保持一致的客户群：如何减少危机驱动的产品流失

如果您经营一家企业，那么您最近可能经历了一段时间。 大流行已经把你和许多公司推到了边缘。 如果这些公司不像 Zoom 那样幸运，也不像 Zoom 那样与社会疏远，那么它们将失去相当一部分客户。

没有企业从未失去过客户； 世界上没有一个品牌能免于流失 失去客户的坏处是要花钱。 增长策略师计算出，获得新客户的成本可能是保留现有客户的五倍。 客户保留至关重要，尤其是在危机来临之际。

当前的危机不会很快结束； Q3和Q4会给每个业务带来很多新的挑战。 因此，他们需要专注于保护现有客户。 以下是减少客户流失的方法。

实施客户保留文化

您的客户保留率是在给定时间段结束时仍然使用您的产品的客户的百分比。 强大的留存率是产品与市场契合度的一个关键指标，这也是您想要实现的目标。 如果您的保留率很高，这也意味着您在激活、入职和吸引用户方面的流程是成功的。 您需要关注危机期间的留存率，因为很难预测新用户的购买力。 稳定的收入流以维持您的业务发展成为绝对优先事项。

有几种方法可以解决不那么完美的保留率：

1. 将您当前的客户置于聚光灯下，了解他们是谁、为什么与您在一起以及他们如何使用您的产品。 有了这些信息，您就可以寻找相似的用户。
2. 关注已经流失的用户并尝试了解问题所在。

在 NetHunt，我们致力于第一种方法。 我们对现有客户进行采访，深入研究他们的问题，并找出他们在我们的产品中缺少什么。 一旦我们弄清楚了有关当前用户的所有信息，我们就会对流失的用户进行分析。

如果要提高留存率，则必须考虑使用频率。

为贵公司针对的每个买家角色构建“用例地图”； 分析他们的用例频谱。

用例地图是不同买家角色如何与您的产品交互以解决问题、业务请求和特定需求的可视化。 一个买家角色可能有多个用例。 典型的用例地图包含买方角色、问题、用例、为什么您的产品更适合此用例、解决此问题的替代产品以及使用频率。 使用频率是我们目前应该密切考虑的事情。 它有助于确定每个细分受众群使用您的产品的频率。

如果大多数用户群坚持使用产品的时间少于每月一次，您就会开始进入“遗忘区”，也就是“屁股区的痛苦” 。 采取行动很重要； 考虑创建新的接触点、功能和附属产品，让用户养成每月不止一次使用您的产品的习惯。

最初，Zillow 是一家专门从事房屋买卖的房地产公司。 虽然美国人平均每五年半换一次家，但房地产经纪人通常发现很难让客户养成使用他们服务的习惯。 他们应该发送时事通讯五年以保持客户的关注吗？ 可能不是。

相反，Zillow 创建了 Zillow Rentals 和 Zestimate。 这两个新分支分别帮助他们创建了年度和每月习惯的用例。 反过来，这有助于将使用频率提高到一个月。

低使用频率也会影响病毒循环。 这意味着更少的推荐，这是您在危机期间需要做的最后一件事。

让您的产品具有粘性

随着新功能的开发如此耗时，出色的客户支持可以更快地实施。 因此，即使在这些动荡时期，您仍然可以提高产品的粘性。 投资正确的工具，例如 CRM，并培训您的客户支持代理成为不可替代的助手。

在 NetHunt，我们不喜欢“客户支持”这个词。 我们不希望我们的团队简单地按照脚本并在我们的帮助中心发出文章链接来满足客户的要求。 我们更喜欢超越自我，因此我们聘请了“客户成功”代理。 我们的客户成功团队是敬业的产品专家，他们会尝试完全了解客户的业务及其工作流程，然后才能调整我们的产品以适应他们的特定需求和流程。 如果我们认为我们的产品不是潜在客户的最佳选择，我们会诚实地告诉他们。 显然，只是重命名您的客户支持部门不会有任何不同。 您的企业需要高度接触客户关系的心态和热情的员工。

如果您是一家能够负担得起拥有独立技术支持和客户成功部门的企业规模的企业，那就太棒了。 但是，如果您是一家重视每一分钱的早期创业公司，我们强烈建议您切换到客户成功模式。 让客户成功代理为客户进行产品培训，亲自展示实现了哪些新功能，展示对客户业务的价值，并倡导他们的需求。

想知道如何建立客户成功流程？ 查看我们关于实施客户成功的案例研究。

一旦您将客户成功提升到一个新的水平，您应该开始考虑如何为您的功能增加更多价值。 您可以提高客户欣赏的功能的可交付性，也可以提高目标客户未使用的功能的采用率。 同样，您的客户成功团队在为客户进行产品培训方面发挥着重要作用。

当用户感觉不到价值并且您的保留工作失败时，他们就会流失。 深入分析并确定大多数用户流失的主要阶段； 修复它们！ 抛开杀手级新功能的开发，既能吸引新客户，又能专注于现有客户。 将您的产品变成资产并将其嵌入客户的日常工作流程中。

请记住，任何更改、改进或新功能都可能存在风险，因此请确保它们有价值。

实施CRM系统

在他们决定取消订阅之前，您需要建立良好的客户关系。 然而，如果没有一个单一的系统来存储与客户相关的数据，要维持良好的客户关系是一项挑战。 这就是客户关系管理 (CRM) 系统发挥作用的地方。

CRM 帮助企业可视化他们的管道、捕获潜在客户并对其进行资格审查、分配负责的经理、自动化日常任务以及生成报告，仅举几个常见的功能。 在经济低迷时期，一些 CRM 功能是必不可少的。

• 触手可及的最新信息。 由于 COVID-19 危机，许多企业非常正确地意识到，个性化的定期沟通是成功的长期客户关系的基础。 为了个性化他们的信息，公司应该拥有关于客户的准确、实时的数据。 您没有时间将电子表格中的注释与从客户那里收到的一堆电子邮件进行匹配。 CRM 为您完成繁重的工作。
  
• 智能交叉销售和追加销售的细分。 CRM 允许您标记客户并按特定标准对其进行细分。 您可以添加新标签并根据客户受到危机的影响来细分客户。 例如，如果您有旅游或酒店行业的客户，您可能会明白他们的业务可能不是最佳状态。 而医疗保健或交付业务正在蓬勃发展。
  通过适当的细分，您可以专注于为长期从危机中受益的公司提供额外的功能，同时为陷入困境的客户提供折扣或分期付款选项。
  
• 批量电子邮件。 虽然我们坚持在危机期间进行个人沟通，但由于客户与客户经理的绝对比例，这并不总是可行的。 具有扩展电子邮件功能的 CRM 系统允许您创建电子邮件模板、批量发送个性化电子邮件、分析其性能。 此外，它有助于降低成本并将您的 CRM 用作电子邮件营销工具。 我相信通过 CRM 发送电子邮件活动会更有效，因为这些电子邮件通过客户数据进行了增强。

CRM 带来了许多其他破坏客户流失的功能。 这包括针对常见的流失前事件（例如帐户使用率低）的自动警报。 您还可以在客户未按时付款时设置这些警报。 此类用户需要通过您的客户成功代表进行沟通。 这是预测和降低流失率的绝佳机会。

当您正在阅读 NetHunt CRM 漂亮、内容丰富的博客上的这篇文章时，您可能会意识到我们的系统实际上是与您的客户保持长期关系的最佳系统。 作为基于 Gmail 的 CRM 系统，它使您能够访问客户资料、交易、机会、漏斗、数据过滤器、批量电子邮件活动和加载更多，就在您的电子邮件旁边。 NetHunt 具有视觉直观的界面，具有最短的实施和采用期。 NetHunt 提供 14 天的无功能限制试用期，并由我们的客户成功团队提供专家指导，以根据您的特定业务流程设置系统。 如果您一直在寻找理想的 CRM 系统，那就别无所求！

在给定的情况下，实施 CRM 可能感觉像是一个低优先级。 然而，Nucleus 的研究表明，每在 CRM 技术上花费 1 美元，就会产生极具吸引力的 8.71 美元回报。 把它想象成一种投资。 值得。

进一步阅读：关于如何为您的企业选择 CRM 的综合指南

灵活应对客户要求

当您穿越这种动荡时，您需要了解客户的期望和需求是如何变化的。 您的客户可能会面临急剧下降，并对他们的未来感到不确定。 作为服务提供商，您的工作是灵活处理他们的要求并赢得他们对未来的信任。 在危机中，很容易进入短期生存模式并在用户未按时付款时取消订阅。 不。 在危机中，优秀的企业着眼长远。

如果您收到订阅取消请求，请不要在没有第二次通过的情况下简单地接受它。 如果您有足够的利润率，可以为您苦苦挣扎的客户提供折扣、分期付款的选项或“付款假期”。 但是，请谨慎选择您向其提供折扣的用户； 不要低估你的产品。

一些供应商在他们的取消过程中增加了摩擦。 我不认为这是让用户难以取消流程的良好商业实践，但我相信他们不应该默默地流失。 需要有机会交流，提供逃生路线并留住他们。

这就是 Buffer（一种自动化社交网络工具）在 Covid 期间实施取消流程的方式。

他们不会让他们的用户毫不犹豫地取消订阅。 他们试图吸引他们并提供帮助。

除了延长试用期和免除到期付款外，他们还免费提供扩展功能来支持客户。 提供免费功能可以产生积极的长期影响，因为用户可能会依赖这些功能，一旦他们重新站起来就会被追加销售。

我知道你在想什么。 你是说你以最好的、可能的方式对待你的客户。 您已经提供折扣和推迟付款，但作为一家企业，您也需要生存。 真的。 因此，您可以向客户提出一些要求，以换取您的善意。

1. 要求您的客户充当附属公司并向合作伙伴和朋友推荐您的产品。 这将帮助您增加病毒式传播因子，称为 K 因子。 在这种情况下，这将是对指标的人为增加，但您可能会考虑在之后实施一个成熟的推荐计划。
2. 举办合作伙伴网络研讨会。 首先，这可以加强您与合作伙伴的关系并减少他们流失的机会。 其次，它扩大了您在获取新线索方面的影响力。 合作伙伴网络研讨会需要较少的准备，因为您将职责分开。 最重要的是，它会影响您的品牌知名度，这对于度过危机至关重要。
3. 让您的客户在他们的博客上发布成功故事并在社交媒体上分享。 让他们解释他们如何从您的产品中受益以及他们取得的成果。 通过这种方式，您的客户可以作为品牌倡导者和 吸引潜在买家购买您的产品。

行动起来！

说了这么多，但我们还没有提到一半关于如何减少客户流失的技术。 总而言之，我建议目前暂停扩张活动，同时专注于保留和以客户为中心。 不管你是做B2B还是B2C行业，我们都是B2P； 企业对人。

像对待合作伙伴一样对待您的客户； 同理心和团结一致。 帮助您的客户在不增加流失率的情况下降低成本！