İki Milyon Öğün Geçti, İşte Online Sipariş İşimizden Öğrendiklerimiz
Yayınlanan: 2016-04-05Çevrimiçi sipariş (teslimat) hizmetimizi başlattığımız geçen yılın ortalarına kadar öncelikle bir içerik/medya ürünleri şirketiydik. Yine de, uzayda yeni değildik – 2005'te (Zomato/Foodiebay doğmadan çok önce), Deepinder (Kurucumuz ve CEO'muz), muhtemelen Hindistan'ın ilk çevrimiçi yemek dağıtım sitesi olan Foodlet'i başlattı.
Yeni çevrimiçi yemek siparişi işimiz, en dik öğrenme eğrilerimizden biri oldu. Uzaydaki diğer oyuncuları gözlemleyerek ne yapıp ne yapmamamız gerektiği konusunda payımıza düşeni almış olsak da, öğrendiklerimizin çoğu yaparak geldi.
İki milyon sipariş ve binlerce mutlu müşteri, bu gönderi, çevrimiçi yemek siparişi işimizden bazı önemli öğrendiklerimizi (yenileri ve takviyeleri) ortaya koymaktır.
Müşteri memnuniyetine ve kohortlara odaklanın
Herhangi bir işte, yalnızca müşterilerinizin düşündüğünüz kadar iyisiniz. Her müşterinin sorunu için uğraşıyoruz ve sipariş başarısızlık oranımızı (bir nedenden dolayı teslim edilmeyen siparişler) en aza indirdiğimizden emin oluyoruz – bu sayı şu anda %0,5'in oldukça altında.
Çok erken öğrendiğimiz bir gerçek, olağan şeyler dışında, herkesin tüm çabalarına rağmen bir siparişte kelimenin tam anlamıyla çok sayıda yanlış gidebileceğidir. Ve işleri düzeltmek bizim elimizde. En başından beri müşterilerimizi dibe vuran durumlarda yaptığımız bir şey, onlara kişiselleştirilmiş bir el yazısı notu olan bir bakım paketi göndermektir. Büyük bir fark yaratan küçük bir jest.
Hey @ZomatoIN: Lakshada ve ekibine zarif sözler ve bakım paketi için teşekkürler - beni büyük bir hayrana dönüştürdüler! pic.twitter.com/qcYlNjDa11
— Saurabh Kanwar (@kanwarsation) 16 Şubat 2016
Yaptığımız başka bir şey de, doğrudan uygulamamızın içine yerleştirilmiş bir sohbet özelliği aracılığıyla destek ekibimize erişimi çok kolay hale getirmek. Müşterilerimizi her türlü sipariş sorgusu veya talebi için telefonla arama zahmetinden kurtarıyor ve onlara daha iyi hizmet vermemize yardımcı oluyor.
Yiyecek dağıtan diğer şirketler büyük indirim sunuyor. Zomato, mükemmel sipariş sonrası hizmeti sunar. sonrasını tercih ediyorum. pic.twitter.com/jcYxc9k20X
— AT (@abhishek_tri) 25 Mart 2016
Müşterilerimize onları önemsediğimizi söylemek için ekstra yol kat etmek bir fark yarattı ve bu, müşteriyi elde tutma oranlarımızda kendini gösteriyor. Zamanla, kohort eğrilerimiz gülümsemeler gibi görünmeye başladı ve geri dönen müşteriler için siparişlerin sıklığı da katlanarak arttı. Hindistan'da, elde tutulan müşteriler için sipariş sıklığı Haziran '15'teki 1,5'ten Ocak '16'da 3,2'ye yükselirken, BAE'de sipariş sıklığı daha da önemli bir 4 kat artarak 15 Eylül'deki 1,6'dan Ocak '16'da 5,1'e yükseldi .
Düşük harcama yapan bir müşteri her zaman düşük harcama yapan bir müşteri olacaktır.
Birkaç hafta önce, gelecekteki siparişleri için sepet boyutunu tahmin edip edemeyeceğimizi görmek için bir grup müşteri için ilk sipariş değerindeki sayıları çalıştırdık. İlk siparişin değerinin, bu müşterilerin gelecekte ne kadar harcayacağını belirlediğini bulduk - ilk siparişi Rs'den düşük olan müşterilerin ~%70'i şaşırtıcı. 200, Rs'den fazla harcamadı. Gelecekteki siparişlerde 300.
Sizin için tavsiye edilen:
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Hintli Startup'lar Finansman İçin Kısayollar Kullanıyor
Dijital Pazarlama Platformu Logicserve Çantaları 80 INR Cr Finansmanı, LS Dig Olarak Yeniden Markala...
Rapor, Lendingtech Alanına İlişkin Yenilenen Düzenleyici İncelemeye Karşı Uyarıyor
Bu eğilim, özellikle bir yemeğin maliyetini Rs'nin altına çeken teklifler yayınlayarak müşterileri platformunuza çekiyorsanız alakalı hale gelir. 300 mark ve sonra yemeği kendin teslim etme maliyetini üstleniyorsun. Müşteriler buna bayılabilir, ancak bu çifte kötüdür - gelecekteki siparişler için daha az harcama yaparlar ve bu, birim ekonomisine çok zarar verir. Son kilometre teslimatını kendiniz yapmasanız bile, Rs'ye kadar olan bir siparişten tek bir kuruş kazanmak çok zor. 300 değer. Bu da bizi bir sonraki noktaya getiriyor…
Değerli hacme odaklanın
Düşük değerli ilk sipariş eğilimine karşı koymanın tek yolu, ekonomiyi dengeleyebilecek yeterince çok sayıda yüksek sipariş değeri olan restorana sahip olmaktır. Ortalama Sipariş Değerimiz (AOV) çok yüksek (Hindistan'da 500 Rs (7,5$) ve BAE'de 60 AED (17$)), çünkü fiyat yelpazesinde sağlıklı bir restoran karışımıyla ortaklık kurmaya odaklandık. Bu şekilde, nispeten daha düşük AOV'ye sahip bir kişi için yemek sipariş eden az sayıda müşterimiz varsa, ekonomi dengelenir.
İşi büyütmek için mantıksız bir şekilde para yakmak mantıklı değil. Kabul, rekabet zordur, ancak herhangi bir işletmenin ölçeklenmesi için pozitif birim ekonomisi gereklidir. Şirketleri negatif birim ekonomisi üzerine kurmak kanıtlanmamış bir kavramdır ve bununla bağlantılı çok fazla felaket vardır.
Sürdüremeyeceğiniz beklentiler koymayın
İstediğiniz kadar, Rs'nin altındaki siparişler için sorgusuz sualsiz geri ödeme ile 30 dakikalık teslimat sözü veremezsiniz. 500 – bu, Taj kalitesinde hizmetleri köşe şeker dükkanı fiyatlarında sunmaya çalışmak gibidir. Müşterilerle son derece gerçek ve sürdürülebilir beklentiler oluşturmak önemlidir ve mantıklıdır. Ve bu sıkıntılı noktalardan bazıları teknoloji ile çözülebilirken, farklı bir hizmet seviyesi denemek ve sağlamak için kaba kuvvet ve para kullanmak ancak bankadaki para kadar sürebilir.
Yakın zamanda, bir restoranın belirli bir saatte belirli bir yere teslimat yapmasının ne kadar sürebileceğini tahmin eden kendi kendine öğrenen bir algoritmanın ön sürümünü devreye aldık. Bu konumdaki müşteriler sipariş verebilecekleri restoranlara göz atarken, onlara ilk önce yiyecekleri en hızlı ulaştıracak restoranları gösteriyoruz. Bu (ve diğer bazı harika teknolojiler), ortalama teslimat süremizi üç ayda 38 dakikaya indirdi.
Kendinize bir soru sorun – haksız avantajınız nedir?
Haksız avantajımız, inşa etmek için yıllarımızı harcadığımız arama ve keşif işimizden gelen trafiğimizdir. Bize, Zomato'yu kullanarak yavaş yavaş sadece restoran aramak için hareket etmeye, onlardan çevrimiçi sipariş vermeye başlayabileceğimiz çok sayıda kullanıcı verdi. Bu, sıfıra yakın (bu yazı yazılırken 0,07 ABD doları) olan Müşteri Edinme Maliyetimizi (CAC) doğrudan etkiler.
Zomato kullanıcıları, her gün 200 bin kez yemek siparişi vermek için Zomato aracılığıyla restoranları arar - amacımız, bunların önemli bir kısmını nispeten hızlı bir şekilde çevrimiçi siparişlere dönüştürmektir. Ancak bizim için en heyecan verici şey, çevrimiçi sipariş vermeye başladığımız iki pazar olan Hindistan ve BAE'deki 10 milyon aylık aktif benzersizin %2'sinden daha azının şu anda Zomato'da çevrimiçi sipariş vermesidir. Yani teorik olarak, yeni müşteriler edinmemiz gerekmeden önce Zomato'da 50 kat büyümek için yer var.
Rakiplerinizden daha büyük emirlere sahip olmadığınız sürece para asla haksız bir avantaj değildir. O zaman bile, sağladığınız hizmetin en yüksek kalitede olması gerekir, yoksa pazaryeri tarafından öldürülürsünüz.
Restoran müşteri kadar önemlidir
Restoran ortaklarımıza, onlarla olan ilişkimizin işlemin ötesine geçeceği anlayışıyla yaklaşıyoruz. Çok basit – restoranlar başarılı olursa biz de başarılı oluruz. Seri ilanlar işimiz, müşteri ilgisinin nerede olduğuna ve bir restoranın nasıl performans göstermesini bekleyebileceğimize dair bize çok net göstergeler verdi. Bu ortakları bir araya getirdik ve misyonu ortaklarımızın büyümesini ve müşterilerimizi mutlu etmesini sağlamak olan özel hesap yöneticileri aracılığıyla onlarla sürekli olarak çalışıyoruz. Harika müşteri deneyimlerinin önemini anlamalarına yardımcı olmak için restoranlarla proaktif olarak çalışarak kabul oranlarımızı %87'den ~%95'e önemli ölçüde artırdık.
Yüksek potansiyele sahip restoranları aramıza katmanın bizim için önemli bir büyüme faktörü olduğu kanıtlandı ve onlar da sonuçları görüyorlar - bugün itibariyle 3.000'den fazla ortak restoranımız Zomato aracılığıyla sürekli olarak ayda en az 30 çevrimiçi sipariş alıyor. Ve biz daha yeni başlıyoruz.
Hindistan'daki çoğu restoran, yorumları yanıtlamak ve bilgileri gerçek zamanlı olarak güncellemek için Zomato for Business uygulamamızı zaten kullanıyor. Uygulamayı, sipariş hacmini artırmalarına yardımcı olacak fırsatlar yayınlama seçeneği sunan bir özellikle donattık. Bu, tüccarlar tarafından büyük ölçüde benimsendi - Zomato Order'da görülen tekliflerin çoğu doğrudan tüccarlar tarafından yayınlanıyor; ve Zomato'daki tüm çevrimiçi siparişlerin ~%25'i kendilerine uygulanan bir teklife sahiptir. Aslında, Zomato, bu amaç için ayrı bir fırsat platformu oluşturmadan en fazla sayıda restoran fırsatına ve teklifine sahip olabilir.
Her gün dünden daha iyi olmalı
Zomato'daki tüm ekiplerimiz arasında, sipariş ekibimiz muhtemelen günlük olarak en çok tekrar edenidir. Teslimat işi son derece dinamiktir ve oyunun bir adım önünde olmanın tek yolu, her gün yaptığımız çeşitli şeyleri sürekli olarak geliştirmektir. Bu işte çeşitli vektörler vardır ve çoğu zaman, bir şeyi iyileştirmek, başka bir şeyden ödün vermekle sonuçlanır. İşin püf noktası, işletme için sürdürülebilir olan doğru dengeyi bulmaktır. Her %0,5 marj iyileştirmesi ve müşteri elde tutma oranlarındaki %0,5 iyileştirme fark yaratır. Ve sürekli gelişmenin tek yolu, bir şeyi asla "yapılmış" olarak görmemektir.
===
Şimdilik bu kadar. Umarım, bundan birkaç ay sonra paylaşacak daha çok şeyimiz olur. Ayrıca, birkaç gün içinde Zomato'da işlem DNA'sını nasıl oluşturduğumuzla ilgili bir yazı geliyor. DNA'mızı (sadece işi değil) içerik işinden işlem işine nasıl döndürdüğümüzün arka plan hikayesi.