Mantenere una base di clienti coerente: come ridurre l'abbandono dei prodotti dovuto alla crisi

Se gestisci un'attività, probabilmente l'hai affrontata un po' di recente. La pandemia ha trasformato il tuo e ha spinto molte aziende al limite. Quelle aziende, se non sono così fortunate, né socialmente distanti come Zoom, perderanno una buona quota di clienti.

Nessuna azienda ha mai perso un cliente; nessun marchio al mondo è immune dall'abbandono La cosa negativa di perdere i clienti è che costa denaro. Gli strateghi della crescita hanno calcolato che acquisire un nuovo cliente può costare fino a cinque volte di più che mantenerne uno esistente. La fidelizzazione dei clienti è essenziale, soprattutto quando la crisi si fa sentire.

L'attuale crisi non finirà presto; Il terzo e il quarto trimestre porteranno a ciascuna azienda molte nuove sfide. Pertanto, devono concentrarsi sulla protezione dei clienti esistenti. Ecco i modi per ridurre il tasso di abbandono.

Implementare una cultura di fidelizzazione dei clienti

Il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che sono rimasti con il tuo prodotto entro la fine di un determinato periodo di tempo. Una forte fidelizzazione è un indicatore chiave dell'adattamento al mercato del prodotto, che è ciò che stai cercando di ottenere. Se hai un alto tasso di fidelizzazione, significa anche che i tuoi processi relativi all'attivazione, all'onboarding e al coinvolgimento dei tuoi utenti hanno successo. Devi concentrarti sulla fidelizzazione durante la crisi perché è così difficile prevedere il potere d'acquisto dei nuovi utenti. Un flusso di entrate costante per mantenere a galla la tua attività diventa una priorità assoluta.

Ci sono un paio di modi per affrontare un tasso di conservazione non così perfetto:

1. Metti i tuoi attuali clienti sotto i riflettori e capisci chi sono, perché sono con te e come usano il tuo prodotto. Con queste informazioni, puoi cercare utenti simili.
2. Concentrati sugli utenti che hanno già sfornato e cerca di capire cosa è andato storto.

In NetHunt, ci impegniamo per il primo approccio. Conduciamo interviste con i clienti attuali, approfondiamo i loro problemi e scopriamo cosa manca loro dal nostro prodotto. Una volta che abbiamo capito tutto sui nostri utenti attuali, procediamo con un'analisi di quelli zangolati.

Se vuoi migliorare la fidelizzazione, devi considerare la frequenza di utilizzo.

Costruisci una "mappa dei casi d'uso" per ogni acquirente target della tua azienda; analizzare lo spettro di frequenza del loro caso d'uso.

Una mappa dei casi d'uso è una visualizzazione di come i diversi acquirenti interagiscono con il tuo prodotto per affrontare problemi, richieste commerciali e desideri specifici. Una persona acquirente può avere più casi d'uso. Una tipica mappa dei casi d'uso contiene la persona dell'acquirente, un problema, un caso d'uso, perché il tuo prodotto è migliore per questo caso d'uso, un prodotto alternativo per risolvere questo problema e la frequenza di utilizzo. La frequenza di utilizzo è qualcosa che dovremmo considerare attentamente al momento. Aiuta a determinare la frequenza con cui il tuo prodotto viene utilizzato da ciascun segmento di pubblico.

Se la maggior parte dei segmenti di utenti si attiene a un prodotto meno di una volta al mese, inizi a spostarti nella "zona dimenticabile", nota anche come "zona dolore nel culo" . È importante agire; pensa alla creazione di nuovi punti di contatto, funzionalità e prodotti satellitari che possano far prendere agli utenti l'abitudine di utilizzare il tuo prodotto più di una volta al mese.

In origine, Zillow era una società immobiliare specializzata nell'acquisto e nella vendita di case. Mentre in media gli americani cambiano casa una volta ogni cinque anni e mezzo, gli agenti immobiliari generalmente trovano difficile convincere i clienti a sviluppare l'abitudine di utilizzare il loro servizio. Dovrebbero inviare newsletter per cinque anni per rimanere nel radar dei clienti? Probabilmente no.

Invece, Zillow ha creato Zillow Rentals e Zestimate. Questi due nuovi rami li hanno aiutati a creare un caso d'uso rispettivamente delle abitudini annuali e mensili. A sua volta, questo ha contribuito ad aumentare la frequenza di utilizzo al mese.

La bassa frequenza di utilizzo influisce anche sui circuiti virali . Ciò significa meno referral e questa è l'ultima cosa di cui hai bisogno durante una crisi.

Rendi il tuo prodotto appiccicoso

Con lo sviluppo di nuove funzionalità che richiede così tanto tempo, un eccellente supporto clienti è qualcosa che può essere implementato molto più rapidamente. Quindi, anche durante questi periodi di volatilità, puoi comunque migliorare la viscosità del tuo prodotto. Investi negli strumenti giusti, come il CRM, e forma gli agenti dell'assistenza clienti affinché diventino assistenti insostituibili .

In NetHunt, non ci piace la frase "assistenza clienti". Non vogliamo che il nostro team si limiti a seguire gli script e ad attivare link ad articoli nel nostro Centro assistenza per soddisfare la richiesta del cliente. Preferiamo andare oltre, quindi impieghiamo agenti di "successo del cliente". Il nostro team per il successo dei clienti è composto da esperti di prodotto dedicati, che cercano di comprendere completamente l'attività di un cliente e i suoi flussi di lavoro prima di piegare il nostro prodotto per soddisfare le sue esigenze e processi specifici. Se riteniamo che il nostro prodotto non sia l'opzione migliore per il potenziale cliente, lo diciamo onestamente. Ovviamente, solo rinominare il reparto di assistenza clienti non farà la differenza. La tua azienda ha bisogno di una mentalità di relazione con i clienti di alto livello e di dipendenti appassionati.

Se sei un'azienda di dimensioni aziendali che può permettersi di avere supporto tecnico separato e dipartimenti per il successo dei clienti, fantastico. Ma se sei una startup in fase iniziale che conta ogni centesimo, ti consigliamo vivamente di passare a un modello di successo del cliente. Consenti agli agenti di successo dei clienti di condurre formazione sui prodotti per i clienti, mostrare personalmente quali nuove funzionalità sono implementate, dimostrare valore per l'attività del cliente e sostenere le loro esigenze.

Vuoi sapere come costruire processi di successo dei clienti? Dai un'occhiata al nostro case study sull'implementazione del successo dei clienti.

Dopo aver portato il successo dei tuoi clienti a un nuovo livello, dovresti iniziare a pensare a come aggiungere più valore alle tue funzionalità . Puoi migliorare la consegna delle funzionalità apprezzate dai tuoi clienti o migliorare i tassi di adozione delle funzionalità che non vengono utilizzate dai clienti target. Anche in questo caso, il tuo team per il successo dei clienti svolge un ruolo importante nella conduzione della formazione sui prodotti per i clienti.

Gli utenti si agitano quando non si sentono utili e i tuoi sforzi di fidelizzazione falliscono. Analizza le tue analisi e identifica le fasi principali in cui la maggior parte degli utenti si sposta; aggiustali! Metti da parte lo sviluppo di killer, nuove funzionalità per attirare nuovi clienti e concentrarsi su quelli esistenti. Trasforma il tuo prodotto in una risorsa e integralo nel flusso di lavoro quotidiano dei tuoi clienti.

Tieni presente che eventuali modifiche, miglioramenti o nuove funzionalità possono essere rischiosi, quindi assicurati che siano preziosi.

Implementa un sistema CRM

Devi sviluppare relazioni stellari con i clienti prima che decidano di annullare l'abbonamento. Tuttavia, è difficile mantenere relazioni eccellenti con i clienti senza disporre di un unico sistema per archiviare i dati relativi ai clienti. È qui che i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) entrano in gioco.

Il CRM aiuta le aziende a visualizzare la loro pipeline, acquisire lead e qualificarli, assegnare manager responsabili, automatizzare le attività di routine e generare report, solo per citare alcune delle caratteristiche comuni. Alcune funzionalità CRM sono essenziali durante la recessione.

• Informazioni aggiornate a portata di mano. A causa della crisi del COVID-19, molte aziende si sono giustamente rese conto che una comunicazione personalizzata e regolare è la base per relazioni di successo con i clienti a lungo termine. Per personalizzare i propri messaggi, le aziende dovrebbero disporre di dati accurati e in tempo reale sui clienti. Non hai il tempo di abbinare le note nei fogli di calcolo a un mucchio di e-mail ricevute da un cliente. Il CRM fa il lavoro pesante per te.
  
• Segmentazione per il cross-selling e l'upselling intelligenti. Il CRM ti consente di taggare i clienti e segmentarli in base a determinati criteri. Puoi aggiungere nuovi tag e segmentare i clienti in base a quanto sono stati colpiti dalla crisi. Ad esempio, se hai clienti nel settore dei viaggi o dell'hotellerie, potresti capire che la loro attività probabilmente non è nelle migliori condizioni. Mentre le attività nel settore sanitario o delle consegne sono in forte espansione.
  Con un'adeguata segmentazione, puoi dedicare la comunicazione all'offerta di funzionalità aggiuntive per le aziende che traggono vantaggio dalla crisi a lungo termine, offrendo sconti o opzioni di pagamento frazionate per i clienti in difficoltà.
  
• Email in blocco. Anche se insistiamo sulla comunicazione personale durante la crisi, non è sempre possibile a causa del rapporto tra clienti e account manager. Un sistema CRM con funzionalità e-mail estese consente di creare modelli di e-mail, inviare e-mail personalizzate in blocco, analizzandone le prestazioni. Inoltre, aiuta a ridurre i costi e utilizzare il tuo CRM come strumento di email marketing. Credo che sia più efficace inviare campagne e-mail tramite un CRM, poiché queste e-mail sono migliorate con i dati dei clienti.

CRM porta con sé un carico di altre funzionalità di abbattimento dei tassi di abbandono. Ciò include avvisi automatici per eventi pre-abbandono comuni come un basso utilizzo dell'account. Puoi anche impostare questi avvisi per quando un cliente non paga in tempo. Questa categoria di utenti deve essere comunicata tramite i tuoi rappresentanti per il successo dei clienti. Questa è una grande opportunità per prevedere e ridurre il tasso di abbandono.

Mentre stai leggendo questo post sul bellissimo blog informativo di NetHunt CRM, potresti renderti conto che il nostro è in realtà il miglior sistema per mantenere relazioni durature con i tuoi clienti. Essendo un sistema CRM basato su Gmail, ti dà la possibilità di accedere ai profili dei clienti, alle offerte, alle opportunità, alla canalizzazione, ai filtri di dati, alle campagne e-mail in blocco e molto altro, proprio accanto alle tue e-mail. Avendo un'interfaccia visivamente intuitiva, NetHunt ha un periodo di implementazione e adozione minimo. NetHunt offre un periodo di prova di 14 giorni senza limitazioni di funzionalità e la guida esperta del nostro team Customer Success per configurare il sistema in base ai processi aziendali specifici. Se stavi cercando il sistema CRM ideale, non cercare oltre!

L'implementazione di un CRM potrebbe sembrare una priorità bassa nelle circostanze date. Tuttavia, la ricerca di Nucleus mostra che per ogni $ 1 speso per la tecnologia CRM, viene generato un ritorno estremamente interessante di $ 8,71. Pensalo come un investimento. Ne e 'valsa la pena.

Ulteriori letture: Guida completa su come scegliere un CRM per la tua azienda

Rimani flessibile alle richieste dei clienti

Mentre voli attraverso questa turbolenza, devi capire come sono cambiate le aspettative e le esigenze dei clienti. I tuoi clienti potrebbero dover affrontare cali drastici e provare incertezza sul loro futuro. In qualità di fornitore di servizi, è tuo compito essere flessibili con le loro richieste e conquistare la loro fiducia per il futuro. In una crisi, è facile entrare in modalità sopravvivenza a breve termine e annullare gli abbonamenti degli utenti quando non pagano in tempo. Non. In una crisi, le buone imprese pensano a lungo termine.

Se ricevi una richiesta di cancellazione dell'abbonamento, non accettarla semplicemente senza un secondo. Offri al tuo cliente in difficoltà uno sconto, un'opzione per dividere il pagamento o una "vacanza di pagamento", se hai il margine di profitto per farlo. Tuttavia, sii attento e selettivo riguardo agli utenti a cui offri sconti; non sottovalutare il tuo prodotto.

Alcuni fornitori aggiungono attrito al loro processo di annullamento. Non credo che questa sia una buona pratica commerciale per rendere difficile il processo di annullamento per gli utenti, ma credo che non dovrebbero agitarsi in silenzio. Ci deve essere un'opportunità per comunicare, per offrire una via di fuga e per trattenerli.

È così che Buffer, uno strumento di social networking automatizzato, ha implementato il loro processo di cancellazione durante il Covid.

Non consentono ai loro utenti di annullare l'abbonamento senza combattere. Cercano di coinvolgerli e offrono aiuto.

Insieme al loro periodo di prova esteso e alla rinuncia ai pagamenti dovuti, offrono anche funzionalità estese gratuite per supportare i propri clienti. L'offerta di funzionalità gratuite può avere effetti positivi a lungo termine perché gli utenti possono fare affidamento su tali funzionalità ed essere rivenduti una volta che si rimetteranno in sesto.

So cosa stai pensando. Stai dicendo che tratti i tuoi clienti nel miglior modo possibile. Fornisci già sconti e posticipi i pagamenti ma anche tu, come azienda, devi sopravvivere. VERO. Quindi, ecco alcune cose che puoi chiedere ai tuoi clienti in cambio della tua buona volontà.

1. Chiedi ai tuoi clienti di agire come affiliati e di consigliare il tuo prodotto a partner e amici . Questo ti aiuterà ad aumentare il fattore di viralità , noto come fattore K. In questo caso, sarà un aumento artificiale della metrica, ma potresti prendere in considerazione l'implementazione di un programma di referral completo in seguito.
2. Ospita un webinar partner . Prima di tutto, questo rafforza le tue relazioni con un partner e diminuisce le possibilità che si muovano. In secondo luogo, amplia la tua portata nell'acquisizione di nuovi contatti. I webinar dei partner richiedono meno preparazione perché dividi le responsabilità. Soprattutto, influenza la consapevolezza del tuo marchio, che è essenziale per sopravvivere alla crisi.
3. Chiedi ai tuoi clienti di pubblicare una storia di successo sul loro blog e di condividerla sui social media . Lascia che ti spieghino come traggono vantaggio dal tuo prodotto e i risultati che hanno ottenuto. In questo modo, i tuoi clienti fungono da sostenitori del marchio e attirare potenziali acquirenti verso il tuo prodotto.

Agisci su di esso!

Tanto è stato detto, ma non abbiamo menzionato metà delle tecniche su come ridurre l'abbandono. Tutto sommato, consiglierei di sospendere al momento le attività di espansione, concentrandomi al contempo sulla fidelizzazione e sulla centralità del cliente. Indipendentemente dal fatto che operi in un settore B2B o B2C, siamo tutti nel B2P; Business to People.

Tratta i tuoi clienti come partner; con empatia e solidarietà. Aiuta i tuoi clienti a ridurre i costi senza aumentare il tasso di abbandono!