Maintenir une clientèle cohérente : comment réduire le taux de désabonnement des produits provoqué par la crise

Si vous dirigez une entreprise, vous l'avez probablement vécu un peu récemment. La pandémie vous a bouleversé et a poussé de nombreuses entreprises à bout. Ces entreprises, si elles ne sont pas aussi chanceuses, ni aussi éloignées socialement que des entreprises telles que Zoom, perdront une bonne partie de leurs clients.

Aucune entreprise n'a jamais perdu un client; pas une seule marque au monde n'est à l'abri du désabonnement. L'inconvénient de perdre des clients, c'est que cela coûte de l'argent. Les stratèges de la croissance ont calculé que l'acquisition d'un nouveau client peut coûter jusqu'à cinq fois plus que la fidélisation d'un client existant. La fidélisation de la clientèle est essentielle, d'autant plus que la crise pique.

La crise actuelle ne va pas se terminer de sitôt ; Les troisième et quatrième trimestres apporteront à chaque entreprise son lot de nouveaux défis. Ainsi, ils doivent se concentrer sur la sécurisation des clients existants. Voici les moyens de réduire le taux de désabonnement.

Mettre en place une culture de fidélisation client

Votre taux de fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients qui sont restés avec votre produit à la fin d'une période donnée. Une forte rétention est un indicateur clé de l'adéquation produit-marché, ce que vous essayez d'atteindre. Si vous avez un taux de rétention élevé, cela signifie également que vos processus d'activation, d'intégration et d'engagement de vos utilisateurs réussissent. Vous devez vous concentrer sur la rétention pendant la crise car il est si difficile de prédire le pouvoir d'achat des nouveaux utilisateurs. Un flux de revenus stable pour maintenir votre entreprise à flot devient une priorité absolue.

Il existe plusieurs façons d'aborder un taux de rétention pas si parfait :

1. Mettez vos clients actuels sous les projecteurs et comprenez qui ils sont, pourquoi ils sont avec vous et comment ils utilisent votre produit. Avec ces informations, vous pouvez rechercher des utilisateurs similaires.
2. Concentrez-vous sur les utilisateurs qui se sont déjà retournés et essayez de comprendre ce qui n'a pas fonctionné.

Chez NetHunt, nous nous engageons sur la première approche. Nous menons des entretiens avec les clients actuels, approfondissons leurs problèmes et déterminons ce qui leur manque dans notre produit. Une fois que nous avons tout compris sur nos utilisateurs actuels, nous procédons à une analyse de ceux qui sont rejetés.

Si vous souhaitez améliorer la rétention, vous devez tenir compte de la fréquence d'utilisation.

Construisez une « carte de cas d'utilisation » pour chaque acheteur ciblé par votre entreprise ; analyser leur spectre de fréquence de cas d'utilisation.

Une carte de cas d'utilisation est une visualisation de la façon dont les différents acheteurs interagissent avec votre produit afin de résoudre les problèmes, les demandes commerciales et les envies spécifiques. Un buyer persona peut avoir plusieurs cas d'utilisation. Une carte de cas d'utilisation typique contient la personnalité de l'acheteur, un problème, un cas d'utilisation, pourquoi votre produit est meilleur pour ce cas d'utilisation, un produit alternatif pour résoudre ce problème et la fréquence d'utilisation. La fréquence d'utilisation est quelque chose que nous devrions examiner de près pour le moment. Cela permet de déterminer la fréquence d'utilisation de votre produit par chaque segment d'audience.

Si la plupart des segments d'utilisateurs s'en tiennent à un produit moins d'une fois par mois, vous commencez à vous déplacer dans la « zone oubliée » , c'est-à-dire la « zone de douleur dans le cul » . Il est important d'agir; pensez à la création de nouveaux points de contact, fonctionnalités et produits satellites qui peuvent donner aux utilisateurs l'habitude d'utiliser votre produit plus d'une fois par mois.

À l'origine, Zillow était une société immobilière spécialisée dans l'achat et la vente de maisons. Alors qu'en moyenne les Américains changent de maison une fois tous les cinq ans et demi, les agents immobiliers ont généralement du mal à amener les clients à prendre l'habitude d'utiliser leur service. Doivent-ils envoyer des newsletters pendant cinq ans pour rester sur le radar des clients ? Probablement pas.

Au lieu de cela, Zillow a créé Zillow Rentals et Zestimate. Ces deux nouvelles branches les ont aidés à créer un cas d'utilisation des habitudes annuelles et mensuelles respectivement. À son tour, cela a contribué à augmenter la fréquence d'utilisation au mois.

Une faible fréquence d'utilisation affecte également les boucles virales . Cela signifie moins de références, et c'est la dernière chose dont vous avez besoin pendant une crise.

Rendez votre produit collant

Le développement de nouvelles fonctionnalités prenant tellement de temps, un excellent support client est quelque chose qui peut être mis en œuvre beaucoup plus rapidement. Ainsi, même en ces temps instables, vous pouvez toujours améliorer l'adhérence de votre produit. Investissez dans les bons outils, comme le CRM, et formez vos agents de support client pour qu'ils deviennent des assistants irremplaçables .

Chez NetHunt, nous n'aimons pas l'expression « support client ». Nous ne voulons pas que notre équipe se contente de suivre des scripts et de lancer des liens vers des articles de notre centre d'aide afin de satisfaire la demande du client. Nous préférons aller au-delà des attentes, c'est pourquoi nous employons plutôt des agents de « réussite client ». Notre équipe de réussite client est composée d'experts produits dédiés, qui essaient de comprendre complètement les activités d'un client et leurs flux de travail avant de plier notre produit pour répondre à leurs besoins et processus spécifiques. Si nous estimons que notre produit n'est pas la meilleure option pour le prospect, nous le lui disons honnêtement. De toute évidence, le simple fait de renommer votre service de support client ne fera pas la différence. Votre entreprise a besoin d'un état d'esprit axé sur la relation client et d'employés passionnés.

Si vous êtes une entreprise de la taille d'une entreprise qui peut se permettre d'avoir des départements de support technique et de réussite client distincts, c'est génial. Mais si vous êtes une startup en démarrage qui compte chaque centime, nous vous recommandons fortement de passer à un modèle de réussite client. Laissez les agents de réussite client organiser une formation sur les produits pour les clients, montrer personnellement quelles nouvelles fonctionnalités sont mises en œuvre, démontrer la valeur pour l'entreprise du client et défendre leurs besoins.

Vous voulez savoir comment créer des processus de réussite client ? Consultez notre étude de cas sur la mise en œuvre de la réussite client.

Une fois que vous avez porté la réussite de vos clients à un niveau supérieur, vous devez commencer à réfléchir à la façon d' ajouter plus de valeur à vos fonctionnalités . Vous pouvez soit améliorer la délivrabilité des fonctionnalités que vos clients apprécient, soit améliorer les taux d'adoption des fonctionnalités qui ne sont pas utilisées par les clients cibles. Encore une fois, votre équipe de réussite client joue un rôle important dans la formation des produits pour les clients.

Les utilisateurs abandonnent lorsqu'ils ne se sentent pas valorisés et vos efforts de rétention échouent. Creusez dans vos analyses et identifiez les principales étapes où la plupart des utilisateurs abandonnent ; répare les! Mettez de côté le développement de killer, de nouvelles fonctionnalités pour à la fois attirer de nouveaux clients et se concentrer sur les clients existants. Transformez votre produit en atout et intégrez-le dans le flux de travail quotidien de vos clients.

Gardez à l'esprit que toute modification, amélioration ou nouvelle fonctionnalité peut être risquée, alors assurez-vous qu'elle est précieuse.

Mettre en place un système CRM

Vous devez développer d'excellentes relations avec vos clients avant qu'ils ne décident d'annuler leur abonnement. Cependant, il est difficile de maintenir d'excellentes relations avec les clients sans avoir un seul système en place pour stocker les données relatives aux clients. C'est là que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) entrent en jeu.

Le CRM aide les entreprises à visualiser leur pipeline, à capturer des prospects et à les qualifier, à affecter des responsables, à automatiser les tâches de routine et à générer des rapports, pour ne citer que quelques-unes des fonctionnalités communes. Certaines fonctionnalités CRM sont essentielles pendant la récession.

• Des informations actualisées à portée de main. En raison de la crise du COVID-19, de nombreuses entreprises ont à juste titre compris qu'une communication personnalisée et régulière est la base d'une relation client réussie et pérenne. Afin de personnaliser leurs messages, les entreprises doivent disposer de données précises et en temps réel sur les clients. Vous n'avez pas le temps de faire correspondre des notes dans des feuilles de calcul à un tas d'e-mails reçus d'un client. CRM fait le gros du travail pour vous.
  
• Segmentation pour la vente croisée intelligente et la vente incitative. Le CRM vous permet de taguer les clients et de les segmenter selon certains critères. Vous pouvez ajouter de nouveaux tags et segmenter les clients en fonction de leur impact sur la crise. Par exemple, si vous avez des clients dans l'industrie du voyage ou de l'hôtellerie, vous comprendrez peut-être que leur entreprise n'est probablement pas au meilleur de sa forme. Alors que les entreprises de la santé ou de la livraison sont en plein essor.
  Avec une segmentation appropriée, vous pouvez consacrer la communication à offrir des fonctionnalités supplémentaires aux entreprises qui bénéficient de la crise à long terme, tout en offrant des remises ou des options de paiement fractionné aux clients en difficulté.
  
• Courriels en masse. Bien que nous insistions sur la communication personnelle pendant la crise, ce n'est pas toujours possible en raison du simple ratio clients/responsables de compte. Un système CRM avec des fonctionnalités de messagerie étendues vous permet de créer des modèles d'e-mails, d'envoyer des e-mails personnalisés en masse, d'analyser leurs performances. De plus, cela aide à réduire les coûts et à utiliser votre CRM comme outil de marketing par e-mail. Je pense qu'il est plus efficace d'envoyer des campagnes par e-mail via un CRM, car ces e-mails sont enrichis de données clients.

CRM apporte avec lui une foule d'autres fonctionnalités anti-attrition. Cela inclut des alertes automatisées pour les événements pré-attrition courants tels que la faible utilisation du compte. Vous pouvez également configurer ces alertes lorsqu'un client ne paie pas à temps. Cette catégorie d'utilisateurs doit être communiquée par l'intermédiaire de vos représentants de la réussite client. C'est une excellente occasion de prévoir et de réduire le taux de désabonnement.

Pendant que vous lisez maintenant cet article sur le magnifique blog informatif de NetHunt CRM, vous réaliserez peut-être que le nôtre est en fait le meilleur système pour entretenir des relations durables avec vos clients. En tant que système CRM basé sur Gmail, il vous donne la possibilité d'accéder aux profils des clients, aux offres, aux opportunités, à l'entonnoir, aux filtres de données, aux campagnes d'e-mails en masse et bien plus encore, juste à côté de vos e-mails. Ayant une interface visuellement intuitive, NetHunt a une période de mise en œuvre et d'adoption minimale. NetHunt offre une période d'essai de 14 jours sans limitations de fonctionnalités et des conseils d'experts de notre équipe Customer Success pour configurer le système en fonction de vos processus métier spécifiques. Si vous êtes à la recherche du système CRM idéal, ne cherchez pas plus loin !

La mise en œuvre d'un CRM peut sembler une faible priorité dans les circonstances données. Cependant, les recherches de Nucleus montrent que pour chaque dollar dépensé en technologie CRM, un retour extrêmement attractif de 8,71 dollars est généré. Considérez cela comme un investissement. Cela en vaut la peine.

Lectures complémentaires : Guide complet sur la façon de choisir un CRM pour votre entreprise

Restez flexible aux demandes des clients

Alors que vous survolez ces turbulences, vous devez comprendre comment les attentes et les besoins des clients ont changé. Vos clients pourraient être confrontés à des baisses drastiques et se sentir incertains quant à leur avenir. En tant que prestataire de services, il vous appartient d'être flexible avec leur demande et de gagner leur confiance pour l'avenir. En cas de crise, il est facile de passer en mode survie à court terme et d'annuler les abonnements des utilisateurs lorsqu'ils ne paient pas à temps. Ne le faites pas. En temps de crise, les bonnes entreprises pensent à long terme.

Si vous recevez une demande d'annulation d'abonnement, ne l'acceptez pas simplement sans une seconde. Offrez à votre client en difficulté une remise, une option pour fractionner son paiement ou un «congé de paiement», si vous avez la marge bénéficiaire pour le faire. Cependant, soyez prudent et sélectif quant aux utilisateurs auxquels vous offrez des remises ; ne sous-estimez pas votre produit.

Certains fournisseurs ajoutent de la friction à leur processus d'annulation. Je ne pense pas que ce soit une bonne pratique commerciale de rendre le processus d'annulation difficile pour les utilisateurs, mais je pense qu'ils ne devraient pas se lancer en silence. Il doit y avoir une opportunité de communiquer, d'offrir une issue de secours et de les retenir.

C'est ainsi que Buffer, un outil de réseautage social automatisé, a mis en place son processus d'annulation pendant Covid.

Ils ne laissent pas leurs utilisateurs annuler leur abonnement sans se battre. Ils essaient de les engager et offrent de l'aide.

En plus de leur période d'essai prolongée et de l'exonération des paiements dus, ils offrent également des fonctionnalités étendues gratuitement pour soutenir leurs clients. Offrir des fonctionnalités gratuites peut avoir des effets positifs à long terme, car les utilisateurs peuvent devenir dépendants de ces fonctionnalités et être revendus une fois qu'ils se remettent sur pied.

Je sais ce que tu penses. Vous dites que vous traitez vos clients de la meilleure façon possible. Vous offrez déjà des remises et des paiements différés, mais vous, en tant qu'entreprise, devez également survivre. Vrai. Alors, voici quelques choses que vous pouvez demander à vos clients en échange de votre bonne volonté.

1. Demandez à vos clients d'agir en tant qu'affilié et de recommander votre produit à des partenaires et à des amis . Cela vous aidera à augmenter le facteur de viralité , connu sous le nom de facteur K. Dans ce cas, il s'agira d'une augmentation artificielle de la métrique, mais vous pourriez envisager de mettre en place un programme de parrainage à part entière par la suite.
2. Organisez un webinaire partenaire . Tout d'abord, cela renforce vos relations avec un partenaire et diminue le risque qu'il se retourne. Deuxièmement, cela élargit votre portée dans l'acquisition de nouveaux prospects. Les webinaires partenaires nécessitent moins de préparation car vous partagez les responsabilités. Surtout, cela influence la notoriété de votre marque, ce qui est essentiel pour survivre à la crise.
3. Demandez à vos clients de publier une histoire de réussite sur leur blog et de la partager sur les réseaux sociaux . Laissez-les vous expliquer comment ils bénéficient de votre produit et les résultats qu'ils ont obtenus. De cette façon, vos clients servent de défenseurs de la marque et attirer des acheteurs potentiels vers votre produit.

Agir sur lui!

Tant de choses ont été dites, mais nous n'avons pas mentionné la moitié des techniques permettant de réduire le taux de désabonnement. Dans l'ensemble, je recommanderais de suspendre les activités d'expansion pour le moment, tout en se concentrant sur la fidélisation et l'orientation client. Que vous opérons dans une industrie B2B ou B2C, nous sommes tous en B2P ; Business-to-People.

Traitez vos clients comme des partenaires ; avec empathie et solidarité. Aidez vos clients à réduire leurs coûts sans augmenter le taux de désabonnement !