أساس أن علاقتنا معهم ستتجاوز الصفقة. إنه أمر واضح ومباشر - إذا نجحت المطاعم ، فنحن كذلك. أعطتنا أعمالنا في الإعلانات المبوبة مؤشرات واضحة جدًا عن مكان اهتمام العملاء ، وكيف يمكننا توقع أداء مطعم. لقد قمنا بإحضار هؤلاء الشركاء للعمل معهم بشكل مستمر من خلال مديري حسابات مخصصين تتمثل مهمتهم في ضمان نمو شركائنا وإبقاء عملائنا سعداء. لقد قمنا بزيادة معدلات القبول لدينا بشكل كبير من 87٪ إلى ~ 95٪ من خلال العمل بشكل استباقي مع المطاعم لمساعدتهم على فهم أهمية تجارب العملاء الرائعة.
لقد أثبت جلب المطاعم ذات الإمكانات العالية على متن الطائرة أنه محرك رئيسي للنمو بالنسبة لنا ، وهم يرون النتائج أيضًا - اعتبارًا من اليوم ، يتلقى أكثر من 3000 مطعم من شركائنا باستمرار 30 طلبًا عبر الإنترنت على الأقل شهريًا عبر Zomato. ونحن بدأنا للتو.
تستخدم معظم المطاعم في الهند بالفعل تطبيق Zomato for Business للرد على التعليقات وتحديث المعلومات في الوقت الفعلي. لقد زودنا التطبيق بميزة تمنحهم خيار نشر الصفقات التي تساعدهم على زيادة حجم طلباتهم. لقد شهد هذا اعتمادًا كبيرًا من التجار - يتم نشر معظم العروض التي يتم عرضها على Zomato Order مباشرة من قبل التجار ؛ و ~ 25٪ من جميع الطلبات عبر الإنترنت على Zomato لديها عرض مطبق عليها. في الواقع ، قد يكون لدى Zomato بالفعل أكبر عدد من صفقات وعروض المطاعم دون إنشاء منصة صفقات منفصلة لهذا الغرض.
يجب أن يكون كل يوم أفضل من أمس
من بين جميع فرقنا في Zomato ، من المحتمل أن يقوم فريق الطلبات لدينا بالتكرار أكثر على أساس يومي. أعمال التوصيل ديناميكية للغاية ، والطريقة الوحيدة للبقاء في صدارة اللعبة هي التحسين المستمر للأشياء المختلفة التي نقوم بها كل يوم. هناك نواقل مختلفة في هذا العمل ، وفي أغلب الأحيان ، يؤدي تحسين شيء ما إلى المساومة على شيء آخر. الحيلة هي إيجاد التوازن الصحيح المستدام للأعمال. كل تحسن هامش بنسبة 0.5٪ ، و 0.5٪ تحسن في معدلات الاحتفاظ بالعملاء تحدث فرقًا. والطريقة الوحيدة للتحسين المستمر هي عدم اعتبار أي شيء على أنه "تم".
===
ذلك حول هذا الموضوع في الوقت الراهن. نأمل أن يكون لدينا المزيد لمشاركته في غضون بضعة أشهر من الآن. أيضًا ، قادمًا في غضون يومين - منشور حول كيفية بناء الحمض النووي للمعاملات في Zomato. إنها قصة الخلفية حول كيفية قيامنا بتمحور الحمض النووي الخاص بنا (وليس العمل فقط) من أعمال المحتوى إلى الأعمال التجارية.