Două milioane de mese, iată ce am învățat din afacerea noastră de comenzi online
Publicat: 2016-04-05Am fost în primul rând o companie de produse de conținut/media până la jumătatea anului trecut, când am lansat serviciul nostru de comandă (livrare) online. Nu eram totuși un nou venit în spațiu – în 2005 (cu mult înainte ca Zomato/Foodiebay să se nască), Deepinder (fondatorul și CEO-ul nostru) a lansat ceea ce a fost probabil primul site de livrare de alimente online din India, numit Foodlet.
Noua noastră afacere online de comandă de alimente a fost una dintre cele mai abrupte curbe de învățare ale noastre. În timp ce ne-am învățat partea echitabilă despre ce să facem și ce să nu facem observând alți jucători din spațiu, cea mai mare parte a învățării noastre a venit prin practică.
Două milioane de comenzi și multe mii de clienți mulțumiți, această postare este de a prezenta câteva dintre învățăturile noastre cheie (cele noi și întăriri) din afacerea noastră online de comandă de alimente.
Concentrați-vă pe încântarea clienților și pe cohorte
În orice afacere, ești la fel de bun pe cât cred clienții tăi. Ne grăbim pentru fiecare problemă a clientului și ne asigurăm că minimizăm rata de eșec al comenzii (comenzile care nu sunt livrate dintr-un motiv sau altul) - acest număr este mult sub 0,5% acum.
Un adevăr pe care l-am aflat foarte devreme este că, în afară de lucrurile obișnuite, există literalmente o mulțime de lucruri care pot merge prost cu o comandă, în ciuda eforturilor tuturor. Și depinde de noi să îndreptăm lucrurile. Ceea ce am făcut încă de la început în situațiile care au lovit la fundul clienților este să le trimitem un pachet de îngrijire, cu o notă personalizată scrisă de mână. Este un gest mic care face o mare diferență.
Hei @ZomatoIN: mulțumesc lui Lakshada și echipei pentru cuvintele amabile și pachetul de îngrijire – m-au transformat într-un mare fan! pic.twitter.com/qcYlNjDa11
— Saurabh Kanwar (@kanwarsation) 16 februarie 2016
Un alt lucru pe care l-am făcut este să facem ca echipa noastră de asistență să fie foarte ușor de accesat printr-o funcție de chat, încorporată direct în aplicația noastră. Economisește clienții necazul de a efectua apeluri telefonice pentru orice fel de interogare sau cerere de comandă și ne ajută să le servim mai bine.
Alte companii care livrează produse alimentare oferă reduceri uriașe. Zomato oferă un serviciu post-comandă genial. optez pentru mai tarziu. pic.twitter.com/jcYxc9k20X
— AT (@abhishek_tri) 25 martie 2016
A face eforturi suplimentare pentru a le spune clienților noștri că ne pasă de ei a făcut diferența și se vede în ratele de retenție a clienților noștri. De-a lungul timpului, curbele de cohortă au început să arate ca niște zâmbete, iar frecvența comenzilor a crescut exponențial și pentru clienții care revin. În India, frecvența comenzilor pentru clienții păstrați a crescut de 2 ori de la 1,5 în iunie '15 la 3,2 în ianuarie '16, în timp ce în Emiratele Arabe Unite, frecvența a crescut de 4 ori și mai semnificativ de la 1,6 în septembrie '15 la 5,1 în ianuarie '16 .
Un client cu cheltuieli reduse va fi întotdeauna un client cu cheltuieli reduse
În urmă cu câteva săptămâni, am rulat cifrele de pe valoarea primei comandă pentru un grup de clienți pentru a vedea dacă am putea prezice dimensiunea coșului pentru comenzile lor viitoare. Am descoperit că valoarea primei comenzi definește cât de mult vor cheltui acei clienți în viitor - aproximativ 70% dintre clienții a căror prima comandă a fost mai mică de Rs. 200 nu au cheltuit mai mult de Rs. 300 la comenzi viitoare.
Recomandat pentru tine:
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării
Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...
Raportul avertizează asupra unui control de reglementare reînnoit asupra spațiului Lendingtech
Această tendință devine deosebit de relevantă dacă atrageți clienții către platforma dvs. prin difuzarea de oferte care conduc costul unei mese sub Rs. 300 și apoi asumați singur costul livrării mesei. Clienților le-ar putea plăcea, dar este un dublu zgomot – ajung să cheltuiască mai puțin pentru comenzile viitoare și afectează puternic economia unității. Chiar dacă nu faci singur livrarea de pe ultimul kilometru, este foarte greu să câștigi un ban dintr-o comandă de până la Rs. valoare 300. Ceea ce ne duce la următorul punct...
Concentrați-vă pe volumul valoros
Singura modalitate de a contracara tendința primelor comenzi cu valoare scăzută este de a avea un număr suficient de mare de restaurante cu valoare ridicată, care să poată echilibra economia. Valoarea medie a comenzii (AOV) este foarte mare (500 Rs. (7,5 USD) în India și 60 AED (17 USD) în Emiratele Arabe Unite), deoarece ne-am concentrat pe parteneriatul cu o combinație sănătoasă de restaurante din spectrul de prețuri. În acest fel, economia se echilibrează dacă avem un număr mic de clienți care comandă o masă pentru unul cu un AOV relativ mai mic.
Arderea banilor într-un mod nerezonabil pentru a crește afacerea nu are sens. De acord, concurența este dură, dar economia unitară pozitivă este necesară pentru ca orice afacere să se extindă. Construirea companiilor pe baza economiei unitare negative este un concept nedovedit și are mult prea multe dezastre asociate.
Nu vă stabiliți așteptări pe care nu le puteți susține
Oricât de mult ați dori, nu puteți promite livrare în 30 de minute cu rambursări fără întrebări pentru comenzi sub Rs. 500 – este ca și cum ai încerca să oferi servicii de calitate Taj la prețuri de colț-dulciuri. Este important – și sensibil – să stabilim așteptări foarte reale și sustenabile cu clienții. Și în timp ce unele dintre aceste probleme pot fi rezolvate cu ajutorul tehnologiei, folosirea forței brute și a banilor pentru a încerca să ofere un nivel diferențiat de servicii poate dura doar atâta timp cât banii din bancă.
Am implementat recent o versiune preliminară a unui algoritm de auto-învățare care prezice cât de mult ar putea dura un restaurant pentru a livra într-o anumită locație la o anumită oră. Când clienții din locația respectivă răsfoiesc restaurantele de la care pot comanda, le arătăm mai întâi restaurantele care le vor livra alimente cel mai rapid. Aceasta (și o altă tehnologie cool) a redus timpul mediu de livrare la 38 de minute în trei luni.
Pune-ți o întrebare – care este avantajul tău nedrept?
Avantajul nostru nedrept este traficul nostru din afacerea noastră de căutare și descoperire, pe care am petrecut-o ani de zile. Ne-a oferit un număr mare de utilizatori pe care putem începe treptat să trecem de la utilizarea Zomato la doar căutarea restaurantelor, la comanda online de la ele. Acest lucru afectează în mod direct costul nostru de achiziție a clienților (CAC), care este aproape de zero (0,07 USD la momentul scrierii acestui articol).
Utilizatorii Zomato sună restaurantele prin Zomato pentru a plasa o comandă de mâncare de 200.000 de ori în fiecare zi - scopul nostru este să transformăm un număr semnificativ dintre acestea în comenzi online relativ rapid. Dar cel mai interesant lucru pentru noi este că dintre cele 10 milioane de unici active lunare din India și Emiratele Arabe Unite – cele două piețe în care am lansat comenzile online – mai puțin de 2% dintre ei comandă în prezent online pe Zomato. Așadar, teoretic, există loc să creștem de 50 de ori în Zomato înainte de a fi nevoie să achiziționăm noi clienți.
Banii nu sunt niciodată un avantaj nedrept, cu excepția cazului în care aveți ordine de mărime mai mari decât concurenții dvs. Chiar și atunci, serviciul pe care îl oferiți trebuie să fie de cea mai înaltă calitate, altfel veți fi ucis de piață.
Restaurantul este la fel de important ca și clientul
Abordăm partenerii restaurantului înțelegând că relația noastră cu aceștia va depăși tranzacția. Este simplu – dacă restaurantele reușesc, la fel și noi. Afacerea noastră cu anunțuri ne-a oferit indicatori foarte clari despre locul în care a fost interesul clienților și cum ne-am putea aștepta să performeze un restaurant. Am adus la bord acești parteneri și am colaborat cu ei în mod continuu prin intermediul unor manageri de cont dedicați, a căror misiune este să ne asigurăm că partenerii noștri cresc și mențin clienții fericiți. Ne-am mărit dramatic ratele de acceptare de la 87% la ~95% lucrând proactiv cu restaurantele pentru a le ajuta să înțeleagă importanța experiențelor excelente pentru clienți.
Aducerea restaurantelor cu potențial ridicat la bord s-a dovedit a fi un motor cheie de creștere pentru noi, iar ei văd și rezultatele - până astăzi, peste 3.000 dintre restaurantele noastre partenere primesc în mod constant cel puțin 30 de comenzi online pe lună prin Zomato. Și abia începem.
Majoritatea restaurantelor din India folosesc deja aplicația Zomato for Business pentru a răspunde la recenzii și pentru a actualiza informațiile în timp real. Am echipat aplicația cu o funcție care le oferă opțiunea de a posta oferte care îi ajută să-și mărească volumul comenzilor. Acest lucru a cunoscut o mare adoptare din partea comercianților – majoritatea ofertelor văzute pe Zomato Order sunt postate direct de către comercianți; și ~25% din toate comenzile online de pe Zomato au o ofertă aplicată. De fapt, Zomato ar putea avea deja cel mai mare număr de oferte și oferte de restaurante fără a crea o platformă separată de oferte în acest scop.
Fiecare zi ar trebui să fie mai bună decât ieri
Dintre toate echipele noastre de la Zomato, echipa noastră de comandă poate repeta cel mai mult în fiecare zi. Afacerea de livrare este extrem de dinamică, iar singura modalitate de a rămâne în fața jocului este să îmbunătățim continuu diversele lucruri pe care le facem în fiecare zi. Există diferiți vectori în această afacere și, de cele mai multe ori, îmbunătățirea a ceva ajunge să compromită altceva. Trucul este să găsiți echilibrul potrivit care să fie sustenabil pentru afacere. Fiecare îmbunătățire a marjei cu 0,5% și îmbunătățirea cu 0,5% a ratelor de retenție a clienților fac diferența. Și singura modalitate de a vă îmbunătăți continuu este să nu considerați niciodată ceva ca fiind „terminat”.
===
Cam asta e deocamdata. Să sperăm că ar trebui să avem mai multe de împărtășit în câteva luni de acum înainte. De asemenea, va apărea în câteva zile – o postare despre cum am construit ADN-ul tranzacțiilor la Zomato. Este povestea de fundal a modului în care ne-am schimbat ADN-ul (și nu doar afacerea) de la cel al unei afaceri de conținut la o afacere de tranzacții.