Два миллиона порций еды готовы, вот что мы узнали из нашего бизнеса онлайн-заказов
Опубликовано: 2016-04-05Мы были в основном компанией, занимающейся контентом/медиапродуктами, примерно до середины прошлого года, когда мы запустили нашу службу онлайн-заказов (доставки). Однако мы не были новичками в этой сфере — еще в 2005 году (задолго до рождения Zomato/Foodiebay) Deepinder (наш основатель и генеральный директор) запустил, вероятно, первый в Индии сайт онлайн-доставки еды под названием Foodlet.
Наш новый бизнес по онлайн-заказу еды был одним из самых крутых процессов обучения. В то время как мы узнали свою долю того, что делать и чего не делать, наблюдая за другими игроками в пространстве, большая часть нашего обучения пришла в результате действий.
Два миллиона заказов и многие тысячи счастливых клиентов, этот пост должен поделиться некоторыми из наших ключевых уроков (новых и подкреплений) из нашего онлайн-бизнеса по заказу еды.
Сосредоточьтесь на удовольствии клиентов и когортах
В любом бизнесе вы настолько хороши, насколько о вас думают ваши клиенты. Мы решаем каждую проблему клиента и следим за тем, чтобы свести к минимуму процент невыполненных заказов (заказы, которые не доставляются по той или иной причине) — сейчас этот показатель значительно ниже 0,5%.
Одна истина, которую мы узнали очень рано, заключается в том, что помимо обычных вещей, буквально любое количество вещей может пойти не так с заказом, несмотря на все усилия каждого. И в наших силах все исправить. Что-то, что мы делали с самого начала в ситуациях, которые достигли дна с клиентами, - это отправлять им пакет помощи с персонализированной рукописной запиской. Это маленький жест, который имеет большое значение.
Привет, @ZomatoIN: спасибо Лакшаде и команде за добрые слова и заботу — они превратили меня в большого поклонника! pic.twitter.com/qcYlNjDa11
— Саураб Канвар (@kanwarsation) 16 февраля 2016 г.
Еще одна вещь, которую мы сделали, — это упростили доступ к нашей команде поддержки через функцию чата, встроенную прямо в наше приложение. Это избавляет клиентов от хлопот, связанных с телефонными звонками по любому запросу или запросу заказа, и помогает нам лучше обслуживать их.
Другие компании, занимающиеся доставкой еды, предлагают огромные скидки. Zomato предлагает отличный сервис почтовых заказов. Я выбираю позже. pic.twitter.com/jcYxc9k20X
— AT (@abhishek_tri) 25 марта 2016 г.
Делая все возможное, чтобы сообщить нашим клиентам, что мы заботимся о них, мы изменили ситуацию, и это проявляется в наших показателях удержания клиентов. Со временем кривые наших когорт стали выглядеть как улыбки, и частота заказов для постоянных клиентов также выросла в геометрической прогрессии. В Индии частота заказов для постоянных клиентов увеличилась в 2 раза с 1,5 в июне 2015 г. до 3,2 в январе 2016 г., в то время как в ОАЭ частота увеличилась еще более значительно в 4 раза с 1,6 в сентябре 2015 г. до 5,1 в январе 2016 г. .
Клиент с низкими расходами всегда останется клиентом с низкими расходами
Несколько недель назад мы проверили значения первого порядка для группы клиентов, чтобы посмотреть, сможем ли мы предсказать размер корзины для их будущих заказов. Мы обнаружили, что стоимость первого заказа действительно определяет, сколько эти клиенты потратят в будущем — ошеломляющие ~ 70% клиентов, чей первый заказ был ниже рупий. 200 не потратили больше, чем рупий. 300 на будущие заказы.
Рекомендуется для вас:
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
Отчет предупреждает о возобновлении нормативного контроля над Lendingtech Space
Эта тенденция становится особенно актуальной, если вы привлекаете клиентов на свою платформу, размещая предложения, которые снижают стоимость еды ниже рупий. 300 марок, а затем взять на себя расходы по доставке еды. Клиентам это может нравиться, но это двойной удар — в конечном итоге они тратят меньше на будущие заказы, и это сильно ударяет по экономике подразделения. Даже если вы не занимаетесь доставкой последней мили самостоятельно, очень сложно заработать хоть копейку на заказе до рупий. 300 значение. Что подводит нас к следующему пункту…
Сосредоточьтесь на ценном объеме
Единственный способ противостоять тенденции к низкооплачиваемым первым заказам — иметь достаточно большое количество ресторанов с высокой стоимостью заказов, которые могут сбалансировать экономику. Наша средняя стоимость заказа (AOV) очень высока (500 рупий (7,5 долларов США) в Индии и 60 дирхамов ОАЭ (17 долларов США) в ОАЭ), потому что мы сосредоточились на партнерстве со здоровым сочетанием ресторанов по всему ценовому диапазону. Таким образом, экономика уравновешивается, если у нас есть небольшое количество клиентов, заказывающих еду для одного с относительно более низким AOV.
Неразумное сжигание денег для развития бизнеса не имеет смысла. Согласитесь, конкуренция жесткая, но позитивная юнит-экономика необходима для масштабирования любого бизнеса. Создание компаний на основе отрицательной юнит-экономики — недоказанная концепция, и с ней связано слишком много катастроф.
Не возлагайте надежды, которые вы не можете выдержать
Как бы вам ни хотелось, вы не можете обещать 30-минутную доставку с возвратом средств без вопросов для заказов на сумму менее рупий. 500 – это все равно, что пытаться предоставлять услуги тадж-качества по ценам кондитерской на углу. Важно — и разумно — формировать у клиентов очень реальные и устойчивые ожидания. И хотя некоторые из этих болевых точек можно решить с помощью технологий, использование грубой силы и денег для обеспечения дифференцированного уровня обслуживания может длиться только до тех пор, пока деньги в банке.
Недавно мы развернули предварительную версию самообучающегося алгоритма, который предсказывает, сколько времени может потребоваться ресторану для доставки в определенное место в определенный час. Когда клиенты в этом месте просматривают рестораны, в которых они могут сделать заказ, мы сначала показываем рестораны, которые доставят им еду быстрее всего. Это (и некоторые другие интересные технологии) сократили среднее время доставки до 38 минут за три месяца.
Задайте себе вопрос – в чем ваше несправедливое преимущество?
Наше несправедливое преимущество — это трафик от нашего бизнеса по поиску и открытию, который мы создавали годами. Это дало нам большое количество пользователей, и мы можем постепенно начать переходить от использования Zomato к простому поиску ресторанов к заказу в них через Интернет. Это напрямую влияет на нашу стоимость привлечения клиентов (CAC), которая приближается к нулю (0,07 доллара США на момент написания этой статьи).
Пользователи Zomato звонят в рестораны через Zomato, чтобы разместить заказ на еду 200 000 раз в день — наша цель — относительно быстро преобразовать значительное количество из них в онлайн-заказы. Но самое интересное для нас — это то, что из 10 миллионов активных уникальных пользователей в месяц в Индии и ОАЭ — двух рынках, где мы запустили онлайн-заказы, — менее 2% из них в настоящее время делают онлайн-заказы на Zomato. Так что теоретически у Zomato есть возможность вырасти в 50 раз, прежде чем нам нужно будет привлекать новых клиентов.
Деньги никогда не являются несправедливым преимуществом, если только у вас их на порядки больше, чем у ваших конкурентов. Даже в этом случае услуги, которые вы предоставляете, должны быть самого высокого качества, иначе вас убьет рынок.
Ресторан так же важен, как и клиент
Мы подходим к ресторанным партнерам с пониманием того, что наши отношения с ними не ограничиваются сделкой. Это просто: если рестораны преуспевают, то и мы тоже. Наш бизнес по размещению объявлений дал нам очень четкие индикаторы того, где был интерес клиентов, и как мы могли ожидать, что ресторан будет работать. Мы привлекли этих партнеров и работаем с ними на постоянной основе через специальных менеджеров по работе с клиентами, чья миссия состоит в том, чтобы наши партнеры росли и оставались довольными наши клиенты. Мы резко увеличили наши показатели принятия с 87% до ~ 95%, активно работая с ресторанами, чтобы помочь им понять важность отличного обслуживания клиентов.
Привлечение ресторанов с высоким потенциалом оказалось для нас ключевым фактором роста, и они тоже видят результаты — на сегодняшний день более 3000 наших ресторанов-партнеров постоянно получают не менее 30 онлайн-заказов в месяц через Zomato. И мы только начинаем.
Большинство ресторанов в Индии уже используют наше приложение Zomato for Business, чтобы отвечать на отзывы и обновлять информацию в режиме реального времени. Мы оснастили приложение функцией, которая дает им возможность публиковать предложения, которые помогают им увеличить объем своих заказов. Это нашло широкое применение у продавцов - большинство предложений, которые можно увидеть на Zomato Order, размещаются непосредственно продавцами; и ~ 25% всех онлайн-заказов на Zomato имеют предложение. На самом деле, у Zomato, возможно, уже есть самое большое количество предложений и предложений ресторанов, не создавая для этой цели отдельную платформу сделок.
Каждый день должен быть лучше, чем вчера
Из всех наших команд в Zomato наша команда по заказу, возможно, выполняет больше всего итераций на ежедневной основе. Бизнес по доставке чрезвычайно динамичен, и единственный способ оставаться на шаг впереди — постоянно улучшать различные вещи, которые мы делаем каждый день. В этом бизнесе есть разные векторы, и чаще всего улучшение чего-то приводит к ухудшению чего-то другого. Хитрость заключается в том, чтобы найти правильный баланс, который является устойчивым для бизнеса. Каждое улучшение маржи на 0,5% и повышение коэффициента удержания клиентов на 0,5% имеют значение. И единственный способ постоянно совершенствоваться — никогда не считать что-то «сделанным».
===
Это об этом на данный момент. Надеюсь, через несколько месяцев у нас будет чем поделиться. Кроме того, через пару дней появится пост о том, как мы построили ДНК транзакций в Zomato. Это предыстория того, как мы изменили нашу ДНК (и не только бизнес) от контент-бизнеса к транзакционному бизнесу.