일관된 고객 기반 유지: 위기로 인한 제품 이탈을 줄이는 방법

당신이 사업을 운영하고 있다면, 당신은 아마도 최근에 그것을 조금 겪었을 것입니다. 팬데믹은 당신을 돌렸고 많은 기업을 위기로 몰아넣었습니다. 그러한 회사는 운이 좋지 않거나 Zoom과 같은 회사만큼 사회적으로 멀리 떨어져 있지 않다면 고객의 공정한 몫을 잃게 될 것입니다.

고객을 잃은 기업은 없습니다. 전 세계의 어느 브랜드도 이탈에 면역이 되지 않습니다. 고객을 잃는 것의 나쁜 점은 비용이 든다는 것입니다. 성장 전략가들은 새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 5배 더 많은 비용이 들 수 있다고 계산했습니다. 특히 위기가 닥쳤을 때 고객 유지가 필수적입니다.

현재의 위기는 단기간에 끝나지 않을 것입니다. 3분기와 4분기는 각 사업에 새로운 도전을 가져다 줄 것입니다. 따라서 기존 고객 확보에 집중해야 합니다. 다음은 이탈을 줄이는 방법입니다.

고객 유지 문화 구현

고객 유지율은 주어진 기간이 끝날 때까지 귀하의 제품을 사용한 고객의 비율입니다. 강력한 유지는 제품 시장 적합성의 핵심 지표이며 달성하려는 것입니다. 유지율이 높다는 것은 또한 사용자 활성화, 온보딩 및 참여와 관련된 프로세스가 성공적임을 의미합니다. 신규 사용자의 구매력을 예측하는 것은 매우 어렵기 때문에 위기 동안 유지에 집중해야 합니다. 비즈니스를 유지하기 위한 꾸준한 수익원이 절대적인 우선순위가 됩니다.

완벽하지 않은 유지율을 해결하는 몇 가지 방법이 있습니다.

1. 현재 고객을 집중 조명하고 고객이 누구인지, 왜 고객과 함께 하는지, 고객이 제품을 어떻게 사용하는지 이해하십시오. 이 정보로 유사한 사용자를 찾을 수 있습니다.
2. 이미 이탈한 사용자에게 초점을 맞추고 무엇이 잘못되었는지 이해하려고 합니다.

NetHunt는 첫 번째 접근 방식에 전념하고 있습니다. 우리는 현재 고객과 인터뷰를 하고 그들의 문제를 깊이 파고들며 그들이 우리 제품에서 부족한 것이 무엇인지 알아냅니다. 현재 사용자에 대한 모든 정보를 파악한 후 이탈한 사용자에 대한 분석을 진행합니다.

유지율을 높이려면 사용 빈도를 고려해야 합니다.

회사가 목표로 삼는 모든 구매자 페르소나에 대한 '사용 사례 맵'을 구축하십시오. 사용 사례 주파수 스펙트럼을 분석합니다.

사용 사례 맵 은 문제, 비즈니스 요청 및 특정 욕구를 해결하기 위해 다양한 구매자 페르소나가 제품과 상호 작용하는 방식을 시각화한 것입니다. 한 구매자 페르소나는 여러 사용 사례를 가질 수 있습니다. 일반적인 사용 사례 맵에는 구매자 페르소나, 문제, 사용 사례, 귀하의 제품이 이 사용 사례에 더 나은 이유, 이 문제를 해결하기 위한 대체 제품 및 사용 빈도가 포함됩니다. 사용빈도는 현시점에서 유심히 살펴봐야 할 부분입니다. 각 잠재고객 세그먼트에서 제품을 사용하는 빈도를 결정하는 데 도움이 됩니다.

대부분의 사용자 세그먼트가 한 달에 한 번 미만의 제품을 고수하고 있다면 '고통 영역'이라고도 하는 '잊기 쉬운 영역' 으로 이동하기 시작합니다. 조치를 취하는 것이 중요합니다. 사용자가 한 달에 한 번 이상 귀하의 제품을 사용하는 습관을 들일 수 있는 새로운 접점, 기능 및 위성 제품의 생성에 대해 생각해 보십시오.

원래 Zillow는 주택 매매를 전문으로 하는 부동산 회사였습니다. 평균적으로 미국인은 5년 반에 한 번 집을 바꾸지만 부동산 중개인은 일반적으로 고객이 서비스를 사용하는 습관을 들이도록 하는 것이 어렵다는 것을 알게 됩니다. 고객의 관심을 끌기 위해 5년 동안 뉴스레터를 보내야 합니까? 아마 아닐 것입니다.

대신 Zillow는 Zillow Rentals와 Zestimate를 만들었습니다. 이 두 가지 새로운 분기는 각각 연간 및 월간 습관의 사용 사례를 만드는 데 도움이 되었습니다. 결과적으로 사용 빈도를 월 단위로 늘리는 데 도움이 되었습니다.

낮은 사용 빈도는 바이러스 루프 에도 영향을 미칩니다. 이것은 더 적은 추천을 의미하며 이것이 위기 동안 당신이 필요로 하는 마지막 것입니다.

제품을 끈적거리게 만드세요

새로운 기능을 개발하는 데 시간이 너무 많이 걸리기 때문에 우수한 고객 지원은 훨씬 더 빨리 구현할 수 있습니다. 따라서 이러한 불안정한 시간 동안에도 제품의 접착력을 향상시킬 수 있습니다. CRM과 같은 올바른 도구에 투자하고 고객 지원 상담원이 대체할 수 없는 조수 가 되도록 교육하십시오.

NetHunt에서는 '고객 지원'이라는 문구를 좋아하지 않습니다. 우리는 우리 팀이 클라이언트의 요청을 만족시키기 위해 단순히 스크립트를 따르고 도움말 센터의 기사에 대한 링크를 실행하는 것을 원하지 않습니다. 우리는 그 이상으로 나아가는 것을 선호하므로 대신 '고객 성공' 에이전트를 고용합니다. 우리의 고객 성공 팀은 고객 의 특정 요구와 프로세스에 맞게 제품을 구부리기 전에 고객의 비즈니스와 워크플로를 완전히 이해하려고 노력하는 전담 제품 전문가입니다. 우리 제품이 잠재 고객을 위한 최선의 선택이 아니라고 생각되면 정직하게 이야기합니다. 분명히 고객 지원 부서의 이름을 바꾸는 것만으로는 차이가 없습니다. 귀하의 비즈니스에는 고객과의 친밀한 관계 마인드와 열정적인 직원이 필요합니다.

별도의 기술 지원 부서와 고객 성공 부서를 둘 수 있는 기업 규모의 기업이라면 정말 좋습니다. 그러나 모든 것을 계산하는 초기 단계의 스타트업이라면 고객 성공 모델로 전환하는 것이 좋습니다. 고객 성공 에이전트가 고객을 위한 제품 교육을 수행하고, 구현된 새로운 기능을 직접 보여주고, 고객의 비즈니스에 대한 가치를 입증하고, 고객의 요구 사항을 옹호하도록 합니다.

고객 성공 프로세스를 구축하는 방법을 알고 싶으십니까? 고객 성공 구현에 대한 사례 연구를 확인하십시오.

고객 성공을 새로운 차원으로 끌어올리고 나면 기능에 더 많은 가치를 추가하는 방법에 대해 생각하기 시작해야 합니다 . 고객이 높이 평가하는 기능의 전달 가능성을 개선하거나 대상 고객이 사용하지 않는 기능의 채택률을 개선할 수 있습니다. 다시 말하지만, 고객 성공 팀은 고객을 위한 제품 교육을 수행하는 데 중요한 역할을 합니다.

사용자는 가치를 느끼지 못하고 유지 노력이 실패할 때 이탈합니다. 분석을 자세히 살펴보고 대부분의 사용자가 이탈하는 주요 단계를 식별합니다. 그들을 고친다! 새로운 고객을 유치하고 기존 고객에 집중할 수 있도록 킬러, 새로운 기능의 개발을 제쳐두십시오. 제품을 자산으로 만들고 고객의 일상적인 워크플로에 포함시키십시오.

변경, 개선 또는 새로운 기능은 위험할 수 있으므로 가치가 있는지 확인하십시오.

CRM 시스템 구현

구독을 취소하기로 결정하기 전에 뛰어난 고객 관계를 구축해야 합니다. 그러나 클라이언트 관련 데이터를 저장할 단일 시스템 없이는 우수한 고객 관계를 유지하기가 어렵습니다. 여기에서 CRM(고객 관계 관리) 시스템이 등장합니다.

CRM은 기업이 파이프라인을 시각화하고, 리드를 포착하고 자격을 부여하고, 책임 있는 관리자를 지정하고, 일상적인 작업을 자동화하고, 보고서를 생성하는 등 몇 가지 공통 기능을 언급하는 데 도움이 됩니다. 일부 CRM 기능은 경기 침체기에 필수적입니다.

• 손끝에서 최신 정보. COVID-19 위기로 인해 많은 기업이 개인화되고 정기적인 의사 소통이 성공적이고 장기적인 고객 관계의 기초라는 것을 매우 올바르게 깨달았습니다. 메시지를 개인화하기 위해 기업은 고객에 대한 정확한 실시간 데이터를 보유해야 합니다. 스프레드시트의 메모를 클라이언트로부터 받은 많은 이메일과 비교할 시간이 없습니다. CRM은 당신을 위해 무거운 일을 처리합니다.
  
• 스마트 교차 판매 및 상향 판매를 위한 세분화. CRM을 사용하면 고객에 태그를 지정하고 특정 기준에 따라 고객을 분류할 수 있습니다. 위기의 영향을 받은 고객을 기준으로 새 태그를 추가하고 고객을 분류할 수 있습니다. 예를 들어 여행 또는 호텔 업계에 고객이 있는 경우 해당 비즈니스가 최상의 상태가 아닐 수 있음을 이해할 수 있습니다. 반면 의료 또는 배달 사업은 호황을 누리고 있습니다.
  적절한 세분화를 통해 장기적으로 위기의 수혜를 입는 회사를 위해 추가 기능을 제공하고 곤경에 처한 고객에게 할인 또는 분할 지불 옵션을 제공하는 데 의사 소통을 할 수 있습니다.
  
• 대량 이메일. 위기 상황에서 개인적인 의사 소통을 주장하지만 고객과 계정 관리자의 비율이 높기 때문에 항상 가능한 것은 아닙니다. 확장된 이메일 기능이 있는 CRM 시스템을 사용하면 이메일 템플릿을 만들고 개인화된 이메일을 대량으로 보내고 성과를 분석할 수 있습니다. 또한 비용을 절감하고 CRM을 이메일 마케팅 도구로 사용하는 데 도움이 됩니다. CRM을 통해 이메일 캠페인을 보내는 것이 더 효과적이라고 생각합니다. 이러한 이메일은 클라이언트 데이터로 향상되기 때문입니다.

CRM은 다른 많은 이탈 방지 기능을 제공합니다. 여기에는 낮은 계정 사용량과 같은 일반적인 사전 이탈 이벤트에 대한 자동 알림이 포함됩니다. 고객이 제시간에 지불하지 않을 때 이러한 알림을 설정할 수도 있습니다. 이 범주의 사용자는 고객 성공 담당자를 통해 커뮤니케이션해야 합니다. 이는 이탈률을 예측하고 줄일 수 있는 좋은 기회입니다.

지금 NetHunt CRM의 아름답고 유익한 블로그에서 이 게시물을 읽는 동안 우리가 실제로 고객과 오래 지속되는 관계를 유지하기 위한 최고의 시스템이라는 것을 깨달을 수 있습니다. Gmail 기반 CRM 시스템이므로 이메일 바로 옆에서 고객 프로필, 거래, 기회, 유입경로, 데이터 필터, 대량 이메일 캠페인 및 더 많은 로드에 액세스할 수 있습니다. 시각적으로 직관적인 인터페이스를 갖춘 NetHunt는 구현 및 채택 기간이 최소화됩니다. NetHunt는 특정 비즈니스 프로세스에 따라 시스템을 설정하기 위해 고객 성공 팀의 전문가 지침과 기능 제한이 없는 14일 평가판을 제공합니다. 이상적인 CRM 시스템을 찾고 있었다면 더 이상 찾지 마십시오!

CRM을 구현하는 것은 주어진 상황에서 낮은 우선 순위처럼 느껴질 수 있습니다. 그러나 Nucleus의 연구에 따르면 CRM 기술에 1달러를 지출할 때마다 매우 매력적인 8.71달러의 수익이 발생합니다. 투자라고 생각하시면 됩니다. 그만한 가치가 있습니다.

추가 참고 자료: 비즈니스에 적합한 CRM을 선택하는 방법에 대한 종합 가이드

고객 요청에 유연하게 대처

이 난기류를 헤쳐 나가면서 고객의 기대와 요구가 어떻게 변했는지 이해해야 합니다. 고객은 급격한 하락에 직면하고 미래에 대한 불확실성을 느낄 수 있습니다. 서비스 제공자로서 그들의 요청에 유연하게 대처하고 미래에 대한 신뢰를 얻는 것이 귀하의 임무입니다. 위기 상황에서 제때 지불하지 않으면 단기 생존 모드에 들어가 사용자 구독을 취소하기 쉽습니다. 하지 않다. 위기 상황에서 좋은 기업은 장기적으로 생각합니다.

구독 취소 요청을 받은 경우 1초도 없이 그냥 수락하지 마십시오. 고군분투하는 고객 할인, 분할 지불 옵션 또는 '지급 휴가'를 제공할 수 있는 이윤이 있다면 제공하십시오. 그러나 귀하가 할인을 제공하는 사용자에 대해서는 신중하고 선별적입니다. 제품을 과소평가하지 마십시오.

일부 공급업체는 취소 프로세스에 마찰을 추가합니다. 나는 이것이 사용자를 위해 취소 프로세스를 어렵게 만드는 좋은 비즈니스 관행이라고 생각하지 않지만 조용히 이탈해서는 안 된다고 생각합니다. 의사 소통하고 탈출 경로를 제공하고 유지할 수있는 기회가 필요합니다.

이것이 자동화된 소셜 네트워킹 도구인 Buffer가 Covid 동안 취소 프로세스를 구현한 방법입니다.

그들은 사용자가 싸움 없이 구독을 취소하도록 허용하지 않습니다. 그들은 그들을 참여시키고 도움을 제공하려고 노력합니다.

연장된 평가판 기간 및 지불 면제와 함께 고객을 지원하기 위해 무료로 확장된 기능을 제공합니다. 무료 기능을 제공하는 것은 긍정적이고 장기적인 효과를 가질 수 있습니다. 사용자가 해당 기능에 의존하게 되고 다시 정상으로 돌아오면 상향 판매될 수 있기 때문입니다.

무슨 생각하는지 알아. 당신은 당신이 가능한 최선의 방법으로 고객을 대한다고 말하고 있습니다. 이미 할인을 제공하고 지불을 연기하고 있지만 비즈니스로서 생존도 필요합니다. 진실. 따라서 다음은 귀하의 호의에 대한 대가로 고객에게 요청할 수 있는 몇 가지 사항입니다.

1. 고객에게 제휴사 역할을 하고 귀하의 제품을 파트너 및 친구에게 추천하도록 요청하십시오 . 이것은 K 인자로 알려진 바이러스성 인자를 증가시키는 데 도움이 될 것입니다. 이 경우 메트릭이 인위적으로 증가하지만 나중에 본격적인 추천 프로그램을 구현하는 것을 고려할 수 있습니다.
2. 파트너 웹 세미나를 주최합니다 . 우선, 이것은 파트너와의 관계를 강화하고 파트너의 이탈 가능성을 줄입니다. 둘째, 새로운 리드 획득 범위를 확장합니다 . 파트너 웹 세미나는 책임을 분담하기 때문에 준비가 덜 필요합니다. 무엇보다 위기 극복에 필수적인 브랜드 인지도에 영향을 미칩니다.
3. 고객에게 블로그에 성공 사례를 게시하고 소셜 미디어에서 공유하도록 요청하십시오 . 그들이 당신의 제품과 그들이 달성한 결과로부터 어떤 이점을 얻었는지 설명하게 하십시오. 이러한 방식으로 고객은 브랜드 옹호자 역할을 하고 잠재 구매자를 제품으로 끌어들입니다.

행동해!

너무 많이 말했지만 이탈을 줄이는 방법에 대한 기술의 절반을 언급하지 않았습니다. 전반적으로 유지 및 고객 중심에 중점을 두면서 현재 확장 활동을 중단하는 것이 좋습니다. B2B 산업이든 B2C 산업이든 상관없이 우리는 모두 B2P에 있습니다. 기업 대 사람.

고객을 파트너처럼 대하십시오. 공감과 연대로. 고객이 이탈률을 높이지 않고 비용을 절감할 수 있도록 도와주세요!