200만 끼의 식사, 온라인 주문 비즈니스에서 배운 내용은 다음과 같습니다.
게시 됨: 2016-04-05우리는 온라인 주문(배송) 서비스를 출시한 작년 중반까지 주로 콘텐츠/미디어 제품 회사였습니다. 하지만 우리는 이 분야에서 신인이 아니었습니다. 2005년(Zomato/Foodiebay가 탄생하기 훨씬 전)에 Deepinder(우리의 설립자이자 CEO)는 Foodlet이라는 이름의 인도 최초의 온라인 음식 배달 사이트를 시작했습니다.
우리의 새로운 온라인 음식 주문 사업은 가장 가파른 학습 곡선 중 하나였습니다. 우리는 공간에 있는 다른 플레이어를 관찰하여 해야 할 일과 하지 말아야 할 일에 대해 공정한 부분을 배웠지만 대부분의 학습은 수행을 통해 이루어졌습니다.
200만 주문과 수천 명의 행복한 고객이 있는 이 게시물은 온라인 음식 주문 비즈니스에서 얻은 주요 학습 사항(새 항목 및 강화 항목)을 설명하는 것입니다.
고객 만족과 동질 집단에 초점
모든 비즈니스에서 당신은 고객이 생각하는 만큼만 훌륭합니다. 우리는 모든 고객의 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 주문 실패율(이러한 이유로 배송되지 않는 주문)을 최소화합니다. 이 수치는 현재 0.5% 미만입니다.
우리가 아주 초기에 배운 한 가지 진실은 일반적인 것 외에도 모든 사람의 최선의 노력에도 불구하고 문자 그대로 주문에 문제가 생길 수 있다는 것입니다. 그리고 그것을 바로잡는 것은 우리에게 달려 있습니다. 고객에게 바닥을 치는 상황에서 처음부터 우리가 해온 일은 개인화 된 손으로 쓴 메모와 함께 케어 패키지를 보내는 것입니다. 큰 차이를 만드는 작은 몸짓입니다.
@ZomatoIN 안녕하세요: Lakshada와 팀에게 은혜로운 말과 케어 패키지를 주셔서 감사합니다. 그들은 저를 열렬한 팬으로 만들었습니다! pic.twitter.com/qcYlNjDa11
— Saurabh Kanwar(@kanwarsation) 2016년 2월 16일
우리가 한 또 다른 일은 앱에 내장된 채팅 기능을 통해 지원 팀에 매우 쉽게 액세스할 수 있도록 한 것입니다. 고객이 모든 종류의 주문 쿼리 또는 요청에 대해 전화를 거는 번거로움을 덜어주고 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
식품을 제공하는 다른 회사는 엄청난 할인을 제공합니다. Zomato는 뛰어난 사후 주문 서비스를 제공합니다. 저는 나중에 선택합니다. pic.twitter.com/jcxc9k20X
— AT (@abhishek_tri) 2016년 3월 25일
고객에게 우리가 그들에 대해 관심을 갖고 있다는 사실을 알리기 위해 더 많은 노력을 기울인 것은 변화를 가져왔고, 이는 고객 유지율로 나타납니다. 시간이 지남에 따라 코호트 곡선이 미소처럼 보이기 시작했으며 재방문 고객의 주문 빈도도 기하급수적으로 증가했습니다. 인도의 경우 유지 고객에 대한 주문 빈도가 '15년 6월 1.5회에서 '16년 1월 3.2회로 2배 증가했으며 UAE의 경우 '15년 9월 1.6회에서 '16년 1월 5.1회로 4배 증가했습니다. .
지출이 적은 고객은 항상 지출이 적은 고객입니다.
몇 주 전에 우리는 고객 그룹의 1차 주문 값에 대한 숫자를 실행하여 향후 주문에 대한 바구니 크기를 예측할 수 있는지 확인했습니다. 우리는 첫 번째 주문의 가치가 그 고객들이 미래에 얼마를 지출할 것인지를 결정한다는 것을 발견했습니다. 첫 번째 주문이 Rs 미만인 고객의 ~70%라는 놀라운 사실입니다. 200은 Rs 이상을 지출하지 않았습니다. 향후 주문 시 300개.
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이러한 추세는 식사 비용을 Rs 미만으로 낮추는 제안을 실행하여 고객을 플랫폼으로 유인하는 경우 특히 관련이 있습니다. 300마르크를 내고 식사를 배달하는 비용은 스스로 부담한다. 고객들은 그것을 좋아할 수도 있지만 그것은 두 배의 불행입니다. 그들은 결국 미래 주문에 더 적은 비용을 지출하게 되며, 이는 단위 경제에 큰 타격을 줍니다. 라스트 마일 배송을 직접 하지 않더라도 최대 100만원까지 주문하면 단 한 푼도 벌기가 매우 어렵습니다. 300 값. 이것은 우리를 다음 요점으로 이끕니다…
가치 있는 볼륨에 집중
낮은 가치의 첫 주문 추세에 대응하는 유일한 방법은 경제적 균형을 맞출 수 있는 높은 주문 가치의 레스토랑을 충분히 많이 확보하는 것입니다. 우리의 평균 주문 가치(AOV)는 매우 높습니다(인도의 경우 Rs. 500($7.5), UAE의 경우 AED 60($17)). 다양한 가격대의 다양한 레스토랑과 협력하는 데 중점을 두고 있기 때문입니다. 이렇게 하면 AOV가 상대적으로 낮은 고객을 위해 식사를 주문하는 고객 수가 적은 경우 경제성이 균형을 이루게 됩니다.
사업을 성장시키기 위해 불합리한 방법으로 돈을 태우는 것은 의미가 없습니다. 경쟁은 치열하지만 모든 비즈니스가 확장하려면 긍정적인 단위 경제가 필요하다는 데 동의합니다. 부정적인 단위 경제를 기반으로 회사를 세우는 것은 입증되지 않은 개념이며 이와 관련된 재해가 너무 많습니다.
유지할 수 없는 기대치를 설정하지 마십시오
원하는 만큼 30분 배송을 약속할 수 없으며 Rs 미만의 주문에 대해 질문 없는 환불을 제공할 수 없습니다. 500 – 그것은 아주 저렴한 가격에 타지(Taj) 품질의 서비스를 제공하려는 것과 같습니다. 고객에게 매우 현실적이고 지속 가능한 기대치를 설정하는 것이 중요하고 합리적입니다. 그리고 이러한 고충 중 일부는 기술로 해결할 수 있지만, 무차별 대입과 돈을 사용하여 차별화된 수준의 서비스를 제공하려고 시도하는 것은 은행에 돈이 있는 동안에만 지속될 수 있습니다.
우리는 최근 레스토랑이 특정 시간에 특정 위치로 배달되는 데 걸리는 시간을 예측하는 자체 학습 알고리즘의 예비 버전을 배포했습니다. 해당 위치에 있는 고객이 주문할 수 있는 레스토랑을 탐색할 때 가장 빨리 음식을 배달하는 레스토랑을 먼저 보여줍니다. 이(및 기타 멋진 기술) 덕분에 평균 배송 시간이 3개월 동안 38분으로 단축되었습니다.
스스로에게 질문하십시오 – 당신의 불공정한 이점은 무엇입니까?
우리의 불공정한 이점은 우리가 수년 동안 구축한 검색 및 발견 비즈니스에서 발생하는 트래픽입니다. 많은 수의 사용자가 Zomato를 사용하여 레스토랑을 검색하는 것에서 온라인으로 주문하는 것으로 점차 이동할 수 있게 되었습니다. 이는 CAC(고객 확보 비용)에 직접적인 영향을 미치며 거의 0에 가깝습니다(이 글을 쓰는 시점에서 $0.07).
Zomato 사용자는 Zomato를 통해 레스토랑에 전화하여 매일 200,000번의 음식 주문을 합니다. 우리의 목표는 상당수를 온라인 주문으로 비교적 빠르게 전환하는 것입니다. 그러나 우리에게 가장 흥미로운 점은 온라인 주문을 시작한 두 시장인 인도와 아랍에미리트의 월간 활성 고유 사용자 1천만 명 중 현재 Zomato에서 온라인 주문을 하고 있는 사람이 2% 미만이라는 것입니다. 따라서 이론적으로 새로운 고객을 확보해야 하기 전에 Zomato 내에서 50배 성장할 여지가 있습니다.
당신이 경쟁자보다 훨씬 더 큰 규모의 주문을 가지고 있지 않는 한 돈은 결코 불공정한 이점이 아닙니다. 그럼에도 불구하고 당신이 제공하는 서비스는 최고 품질이어야 합니다. 그렇지 않으면 시장에서 죽임을 당할 것입니다.
식당은 고객만큼 중요하다
우리는 레스토랑 파트너와 우리의 관계가 거래 이상의 관계가 될 것이라는 이해를 가지고 레스토랑 파트너에게 접근합니다. 간단합니다. 레스토랑이 성공하면 우리도 마찬가지입니다. 우리의 광고 사업은 고객의 관심이 어디에 있고 식당의 실적을 어떻게 기대할 수 있는지에 대한 매우 명확한 지표를 제공했습니다. 우리는 이러한 파트너를 참여시켰고 파트너가 성장하고 고객을 행복하게 유지하는 것을 사명으로 하는 전담 계정 관리자를 통해 지속적으로 협력합니다. 우리는 레스토랑이 훌륭한 고객 경험의 중요성을 이해할 수 있도록 적극적으로 협력함으로써 수락률을 87%에서 ~95%로 크게 높였습니다.
가능성이 높은 레스토랑을 기내에 도입하는 것이 우리의 핵심 성장 동력임이 입증되었으며 그들도 결과를 보고 있습니다. 현재 3,000개 이상의 파트너 레스토랑이 Zomato를 통해 매월 최소 30건의 온라인 주문을 지속적으로 받고 있습니다. 이제 막 시작하고 있습니다.
인도의 대부분의 레스토랑은 이미 Zomato for Business 앱을 사용하여 리뷰에 답변하고 실시간으로 정보를 업데이트합니다. 우리는 앱에 주문량을 늘리는 데 도움이 되는 거래를 게시할 수 있는 옵션을 제공하는 기능을 갖추고 있습니다. 이는 상인들로부터 큰 호응을 얻었습니다. Zomato Order에서 볼 수 있는 대부분의 제안은 상인이 직접 게시합니다. Zomato의 모든 온라인 주문 중 ~25%에 제안이 적용됩니다. 사실 Zomato는 목적을 위한 별도의 거래 플랫폼을 만들지 않고도 이미 가장 많은 수의 레스토랑 거래 및 제안을 보유하고 있을 수 있습니다.
매일이 어제보다 나아야 한다
Zomato의 모든 팀 중에서 주문 팀은 매일 가장 많이 반복 작업을 수행합니다. 배송 사업은 매우 역동적이며, 게임에서 앞서 나갈 수 있는 유일한 방법은 우리가 매일 하는 다양한 일을 지속적으로 개선하는 것입니다. 이 비즈니스에는 다양한 벡터가 있으며, 종종 무언가를 개선하면 다른 무언가가 손상됩니다. 비결은 비즈니스에 지속 가능한 올바른 균형을 찾는 것입니다. 마진이 0.5% 향상될 때마다 고객 유지율이 0.5% 향상될 때마다 차이가 발생합니다. 그리고 지속적으로 개선할 수 있는 유일한 방법은 무언가를 "완료"로 간주하지 않는 것입니다.
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지금은 여기까지입니다. 바라건대, 우리는 지금부터 몇 달 안에 더 많은 것을 공유해야 합니다. 또한, 며칠 후에 – Zomato에서 거래 DNA를 구축한 방법에 대한 게시물이 올라옵니다. 콘텐츠 비즈니스에서 거래 비즈니스로 DNA(비즈니스뿐만 아니라)를 어떻게 전환했는지에 대한 배경 이야기입니다.