兩百萬餐，這是我們從在線訂購業務中學到的
已發表: 2016-04-05我們主要是一家內容/媒體產品公司，直到去年年中我們推出了在線訂購（交付）服務。 不過，我們並不是這個領域的新手——早在 2005 年（早在 Zomato/Foodiebay 誕生之前），Deepinder（我們的創始人兼首席執行官）就推出了可能是印度第一個名為 Foodlet 的在線食品配送網站。
我們新的在線食品訂購業務是我們學習曲線最陡峭的業務之一。 雖然我們通過觀察該領域的其他參與者已經了解了我們應該做什麼和不做什麼，但我們大部分的學習都是通過實踐來實現的。
200 萬份訂單和數千名滿意的客戶，這篇文章是為了提出我們從在線食品訂購業務中學到的一些關鍵知識（新知識和強化知識）。
專注於客戶滿意度和群組
在任何業務中，您都只能像客戶認為的那樣出色。 我們竭力解決每個客戶的問題，並確保將訂單失敗率（由於某種原因未交付的訂單）降至最低——這個數字現在遠低於 0.5%。
我們很早就了解到的一個事實是，除了通常的事情之外，儘管每個人都盡了最大的努力，但訂單實際上可能會出現任何數量的問題。 我們有責任把事情做好。 從一開始，我們就一直在做的事情是向他們發送帶有個性化手寫便條的護理包。 這是一個小動作，卻有很大的不同。
嘿@ZomatoIN：感謝Lakshada 和團隊的親切話語和關懷包——他們讓我變成了一個超級粉絲！ pic.twitter.com/qcYlNjDa11
— Saurabh Kanwar (@kanwarsation) 2016 年 2 月 16 日
我們所做的另一件事是讓我們的支持團隊非常容易通過內置於我們應用程序中的聊天功能進行訪問。 它為客戶節省了為任何類型的訂單查詢或請求撥打電話的麻煩，並幫助我們更好地為他們服務。
其他提供食品的公司提供巨大的折扣。 Zomato 提供出色的郵購服務。 我選擇以後。 pic.twitter.com/jcYxc9k20X
— AT (@abhishek_tri) 2016 年 3 月 25 日
加倍努力告訴我們的客戶我們關心他們已經有所作為，這體現在我們的客戶保留率上。 隨著時間的推移，我們的隊列曲線開始看起來像微笑，並且回頭客的訂單頻率也呈指數增長。 在印度，留存客戶的訂單頻率從 2015 年 6 月的 1.5 次增加到 2016 年 1 月的 3.2 次，增加了 2 倍，而在阿聯酋，頻率從 2015 年 9 月的 1.6 次增加到 16 年 1 月的 5.1 次，增加了 4 倍甚至更顯著.
低消費客戶永遠是低消費客戶
幾週前，我們對一組客戶的一階訂單價值進行了計算，看看我們是否可以預測他們未來訂單的購物籃大小。 我們發現，第一筆訂單的價值確實決定了這些客戶未來的消費金額——驚人的約 70% 的客戶的第一筆訂單低於盧比。 200 的花費不超過盧比。 未來訂單300。
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如果您通過運行將餐費降低到盧比以下的優惠來吸引客戶使用您的平台，這種趨勢就變得尤為重要。 300馬克，然後自己承擔送餐的費用。 客戶可能會喜歡它，但這是雙重打擊——他們最終會減少在未來訂單上的支出，這對單位經濟造成了沉重打擊。 即使您自己不進行最後一英里的交付，也很難從高達盧比的訂單中賺到一分錢。 300 的價值。 這將我們帶到了下一點……
專注於有價值的交易量
應對低價值首單趨勢的唯一方法是擁有足夠多的高訂單價值餐廳，以平衡經濟性。 我們的平均訂單價值 (AOV) 非常高（印度為 500 盧比（7.5 美元），阿聯酋為 60 迪拉姆（17 美元）），因為我們一直專注於與價格範圍內的健康組合的餐廳合作。 這樣，如果我們有少量顧客為 AOV 相對較低的顧客點餐，經濟性就會平衡。
以不合理的方式燒錢來發展業務是沒有意義的。 同意，競爭很激烈，但任何企業都需要積極的單位經濟學來擴大規模。 在負單位經濟學上建立公司是一個未經證實的概念，並且與之相關的災難太多。
不要設定無法維持的期望
儘管您願意，但對於低於盧比的訂單，您不能承諾 30 分鐘交貨且無條件退款。 500 – 這就像試圖以角落甜品店的價格提供 Taj 品質的服務。 與客戶設定非常真實和可持續的期望是重要且明智的。 雖然其中一些痛點可以通過技術解決，但使用蠻力和金錢來嘗試提供差異化的服務水平只能與銀行里的錢一樣長。
我們最近部署了一個自學習算法的初步版本，該算法可以預測餐廳在特定時間送餐到特定位置可能需要多長時間。 當該位置的客戶瀏覽他們可以訂購的餐廳時，我們會向他們展示最先向他們提供食物的餐廳。 這（以及其他一些很酷的技術）使我們的平均交付時間在三個月內減少到 38 分鐘。
問自己一個問題——你的不公平優勢是什麼？
我們不公平的優勢是我們花費數年時間建立的搜索和發現業務的流量。 它給了我們大量的用戶，我們可以逐漸開始從使用 Zomato 搜索餐館，到從他們在線訂購。 這直接影響了我們的客戶獲取成本 (CAC)，該成本接近於零（撰寫本文時為 0.07 美元）。
Zomato 用戶每天通過 Zomato 致電餐廳訂購 20 萬次食品——我們的目標是相對較快地將其中相當一部分轉化為在線訂單。 但對我們來說最令人興奮的是，在印度和阿聯酋這兩個我們推出在線訂購的市場，每月有 1000 萬活躍用戶，其中只有不到 2% 的人目前在 Zomato 在線訂購。 所以理論上，在我們需要去獲取新客戶之前，Zomato 有 50 倍的增長空間。
金錢永遠不是不公平的優勢，除非你的錢比你的競爭對手大幾個數量級。 即使這樣，您提供的服務也必須是最高質量的，否則您將被市場扼殺。
餐廳和顧客一樣重要
我們與餐廳合作夥伴接觸時了解我們與他們的關係將超出交易範圍。 這很簡單——如果餐館成功，我們也會成功。 我們的分類廣告業務為我們提供了非常明確的指標，表明客戶的興趣在哪裡，以及我們期望餐廳的表現如何。 我們讓這些合作夥伴加入進來，並通過專門的客戶經理與他們持續合作，他們的使命是確保我們的合作夥伴成長並讓我們的客戶滿意。 通過積極與餐廳合作，幫助他們了解出色客戶體驗的重要性，我們將接受率從 87% 大幅提高到約 95%。
事實證明，引進高潛力餐廳是我們的主要增長動力，他們也看到了成果——截至今天，我們的 3,000 多家合作餐廳每月通過 Zomato 持續收到至少 30 份在線訂單。 我們才剛剛開始。
印度的大多數餐廳已經使用我們的 Zomato for Business 應用程序來回複評論並實時更新信息。 我們為該應用程序配備了一項功能，讓他們可以選擇發布交易，幫助他們提高訂單量。 這已得到商家的廣泛採用——Zomato Order 上看到的大多數優惠都是由商家直接發布的； Zomato 上約 25% 的在線訂單都有優惠。 事實上，Zomato 可能已經擁有最多的餐廳交易和優惠，而無需為此創建單獨的交易平台。
每一天都應該比昨天好
在 Zomato 的所有團隊中，我們的訂單團隊可能每天迭代次數最多。 快遞業務極具活力，要想保持領先，唯一的辦法就是不斷改進我們每天所做的各種事情。 這個行業有各種各樣的載體，而且通常情況下，改進某些東西最終會損害其他東西。 訣竅是找到對業務可持續的正確平衡。 利潤率每提高 0.5%，客戶保留率提高 0.5%，都會產生影響。 持續改進的唯一方法是永遠不要將某件事視為“完成”。
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暫時就是這樣。 希望從現在開始的幾個月內，我們應該有更多的東西可以分享。 此外，幾天后會發布——關於我們如何在 Zomato 構建交易 DNA 的帖子。 這是關於我們如何將我們的 DNA（而不僅僅是業務）從內容業務轉向交易業務的背景故事。