มื้ออาหารสองล้านมื้อ นี่คือสิ่งที่เราได้เรียนรู้จากธุรกิจสั่งอาหารออนไลน์ของเรา
เผยแพร่แล้ว: 2016-04-05เราเป็นบริษัทผลิตภัณฑ์เนื้อหา/สื่อเป็นหลักจนกระทั่งประมาณกลางปีที่แล้ว เมื่อเราเปิดตัวบริการสั่งซื้อออนไลน์ (จัดส่ง) แม้ว่าเราจะไม่ใช่ผู้มาใหม่ในพื้นที่ – ย้อนกลับไปในปี 2548 (นานก่อนที่ Zomato/Foodiebay จะเกิด) Deepinder (ผู้ก่อตั้งและ CEO ของเรา) ได้เปิดตัวเว็บไซต์ Foodlet ซึ่งเป็นเว็บไซต์ส่งอาหารออนไลน์แห่งแรกของอินเดีย
ธุรกิจสั่งอาหารออนไลน์รูปแบบใหม่ของเราเป็นหนึ่งในเส้นทางการเรียนรู้ที่ยากที่สุดของเรา ในขณะที่เราได้เรียนรู้ส่วนแบ่งที่ยุติธรรมว่าจะทำอะไรและไม่ควรทำจากการสังเกตผู้เล่นคนอื่นๆ ในพื้นที่ การเรียนรู้ส่วนใหญ่ของเรามาจากการทำ
คำสั่งซื้อสองล้านรายการและลูกค้าที่มีความสุขหลายพันคน โพสต์นี้เป็นการนำเสนอการเรียนรู้ที่สำคัญของเรา (สิ่งใหม่และการสนับสนุน) จากธุรกิจสั่งอาหารออนไลน์ของเรา
เน้นความพึงพอใจของลูกค้าและหมู่คณะ
ในธุรกิจใดๆ คุณดีเท่าที่ลูกค้าของคุณคิดเท่านั้น เราเร่งรีบสำหรับปัญหาของลูกค้าทุกราย และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราลดอัตราความล้มเหลวของคำสั่งซื้อของเรา (คำสั่งซื้อที่ไม่ได้รับการจัดส่งด้วยเหตุผลใดก็ตาม) – จำนวนนั้นต่ำกว่า 0.5% ในขณะนี้
ความจริงข้อหนึ่งที่เราเรียนรู้ตั้งแต่เนิ่นๆ ก็คือ นอกเหนือจากเรื่องปกติแล้ว ยังมีอีกหลายสิ่งที่อาจผิดพลาดกับคำสั่งซื้อได้ แม้ว่าทุกคนจะพยายามอย่างเต็มที่แล้วก็ตาม และมันขึ้นอยู่กับเราที่จะทำสิ่งที่ถูกต้อง สิ่งที่เราทำตั้งแต่เริ่มต้นในสถานการณ์ที่กระทบกระเทือนใจลูกค้าคือส่งแพ็คเกจการดูแลพร้อมข้อความที่เขียนด้วยลายมือส่วนตัว เป็นท่าทางเล็กน้อยที่สร้างความแตกต่างอย่างมาก
เฮ้ @ZomatoIN: ขอบคุณ Lakshada & team สำหรับคำพูดที่สุภาพ & แพ็คเกจการดูแล - พวกเขาทำให้ฉันกลายเป็นแฟนตัวยง! pic.twitter.com/qcYlNjDa11
— Saurabh Kanwar (@kanwarsation) 16 กุมภาพันธ์ 2559
อีกสิ่งหนึ่งที่เราได้ทำคือทำให้ทีมสนับสนุนของเราเข้าถึงได้ง่ายผ่านทางคุณลักษณะการแชท ซึ่งรวมอยู่ในแอปของเราโดยตรง ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องยุ่งยากกับการโทรศัพท์สอบถามหรือขอคำสั่งซื้อใดๆ และช่วยให้เราให้บริการได้ดียิ่งขึ้น
บริษัทอื่นๆ ที่จัดส่งอาหารเสนอส่วนลดมากมาย Zomato มีบริการส่งทางไปรษณีย์ที่ยอดเยี่ยม ฉันเลือกใช้ในภายหลัง pic.twitter.com/jcYxc9k20X
— AT (@abhishek_tri) 25 มีนาคม 2559
การพยายามอย่างเต็มที่เพื่อบอกลูกค้าของเราว่าเราใส่ใจพวกเขาได้สร้างความแตกต่าง และนั่นก็แสดงให้เห็นในอัตราการรักษาลูกค้าของเรา เมื่อเวลาผ่านไป กราฟกลุ่มประชากรตามรุ่นของเราเริ่มดูเหมือนรอยยิ้ม และความถี่ของคำสั่งซื้อก็เพิ่มขึ้นแบบทวีคูณสำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ในอินเดีย ความถี่ในการสั่งซื้อสำหรับลูกค้าที่คงไว้ได้เพิ่มขึ้น 2x จาก 1.5 ในเดือนมิถุนายน '15 เป็น 3.2 ในเดือนมกราคม 2016 ในขณะที่ใน UAE ความถี่ได้เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญยิ่งขึ้น 4x จาก 1.6 ใน Sep 2015 เป็น 5.1 ใน Jan 2016 .
ลูกค้ารายจ่ายต่ำย่อมเป็นลูกค้ารายจ่ายต่ำเสมอ
เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน เราได้รันตัวเลขบนมูลค่าการสั่งซื้อครั้งแรกของกลุ่มลูกค้าเพื่อดูว่าเราสามารถคาดการณ์ขนาดตะกร้าสำหรับคำสั่งซื้อในอนาคตของพวกเขาได้หรือไม่ เราพบว่ามูลค่าของคำสั่งซื้อแรกเป็นตัวกำหนดจำนวนเงินที่ลูกค้าจะใช้ในอนาคต กล่าวคือ ~70% ของลูกค้าที่มีคำสั่งซื้อครั้งแรกต่ำกว่า Rs. 200 ไม่ได้ใช้เกิน Rs. 300 สำหรับการสั่งซื้อในอนาคต
แนะนำสำหรับคุณ:
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
รายงานเตือนให้มีการพิจารณาทบทวนกฎข้อบังคับเกี่ยวกับ Lendingtech Space
แนวโน้มนี้มีความเกี่ยวข้องโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณดึงดูดลูกค้ามายังแพลตฟอร์มของคุณโดยเรียกใช้ข้อเสนอที่ผลักดันค่าอาหารให้ต่ำกว่า Rs 300 มาร์ค แล้วเอาเงินไปส่งอาหารเอง ลูกค้าอาจชอบมัน แต่มันก็เป็นความผิดพลาดสองเท่า - พวกเขาใช้จ่ายน้อยลงในการสั่งซื้อในอนาคตและมันกระทบต่อหน่วยเศรษฐกิจอย่างหนัก แม้ว่าคุณจะไม่ได้ดำเนินการจัดส่งสินค้าในไมล์สุดท้ายด้วยตนเอง แต่ก็เป็นเรื่องยากมากที่จะจ่ายเงินหนึ่งเพนนีจากคำสั่งซื้อที่มีมูลค่าไม่เกิน Rs มูลค่า 300. ซึ่งนำเราไปสู่จุดต่อไป ...
เน้นปริมาณที่มีคุณค่า
วิธีเดียวที่จะตอบโต้แนวโน้มของคำสั่งซื้อแรกที่มีมูลค่าต่ำคือการมีร้านอาหารที่มีมูลค่าการสั่งซื้อสูงจำนวนมากเพียงพอที่สามารถสร้างสมดุลทางเศรษฐกิจได้ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) ของเราสูงมาก (Rs. 500 ($7.5) ในอินเดีย และ AED 60 ($17) ใน UAE) เนื่องจากเรามุ่งเน้นที่จะเป็นพันธมิตรกับร้านอาหารเพื่อสุขภาพที่หลากหลายในทุกช่วงราคา ด้วยวิธีนี้ เศรษฐกิจจะสมดุลหากเรามีลูกค้าจำนวนน้อยที่สั่งอาหารสำหรับมื้อหนึ่งที่มีค่า AOV ค่อนข้างต่ำ
การเผาไหม้เงินด้วยวิธีที่ไม่สมเหตุสมผลเพื่อขยายธุรกิจให้เติบโตนั้นไม่สมเหตุสมผล เห็นด้วย การแข่งขันเป็นเรื่องยาก แต่เศรษฐศาสตร์เชิงบวกเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจทุกขนาด การสร้างบริษัทในเชิงลบต่อหน่วยเศรษฐศาสตร์เป็นแนวคิดที่ไม่ได้รับการพิสูจน์ และมีภัยพิบัติที่เกี่ยวข้องมากเกินไป
อย่าตั้งความคาดหวังที่คุณไม่สามารถรักษาไว้ได้
เท่าที่คุณต้องการ คุณไม่สามารถให้คำมั่นสัญญาว่าจะจัดส่งภายใน 30 นาทีโดยไม่มีการคืนเงินสำหรับคำสั่งซื้อที่ต่ำกว่า Rs 500 – เปรียบเสมือนการพยายามให้บริการที่มีคุณภาพของทัชมาฮาลในราคาที่เอื้อมถึง เป็นสิ่งสำคัญและสมเหตุสมผลในการกำหนดความคาดหวังที่แท้จริงและยั่งยืนกับลูกค้า และในขณะที่ปัญหาเหล่านี้สามารถแก้ไขได้ด้วยเทคโนโลยี แต่การใช้กำลังเดรัจฉานและเงินเพื่อพยายามและให้บริการในระดับที่แตกต่างกันสามารถคงอยู่ได้ตราบเท่าที่เงินในธนาคาร
เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ปรับใช้อัลกอริธึมการเรียนรู้ด้วยตนเองเวอร์ชันเบื้องต้นที่คาดการณ์ว่าร้านอาหารอาจใช้เวลานานเท่าใดในการส่งมอบไปยังสถานที่เฉพาะในช่วงเวลาหนึ่งๆ เมื่อลูกค้าในพื้นที่นั้นกำลังค้นหาร้านอาหารที่พวกเขาสามารถสั่งซื้อได้ เราจะแสดงร้านอาหารที่จะจัดส่งอาหารให้พวกเขาเร็วที่สุดก่อน สิ่งนี้ (และเทคโนโลยีเจ๋งๆ อื่นๆ) ทำให้เวลาการส่งมอบเฉลี่ยของเราลดลงเหลือ 38 นาทีในช่วงสามเดือน
ถามคำถามตัวเอง – อะไรคือข้อได้เปรียบที่ไม่เป็นธรรมของคุณ?
ข้อได้เปรียบที่ไม่เป็นธรรมของเราคือการเข้าชมจากธุรกิจการค้นหาและการค้นพบ ซึ่งเราใช้เวลาหลายปีในการสร้าง ทำให้เรามีผู้ใช้จำนวนมาก เราสามารถค่อยๆ เริ่มเปลี่ยนจากการใช้ Zomato เพื่อค้นหาร้านอาหาร ไปจนถึงสั่งอาหารจากพวกเขาทางออนไลน์ สิ่งนี้ส่งผลโดยตรงต่อต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของเรา (CAC) ซึ่งได้ผลเกือบเป็นศูนย์ (0.07 ดอลลาร์ในขณะที่เขียนสิ่งนี้)
ผู้ใช้ Zomato โทรหาร้านอาหารผ่าน Zomato เพื่อสั่งอาหาร 2 แสนครั้งทุกวัน เป้าหมายของเราคือแปลงร้านอาหารจำนวนมากเป็นคำสั่งซื้อออนไลน์อย่างรวดเร็ว แต่สิ่งที่น่าตื่นเต้นที่สุดสำหรับเราคือ 10 ล้านรายการต่อเดือนในอินเดียและสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ซึ่งเป็นตลาดสองแห่งที่เราได้เปิดตัวการสั่งซื้อออนไลน์ ซึ่งน้อยกว่า 2% ของพวกเขากำลังสั่งซื้อออนไลน์บน Zomato ในทางทฤษฎี Zomato ยังมีโอกาสเติบโตถึง 50 เท่า ก่อนที่เราจะต้องหาลูกค้าใหม่
เงินไม่เคยเป็นข้อได้เปรียบที่ไม่เป็นธรรม เว้นแต่ว่าคุณมีลำดับความสำคัญสูงกว่าคู่แข่งของคุณ ถึงอย่างนั้น บริการที่คุณให้ก็ต้องมีคุณภาพสูงสุด ไม่เช่นนั้นคุณจะถูกตลาดฆ่าตาย
ร้านอาหารมีความสำคัญเท่ากับลูกค้า
เราเข้าหาพันธมิตรร้านอาหารด้วยความเข้าใจว่าความสัมพันธ์ของเรากับพวกเขาจะไปไกลกว่าการทำธุรกรรม ตรงไปตรงมา ถ้าร้านอาหารประสบความสำเร็จ เราก็เช่นกัน ธุรกิจโฆษณาของเราให้ตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าลูกค้าสนใจที่ใด และเราสามารถคาดหวังให้ร้านอาหารดำเนินการได้อย่างไร เรานำพันธมิตรเหล่านี้มาร่วมงาน และทำงานร่วมกับพวกเขาอย่างต่อเนื่องผ่านผู้จัดการบัญชีเฉพาะซึ่งมีภารกิจคือเพื่อให้แน่ใจว่าพันธมิตรของเราจะเติบโตและทำให้ลูกค้าของเรามีความสุข เราเพิ่มอัตราการยอมรับของเราอย่างมากจาก 87% เป็น ~ 95% โดยการทำงานเชิงรุกกับร้านอาหารเพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจถึงความสำคัญของประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า
การนำร้านอาหารที่มีศักยภาพสูงมาเข้าร่วมได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตที่สำคัญสำหรับเรา และพวกเขาก็เห็นผลลัพธ์เช่นกัน ณ วันนี้ ร้านอาหารพันธมิตรของเรากว่า 3,000 แห่งได้รับคำสั่งซื้อออนไลน์อย่างน้อย 30 รายการอย่างสม่ำเสมอผ่าน Zomato และเราเพิ่งเริ่มต้น
ร้านอาหารส่วนใหญ่ในอินเดียใช้แอป Zomato for Business เพื่อตอบกลับรีวิวและอัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์อยู่แล้ว เราได้ติดตั้งแอปด้วยคุณสมบัติที่ทำให้พวกเขามีตัวเลือกในการโพสต์ดีลที่ช่วยเพิ่มปริมาณการสั่งซื้อ สิ่งนี้ได้เห็นการยอมรับอย่างมากจากผู้ค้า – ข้อเสนอส่วนใหญ่ที่เห็นใน Zomato Order นั้นโพสต์โดยผู้ค้าโดยตรง และ ~25% ของคำสั่งซื้อออนไลน์ทั้งหมดบน Zomato มีข้อเสนอที่ใช้กับพวกเขา อันที่จริง Zomato อาจมีข้อเสนอและข้อเสนอร้านอาหารจำนวนมากที่สุดอยู่แล้วโดยไม่ต้องสร้างแพลตฟอร์มดีลแยกต่างหากเพื่อจุดประสงค์นี้
ทุกวันต้องดีกว่าเมื่อวาน
ในบรรดาทีมของเราที่ Zomato ทีมสั่งซื้อของเราอาจทำซ้ำได้มากที่สุดในแต่ละวัน ธุรกิจจัดส่งมีพลวัตอย่างมาก และวิธีเดียวที่จะนำหน้าเกมคือการปรับปรุงสิ่งต่างๆ ที่เราทำทุกวันอย่างต่อเนื่อง มีเวกเตอร์หลายแบบในธุรกิจนี้ และบ่อยครั้งที่การปรับปรุงบางสิ่งบางอย่างจบลงด้วยการประนีประนอมอย่างอื่น เคล็ดลับคือการหาสมดุลที่เหมาะสมซึ่งยั่งยืนสำหรับธุรกิจ ทุกๆ 0.5% การปรับปรุงอัตรากำไรขั้นต้น และการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า 0.5% จะสร้างความแตกต่าง และวิธีเดียวที่จะปรับปรุงอย่างต่อเนื่องคืออย่าถือว่าบางสิ่ง "เสร็จสิ้น"
===
ที่เกี่ยวกับมันสำหรับตอนนี้ หวังว่าเราควรจะแบ่งปันมากกว่านี้ในอีกไม่กี่เดือนต่อจากนี้ นอกจากนี้ ในอีกสองสามวันข้างหน้า – โพสต์เกี่ยวกับวิธีที่เราสร้าง DNA ธุรกรรมที่ Zomato เป็นเรื่องราวเบื้องหลังวิธีที่เราเปลี่ยน DNA ของเรา (และไม่ใช่แค่ธุรกิจ) จากธุรกิจเนื้อหาไปสู่ธุรกิจธุรกรรม