Makan Dua Juta, Inilah Yang Kami Pelajari Dari Bisnis Pemesanan Online Kami
Diterbitkan: 2016-04-05Kami pada dasarnya adalah perusahaan produk konten/media hingga sekitar pertengahan tahun lalu, ketika kami meluncurkan layanan pemesanan (pengiriman) online kami. Namun, kami bukanlah pendatang baru – pada tahun 2005 (jauh sebelum Zomato/Foodiebay lahir), Deepinder (Pendiri & CEO kami) meluncurkan apa yang mungkin merupakan situs pengiriman makanan online pertama di India, bernama Foodlet.
Bisnis pemesanan makanan online baru kami telah menjadi salah satu kurva pembelajaran kami yang paling curam. Sementara kami telah mempelajari bagian kami yang adil tentang apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan dengan mengamati pemain lain di ruang angkasa, sebagian besar pembelajaran kami datang dengan melakukan.
Dua juta pesanan dan ribuan pelanggan yang senang, posting ini menyajikan beberapa pembelajaran utama kami (yang baru dan penguatan) dari bisnis pemesanan makanan online kami.
Fokus pada kesenangan dan kelompok pelanggan
Dalam bisnis apa pun, Anda hanya sebaik yang dipikirkan pelanggan Anda. Kami bergegas untuk setiap masalah pelanggan, dan memastikan bahwa kami meminimalkan tingkat kegagalan pesanan kami (pesanan yang tidak terkirim karena satu dan lain alasan) – angka itu jauh di bawah 0,5% sekarang.
Satu kebenaran yang kami pelajari sejak awal adalah bahwa terlepas dari hal-hal biasa, ada sejumlah hal yang bisa salah dengan pesanan meskipun semua orang sudah berusaha sebaik mungkin. Dan terserah kita untuk memperbaikinya. Sesuatu yang telah kami lakukan sejak awal dalam situasi yang membuat pelanggan sangat terpukul adalah mengirimi mereka paket perawatan, dengan catatan tulisan tangan yang dipersonalisasi. Ini adalah gerakan kecil yang membuat perbedaan besar.
Hai @ZomatoIN: terima kasih kepada Lakshada & tim untuk kata-kata ramah & paket perawatan – mereka telah mengubah saya menjadi penggemar berat! pic.twitter.com/qcYlNjDa11
— Saurabh Kanwar (@kanwarsation) 16 Februari 2016
Hal lain yang telah kami lakukan adalah membuat tim dukungan kami sangat mudah diakses melalui fitur obrolan, yang terpasang langsung di aplikasi kami. Ini menghemat pelanggan dari kerumitan melakukan panggilan telepon untuk segala jenis permintaan atau permintaan pesanan, dan membantu kami melayani mereka dengan lebih baik.
Perusahaan lain yang mengirimkan Makanan menawarkan diskon besar. Zomato menawarkan layanan pesanan pos yang brilian. Saya memilih nanti. pic.twitter.com/jcYxc9k20X
— AT (@abhishek_tri) 25 Maret 2016
Bekerja lebih keras untuk memberi tahu pelanggan kami bahwa kami peduli dengan mereka telah membuat perbedaan, dan itu terlihat dalam tingkat retensi pelanggan kami. Seiring waktu, kurva kohort kami mulai terlihat seperti senyuman, dan frekuensi pesanan juga tumbuh secara eksponensial untuk pelanggan yang kembali. Di India, frekuensi pemesanan untuk pelanggan tetap telah meningkat 2x dari 1,5 pada 15 Juni menjadi 3,2 pada 16 Januari, sedangkan di UEA, frekuensi telah meningkat 4x lebih signifikan dari 1,6 pada 15 September menjadi 5,1 pada 16 Januari .
Pelanggan dengan pembelanjaan rendah akan selalu menjadi pelanggan dengan pembelanjaan rendah
Beberapa minggu yang lalu, kami menjalankan angka pada nilai urutan pertama untuk sekelompok pelanggan untuk melihat apakah kami dapat memprediksi ukuran keranjang untuk pesanan mereka di masa mendatang. Kami menemukan bahwa nilai pesanan pertama menentukan berapa banyak yang akan dibelanjakan pelanggan tersebut di masa mendatang – mengejutkan ~70% pelanggan yang pesanan pertamanya lebih rendah dari Rs. 200 belum menghabiskan lebih dari Rs. 300 untuk pesanan di masa mendatang.
Direkomendasikan untukmu:
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
Laporan Memperingatkan Pengawasan Peraturan yang Diperbarui Pada Lendingtech Space
Tren ini menjadi sangat relevan jika Anda memikat pelanggan ke platform Anda dengan menjalankan penawaran yang mendorong biaya makan di bawah Rs. 300 mark, dan kemudian menanggung biaya pengiriman makanan sendiri. Pelanggan mungkin menyukainya, tetapi ini adalah pukulan ganda – mereka akhirnya menghabiskan lebih sedikit untuk pesanan di masa mendatang, dan itu memukul ekonomi unit dengan keras. Bahkan jika Anda tidak melakukan pengiriman mil terakhir sendiri, sangat sulit untuk menghasilkan satu sen pun dari pesanan hingga Rs. 300 nilai. Yang membawa kita ke poin berikutnya…
Fokus pada volume yang berharga
Satu-satunya cara untuk melawan tren pesanan pertama bernilai rendah adalah dengan memiliki sejumlah besar restoran bernilai pesanan tinggi yang dapat menyeimbangkan ekonomi. Nilai Pesanan Rata-Rata (AOV) kami sangat tinggi (Rs. 500 ($7,5) di India, dan AED 60 ($17) di UEA), karena kami berfokus pada kemitraan dengan perpaduan restoran yang sehat di seluruh spektrum harga. Dengan cara ini, ekonomi seimbang jika kita memiliki sejumlah kecil pelanggan yang memesan makanan untuk satu dengan AOV yang relatif lebih rendah.
Membakar uang dengan cara yang tidak masuk akal untuk mengembangkan bisnis tidak masuk akal. Setuju, persaingan itu sulit, tetapi ekonomi unit yang positif diperlukan untuk skala bisnis apa pun. Membangun perusahaan di atas unit ekonomi negatif adalah konsep yang belum terbukti, dan memiliki terlalu banyak bencana yang terkait dengannya.
Jangan menetapkan harapan yang tidak bisa kamu pertahankan
Sebanyak yang Anda mau, Anda tidak bisa menjanjikan pengiriman 30 menit dengan pengembalian uang tanpa pertanyaan untuk pesanan di bawah Rs. 500 - itu seperti mencoba memberikan layanan berkualitas Taj dengan harga toko yang manis. Penting – dan masuk akal – untuk menetapkan harapan yang sangat nyata dan berkelanjutan dengan pelanggan. Dan sementara beberapa masalah ini dapat diselesaikan dengan teknologi, menggunakan kekerasan dan uang untuk mencoba dan memberikan tingkat layanan yang berbeda hanya dapat bertahan selama uang di bank.
Kami baru-baru ini menerapkan versi awal dari algoritme pembelajaran mandiri yang memprediksi berapa lama waktu yang dibutuhkan restoran untuk mengirim ke lokasi tertentu pada jam tertentu. Saat pelanggan di lokasi tersebut menelusuri restoran tempat mereka dapat memesan, kami menunjukkan restoran yang akan mengantarkan makanan kepada mereka paling cepat terlebih dahulu. Ini (dan beberapa teknologi keren lainnya) membuat waktu pengiriman rata-rata kami turun menjadi 38 menit selama tiga bulan.
Ajukan pertanyaan kepada diri Anda sendiri – apa keuntungan Anda yang tidak adil?
Keuntungan kami yang tidak adil adalah lalu lintas kami dari bisnis pencarian dan penemuan kami, yang telah kami bangun selama bertahun-tahun. Dengan banyaknya pengguna yang kami miliki, kami secara bertahap dapat mulai beralih dari menggunakan Zomato ke hanya mencari restoran, ke memesan dari mereka secara online. Ini secara langsung memengaruhi Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) kami, yang mendekati nol ($0,07 pada saat penulisan ini).
Pengguna Zomato menelepon restoran melalui Zomato untuk memesan makanan 200 ribu kali setiap hari – tujuan kami adalah mengubah sejumlah besar restoran tersebut menjadi pesanan online dengan relatif cepat. Tetapi hal yang paling menarik bagi kami adalah bahwa dari 10 juta keunikan aktif bulanan di India dan UEA – dua pasar tempat kami meluncurkan pemesanan online – kurang dari 2% di antaranya saat ini memesan secara online di Zomato. Jadi secara teoritis, ada ruang untuk tumbuh 50x di Zomato sebelum kita perlu mendapatkan pelanggan baru.
Uang tidak pernah merupakan keuntungan yang tidak adil kecuali jika Anda memiliki urutan besarnya lebih besar dari pesaing Anda. Meski begitu, layanan yang Anda berikan harus berkualitas tinggi, atau Anda akan dibunuh oleh pasar.
Restoran sama pentingnya dengan pelanggan
Kami mendekati mitra restoran dengan pemahaman bahwa hubungan kami dengan mereka akan melampaui transaksi. Sangat mudah – jika restoran berhasil, kami juga. Bisnis iklan baris kami memberi kami indikator yang sangat jelas tentang minat pelanggan, dan bagaimana kinerja restoran yang kami harapkan. Kami membawa mitra ini, dan bekerja dengan mereka secara berkelanjutan melalui manajer akun khusus yang misinya adalah untuk memastikan bahwa mitra kami tumbuh dan membuat pelanggan kami senang. Kami meningkatkan tingkat penerimaan kami secara dramatis dari 87% menjadi ~95% dengan bekerja secara proaktif dengan restoran untuk membantu mereka memahami pentingnya pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Menghadirkan restoran berpotensi tinggi telah terbukti menjadi pendorong pertumbuhan utama bagi kami, dan mereka juga melihat hasilnya – hingga hari ini, lebih dari 3.000 restoran mitra kami secara konsisten menerima setidaknya 30 pesanan online per bulan melalui Zomato. Dan kita baru saja memulai.
Sebagian besar restoran di India sudah menggunakan aplikasi Zomato for Business kami untuk membalas ulasan, dan memperbarui informasi secara real time. Kami telah melengkapi aplikasi dengan fitur yang memberi mereka opsi untuk memposting penawaran yang membantu mereka meningkatkan volume pesanan mereka. Ini telah melihat adopsi yang luar biasa dari pedagang – sebagian besar penawaran yang terlihat di Zomato Order diposting langsung oleh pedagang; dan ~25% dari semua pesanan online di Zomato memiliki penawaran yang berlaku untuk mereka. Faktanya, Zomato mungkin sudah memiliki jumlah penawaran dan penawaran restoran terbesar tanpa membuat platform penawaran terpisah untuk tujuan tersebut.
Setiap hari harus lebih baik dari kemarin
Dari semua tim kami di Zomato, tim pesanan kami mungkin paling sering melakukan iterasi setiap hari. Bisnis pengiriman sangat dinamis, dan satu-satunya cara untuk tetap menjadi yang terdepan adalah dengan terus meningkatkan berbagai hal yang kami lakukan setiap hari. Ada berbagai vektor dalam bisnis ini, dan lebih sering daripada tidak, memperbaiki sesuatu berakhir dengan mengorbankan sesuatu yang lain. Triknya adalah menemukan keseimbangan yang tepat yang berkelanjutan untuk bisnis. Setiap peningkatan margin 0,5%, dan peningkatan 0,5% dalam tingkat retensi pelanggan membuat perbedaan. Dan satu-satunya cara untuk terus meningkatkan adalah dengan tidak pernah menganggap sesuatu sebagai "selesai".
===
Itu saja untuk saat ini. Mudah-mudahan, kita harus memiliki lebih banyak untuk dibagikan dalam beberapa bulan dari sekarang. Juga, datang dalam beberapa hari – posting tentang bagaimana kami membangun DNA transaksi di Zomato. Ini adalah latar belakang cerita tentang bagaimana kami memutar DNA kami (dan bukan hanya bisnis) dari bisnis konten menjadi bisnis transaksi.