Mantener una base de clientes constante: cómo reducir la rotación de productos impulsada por la crisis

Si tiene un negocio, probablemente lo haya estado pasando un poco recientemente. La pandemia lo ha convertido y ha llevado a muchas empresas al límite. Esas empresas, si no tienen la suerte ni la distancia social como Zoom, perderán una buena parte de los clientes.

Ningún negocio ha perdido nunca un cliente; ninguna marca en el mundo es inmune al churn Lo malo de perder clientes es que cuesta dinero. Los estrategas de crecimiento han calculado que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener uno existente. La retención de clientes es esencial, especialmente cuando la crisis ataca.

La crisis actual no va a terminar pronto; El tercer y cuarto trimestre traerán a cada negocio muchos nuevos desafíos. Por lo tanto, necesitan concentrarse en asegurar a los clientes existentes. Estas son las formas de reducir la rotación.

Implementar una cultura de retención de clientes.

Su tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que se han quedado con su producto al final de un período de tiempo determinado. Una fuerte retención es un indicador clave de la adecuación del producto al mercado, que es lo que está tratando de lograr. Si tiene una alta tasa de retención, también significa que sus procesos de activación, incorporación e involucramiento de sus usuarios son exitosos. Debe concentrarse en la retención durante la crisis porque es muy difícil predecir el poder adquisitivo de los nuevos usuarios. Un flujo constante de ingresos para mantener su negocio a flote se convierte en una prioridad absoluta.

Hay un par de formas de abordar una tasa de retención no tan perfecta:

1. Ponga a sus clientes actuales bajo el foco de atención y comprenda quiénes son, por qué están con usted y cómo usan su producto. Con esta información, puedes buscar usuarios similares.
2. Concéntrese en los usuarios que ya se han retirado e intente comprender qué salió mal.

En NetHunt, estamos comprometidos con el primer enfoque. Realizamos entrevistas con clientes actuales, profundizamos en sus problemas y descubrimos qué les falta de nuestro producto. Una vez que hemos averiguado todo acerca de nuestros usuarios actuales, procedemos con un análisis de los batidos.

Si desea mejorar la retención, debe considerar la frecuencia de uso.

Cree un "mapa de casos de uso" para cada persona compradora a la que se dirige su empresa; analizar el espectro de frecuencia de su caso de uso.

Un mapa de casos de uso es una visualización de cómo los diferentes compradores interactúan con su producto para abordar problemas, solicitudes comerciales y deseos específicos. Una persona compradora puede tener múltiples casos de uso. Un mapa de caso de uso típico contiene el personaje del comprador, un problema, un caso de uso, por qué su producto es mejor para este caso de uso, un producto alternativo para resolver este problema y la frecuencia de uso. La frecuencia de uso es algo que debemos considerar de cerca en este momento. Ayuda a determinar con qué frecuencia cada segmento de audiencia utiliza su producto.

Si la mayoría de los segmentos de usuarios se adhieren a un producto menos de una vez al mes, comienzas a pasar a la 'Zona olvidable', también conocida como 'Zona dolorosa ' . Es importante tomar acción; piense en la creación de nuevos puntos de contacto, funciones y productos satélite que puedan hacer que los usuarios adquieran el hábito de usar su producto más de una vez al mes.

Originalmente, Zillow era una empresa inmobiliaria especializada en la compra y venta de casas. Mientras que, en promedio, los estadounidenses cambian de casa una vez cada cinco años y medio, a los agentes inmobiliarios generalmente les resulta difícil lograr que los clientes desarrollen el hábito de usar su servicio. ¿Deberían enviar boletines durante cinco años para permanecer en el radar de los clientes? Probablemente no.

En cambio, Zillow creó Zillow Rentals y Zestimate. Estas dos nuevas sucursales les ayudaron a crear un caso de uso de hábitos anuales y mensuales, respectivamente. A su vez, esto ayudó a aumentar la frecuencia de uso al mes.

La baja frecuencia de uso también afecta a los bucles virales . Esto significa menos referencias, y eso es lo último que necesita durante una crisis.

Haz que tu producto sea pegajoso

Dado que el desarrollo de nuevas funciones requiere tanto tiempo, una excelente atención al cliente es algo que se puede implementar mucho más rápidamente. Por lo tanto, incluso durante estos tiempos volátiles, aún puede mejorar la adherencia de su producto. Invierta en las herramientas adecuadas, como CRM, y capacite a sus agentes de atención al cliente para que se conviertan en asistentes insustituibles .

En NetHunt, no nos gusta la frase 'atención al cliente'. No queremos que nuestro equipo simplemente siga guiones y envíe enlaces a artículos en nuestro Centro de ayuda para satisfacer la solicitud del cliente. Preferimos ir más allá, por lo que empleamos agentes de "éxito del cliente". Nuestro equipo de éxito del cliente está formado por expertos en productos dedicados, que intentan comprender completamente el negocio de un cliente y sus flujos de trabajo antes de adaptar nuestro producto para que se ajuste a sus necesidades y procesos específicos. Si sentimos que nuestro producto no es la mejor opción para el prospecto, se lo decimos honestamente. Obviamente, simplemente cambiar el nombre de su departamento de atención al cliente no hará la diferencia. Su negocio necesita una mentalidad de relación con el cliente de alto contacto y empleados apasionados.

Si usted es una empresa de tamaño empresarial que puede permitirse tener departamentos separados de soporte técnico y éxito del cliente, increíble. Pero si usted es una startup en etapa inicial que cuenta cada centavo, le recomendamos encarecidamente que cambie a un modelo de éxito del cliente. Permita que los agentes de éxito del cliente lleven a cabo capacitaciones sobre productos para los clientes, muestren personalmente qué nuevas funciones se implementan, demuestren el valor para el negocio del cliente y defiendan sus necesidades.

¿Quiere saber cómo construir procesos de éxito del cliente? Consulte nuestro estudio de caso sobre la implementación del éxito del cliente.

Una vez que lleve el éxito de sus clientes a un nuevo nivel, debe comenzar a pensar en cómo agregar más valor a sus características . Puede mejorar la capacidad de entrega de las funciones que aprecian sus clientes o mejorar las tasas de adopción de funciones que no utilizan los clientes objetivo. Nuevamente, su equipo de éxito del cliente juega un papel importante en la capacitación de productos para los clientes.

Los usuarios abandonan cuando no sienten valor y sus esfuerzos de retención fallan. Profundice en sus análisis e identifique las etapas principales donde la mayoría de los usuarios abandonan; ¡arreglalos! Deje de lado el desarrollo de nuevas características para atraer nuevos clientes y centrarse en los existentes. Convierta su producto en un activo e insértelo en el flujo de trabajo diario de sus clientes.

Tenga en cuenta que cualquier cambio, mejora o nueva característica puede ser riesgoso, así que asegúrese de que sean valiosos.

Implementar un sistema CRM

Debe desarrollar relaciones estelares con los clientes antes de que decidan cancelar su suscripción. Sin embargo, es un desafío mantener excelentes relaciones con los clientes sin tener un sistema único para almacenar datos relacionados con los clientes. Aquí es donde los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) entran en juego.

CRM ayuda a las empresas a visualizar su flujo de trabajo, capturar clientes potenciales y calificarlos, asignar gerentes responsables, automatizar tareas rutinarias y generar informes, por nombrar solo algunas de las características comunes. Cierta funcionalidad de CRM es esencial durante la recesión.

• Información actualizada al alcance de tu mano. Debido a la crisis del COVID-19, muchas empresas se han dado cuenta, con razón, de que la comunicación regular y personalizada es la base para una relación exitosa con los clientes a largo plazo. Para personalizar sus mensajes, las empresas deben tener datos precisos y en tiempo real sobre los clientes. No tiene tiempo para hacer coincidir las notas en las hojas de cálculo con un montón de correos electrónicos recibidos de un cliente. CRM hace el trabajo pesado por usted.
  
• Segmentación para ventas cruzadas y ventas adicionales inteligentes. CRM le permite etiquetar a los clientes y segmentarlos según ciertos criterios. Puede agregar nuevas etiquetas y segmentar a los clientes en función de cuán afectados se han visto por la crisis. Por ejemplo, si tiene clientes en la industria hotelera o de viajes, es posible que comprenda que su negocio probablemente no esté en la mejor forma. Mientras que los negocios en atención médica o entrega están en auge.
  Con una segmentación adecuada, puede dedicar la comunicación a ofrecer funciones adicionales para las empresas que se benefician de la crisis a largo plazo, al tiempo que ofrece descuentos u opciones de pago fraccionado para los clientes en problemas.
  
• Correos electrónicos masivos. Si bien insistimos en la comunicación personal durante las crisis, no siempre es posible debido a la gran proporción de clientes por gerentes de cuenta. Un sistema CRM con funcionalidad de correo electrónico ampliada le permite crear plantillas de correo electrónico, enviar correos electrónicos personalizados de forma masiva y analizar su rendimiento. Además, ayuda a reducir costos y usar su CRM como una herramienta de marketing por correo electrónico. Creo que es más efectivo enviar campañas de correo electrónico a través de un CRM, ya que estos correos electrónicos se mejoran con los datos del cliente.

CRM trae consigo una gran cantidad de otras funciones que eliminan la rotación. Esto incluye alertas automáticas para eventos comunes previos a la rotación, como el bajo uso de la cuenta. También puede configurar estas alertas para cuando un cliente no pague a tiempo. Esta categoría de usuario debe comunicarse a través de sus representantes de éxito del cliente. Esa es una gran oportunidad para predecir y reducir la tasa de abandono.

Mientras lee esta publicación en el hermoso e informativo blog de NetHunt CRM, es posible que se dé cuenta de que el nuestro es en realidad el mejor sistema para mantener relaciones duraderas con sus clientes. Al ser un sistema de CRM basado en Gmail, le brinda la posibilidad de acceder a perfiles de clientes, ofertas, oportunidades, el embudo, filtros de datos, campañas de correo electrónico masivo y mucho más, justo al lado de sus correos electrónicos. Con una interfaz visualmente intuitiva, NetHunt tiene un período mínimo de implementación y adopción. NetHunt ofrece un período de prueba de 14 días sin limitaciones de funciones y orientación experta de nuestro equipo de éxito del cliente para configurar el sistema de acuerdo con sus procesos comerciales específicos. Si ha estado buscando el sistema de CRM ideal, ¡no busque más!

La implementación de un CRM puede parecer una prioridad baja en las circunstancias dadas. Sin embargo, la investigación de Nucleus muestra que por cada $ 1 gastado en tecnología CRM, se genera un rendimiento extremadamente atractivo de $ 8,71. Piensa en ello como una inversión. Vale la pena.

Lectura adicional: guía completa sobre cómo elegir un CRM para su negocio

Manténgase flexible a las solicitudes de los clientes

A medida que atraviesa esta turbulencia, debe comprender cómo han cambiado las expectativas y necesidades de los clientes. Sus clientes pueden enfrentar caídas drásticas y sentir incertidumbre sobre su futuro. Como proveedor de servicios, es su trabajo ser flexible con su solicitud y ganar su confianza para el futuro. En una crisis, es fácil pasar al modo de supervivencia a corto plazo y cancelar las suscripciones de los usuarios cuando no pagan a tiempo. No. En una crisis, las buenas empresas piensan a largo plazo.

Si recibe una solicitud de cancelación de suscripción, no la acepte sin más. Ofrezca un descuento a su cliente en apuros, una opción para dividir su pago o una "vacación de pago", si tiene el margen de beneficio para hacerlo. Sin embargo, tenga cuidado y sea selectivo con los usuarios a los que ofrece descuentos; no subestimes tu producto.

Algunos proveedores agregan fricción a su proceso de cancelación. No creo que esta sea una buena práctica comercial para dificultar el proceso de cancelación para los usuarios, pero sí creo que no deberían agitarse en silencio. Tiene que haber una oportunidad para comunicarse, ofrecer una ruta de escape y retenerlos.

Así es como Buffer, una herramienta automatizada de redes sociales, implementó su proceso de cancelación durante el Covid.

No permiten que sus usuarios cancelen su suscripción sin luchar. Intentan involucrarlos y ofrecerles ayuda.

Junto con su período de prueba extendido y la exención de pagos adeudados, también ofrecen una funcionalidad extendida de forma gratuita para ayudar a sus clientes. Ofrecer funciones gratuitas puede tener efectos positivos a largo plazo porque los usuarios pueden volverse dependientes de esas funciones y recibir más ventas una vez que se recuperen.

Sé lo que estás pensando. Estás diciendo que tratas a tus clientes de la mejor manera posible. Ya ofreces descuentos y aplazamiento de pagos pero tú, como empresa, también necesitas sobrevivir. Verdadero. Entonces, aquí hay algunas cosas que puede pedirles a sus clientes a cambio de su buena voluntad.

1. Pida a sus clientes que actúen como afiliados y que recomienden su producto a socios y amigos . Esto te ayudará a aumentar el factor de viralidad , conocido como factor K. En este caso, será un aumento artificial de la métrica, pero luego podría considerar implementar un programa de referencia completo.
2. Organice un seminario web para socios . En primer lugar, esto fortalece sus relaciones con un socio y disminuye la posibilidad de que se agiten. En segundo lugar, amplía su alcance en la adquisición de nuevos clientes potenciales. Los seminarios web para socios requieren menos preparación porque se dividen las responsabilidades. Sobre todo, influye en el conocimiento de su marca, que es esencial para sobrevivir a la crisis.
3. Pida a sus clientes que publiquen una historia de éxito en su blog y la compartan en las redes sociales . Permítales explicar cómo se benefician de su producto y los resultados que lograron. De esta manera, sus clientes sirven como defensores de la marca y atraer compradores potenciales a su producto.

¡Hacer algo al respecto!

Se ha dicho mucho, pero no hemos mencionado la mitad de las técnicas sobre cómo reducir la rotación. En general, recomendaría suspender las actividades de expansión en este momento, mientras se enfoca en la retención y el enfoque en el cliente. Independientemente de si opera en una industria B2B o B2C, todos estamos en B2P; Negocio-a-Personas.

Trate a sus clientes como socios; con empatía y solidaridad. ¡Ayude a sus clientes a reducir costos sin aumentar la tasa de abandono!