两百万餐，这是我们从在线订购业务中学到的

已发表: 2016-04-05

我们主要是一家内容/媒体产品公司，直到去年年中我们推出了在线订购（交付）服务。 不过，我们并不是这个领域的新手——早在 2005 年（早在 Zomato/Foodiebay 诞生之前），Deepinder（我们的创始人兼首席执行官）就推出了可能是印度第一个名为 Foodlet 的在线食品配送网站。

我们新的在线食品订购业务是我们学习曲线最陡峭的业务之一。 虽然我们通过观察该领域的其他参与者已经了解了我们应该做什么和不做什么，但我们大部分的学习都是通过实践来实现的。

200 万份订单和数千名满意的客户，这篇文章旨在提出我们从在线食品订购业务中学到的一些关键知识（新知识和强化知识）。

专注于客户满意度和群组

在任何业务中，您都只能像客户认为的那样出色。 我们竭力解决每个客户的问题，并确保将订单失败率（由于某种原因未交付的订单）降至最低——这个数字现在远低于 0.5%。

我们很早就了解到的一个事实是，除了通常的事情之外，尽管每个人都尽了最大的努力，但订单实际上可能会出现任何数量的问题。 我们有责任把事情做好。 从一开始，我们就一直在做的事情是向他们发送带有个性化手写便条的护理包。 这是一个小动作，却有很大的不同。

我们所做的另一件事是让我们的支持团队非常容易通过内置于我们应用程序中的聊天功能进行访问。 它为客户节省了为任何类型的订单查询或请求拨打电话的麻烦，并帮助我们更好地为他们服务。

加倍努力告诉我们的客户我们关心他们已经有所作为，这体现在我们的客户保留率上。 随着时间的推移，我们的队列曲线开始看起来像微笑，并且回头客的订单频率也呈指数增长。 在印度，留存客户的订单频率从 2015 年 6 月的 1.5 次增加到 2016 年 1 月的 3.2 次，增加了 2 倍，而在阿联酋，频率从 2015 年 9 月的 1.6 次增加到 16 年 1 月的 5.1 次，增加了 4 倍甚至更显着.

佐马托

低消费客户永远是低消费客户

几周前，我们对一组客户的一阶订单价值进行了计算，看看我们是否可以预测他们未来订单的购物篮大小。 我们发现，第一笔订单的价值确实决定了这些客户未来的消费金额——惊人的约 70% 的客户的第一笔订单低于卢比。 200 的花费不超过卢比。 未来订单300。

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如果您通过运行将餐费降低到卢比以下的优惠来吸引客户使用您的平台，这种趋势就变得尤为重要。 300马克，然后自己承担送餐的费用。 客户可能会喜欢它，但这是双重打击——他们最终会减少在未来订单上的支出，这对单位经济造成了沉重打击。 即使您自己不进行最后一英里的交付，也很难从高达卢比的订单中赚到一分钱。 300 的价值。 这将我们带到了下一点……

专注于有价值的交易量

应对低价值首单趋势的唯一方法是拥有足够多的高订单价值餐厅，以平衡经济性。 我们的平均订单价值 (AOV) 非常高（印度为 500 卢比（7.5 美元），阿联酋为 60 迪拉姆（17 美元）），因为我们专注于与各种价格范围内的健康餐厅合作。 这样，如果我们有少量顾客为 AOV 相对较低的顾客点餐，经济性就会平衡。

以不合理的方式烧钱来发展业务是没有意义的。 同意，竞争很激烈，但任何企业都需要积极的单位经济学来扩大规模。 在负单位经济学上建立公司是一个未经证实的概念，并且与之相关的灾难太多。

不要设定无法维持的期望

尽管您愿意，但对于低于卢比的订单，您不能承诺 30 分钟交货且无条件退款。 500 – 这就像试图以角落甜品店的价格提供 Taj 品质的服务。 与客户设定非常真实和可持续的期望是重要且明智的。 虽然其中一些痛点可以通过技术解决，但使用蛮力和金钱来尝试提供差异化​​的服务水平只能与银行里的钱一样长。

我们最近部署了一个自学习算法的初步版本，该算法可以预测餐厅在特定时间送餐到特定位置可能需要多长时间。 当该位置的客户浏览他们可以订购的餐厅时，我们会向他们展示最先向他们提供食物的餐厅。 这（以及其他一些很酷的技术）使我们的平均交付时间在三个月内减少到 38 分钟。

问自己一个问题——你的不公平优势是什么？

我们不公平的优势是我们花费数年时间建立的搜索和发现业务的流量。 它给了我们大量的用户，我们可以逐渐开始从使用 Zomato 搜索餐馆，到从他们在线订购。 这直接影响了我们的客户获取成本 (CAC)，该成本接近于零（撰写本文时为 0.07 美元）。

Zomato 用户每天通过 Zomato 打电话给餐厅下订单 20 万次——我们的目标是相对较快地将其中的大部分转换为在线订单。 但对我们来说最令人兴奋的是，在印度和阿联酋这两个我们推出在线订购的市场，每月有 1000 万活跃用户，其中只有不到 2% 的人目前在 Zomato 在线订购。 所以理论上，在我们需要去获取新客户之前，Zomato 有 50 倍的增长空间。

金钱永远不是不公平的优势，除非你的钱比你的竞争对手大几个数量级。 即使这样，您提供的服务也必须是最高质量的，否则您将被市场扼杀。

餐厅和顾客一样重要

我们与餐厅合作伙伴接触时了解我们与他们的关系将超出交易范围。 这很简单——如果餐馆成功，我们也会成功。 我们的分类广告业务为我们提供了非常明确的指标，表明客户的兴趣在哪里，以及我们期望餐厅的表现如何。 我们让这些合作伙伴加入进来，并通过专门的客户经理与他们持续合作，他们的使命是确保我们的合作伙伴成长并让我们的客户满意。 通过积极与餐厅合作，帮助他们了解出色客户体验的重要性，我们将接受率从 87% 大幅提高到约 95%。

事实证明，引进高潜力餐厅是我们的主要增长动力，他们也看到了成果——截至今天，我们的 3,000 多家合作餐厅每月通过 Zomato 持续收到至少 30 份在线订单。 我们才刚刚开始。

印度的大多数餐厅已经使用我们的 Zomato for Business 应用程序来回复评论并实时更新信息。 我们为该应用程序配备了一项功能，让他们可以选择发布交易，帮助他们提高订单量。 这已得到商家的广泛采用——Zomato Order 上看到的大多数优惠都是由商家直接发布的； Zomato 上约 25% 的在线订单都有优惠。 事实上，Zomato 可能已经拥有最多的餐厅交易和优惠，而无需为此创建单独的交易平台。

每一天都应该比昨天好

在 Zomato 的所有团队中，我们的订单团队可能每天迭代次数最多。 快递业务极具活力，要想保持领先，唯一的办法就是不断改进我们每天所做的各种事情。 这个行业有各种各样的载体，而且通常情况下，改进某些东西最终会损害其他东西。 诀窍是找到对业务可持续的正确平衡。 利润率每提高 0.5%，客户保留率提高 0.5%，都会产生影响。 持续改进的唯一方法是永远不要将某件事视为“完成”。

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暂时就是这样。 希望从现在开始的几个月内，我们应该有更多的东西可以分享。 此外，几天后会发布——关于我们如何在 Zomato 构建交易 DNA 的帖子。 这是关于我们如何将我们的 DNA（而不仅仅是业务）从内容业务转向交易业务的背景故事。